1、先處理心情再處理事情——認真傾聽并說謝謝

要想處理好投訴，首先你要換位思考，要能理解客人來投訴時的心情。客人來投訴時，他一般是帶著極大的不滿甚至是憤怒，帶著滿腹的怨言和牢騷，也有可能是帶著不快和委屈來的，不管是什么狀態，他都是帶著質問的情緒來的。所以，當我們還不了解任何情況時，切忌開始發表你的觀點，如果你輕易說這是顧客本身的錯誤造成的，那是最笨拙的方式。面對投訴，我們要先處理心情，再處理事情，讓客人先把一肚子各種各樣的情緒發泄出來，無論他說什么，即便可能是喪失理智的謾罵，我們也要抑制自己的情緒，做到“打不還手，罵不還口”。只要你第一步能做到這一點，讓他把情緒發泄得舒服了，基本上你對投訴的處理已經成功了一半。

在傾聽客人抱怨的時候， 要注意不要毫不在意或面無表情地聽，而要認真地傾聽，否則不但不能解決問題，而且還可能更加激發他對你的不滿。

傾聽要達到三傾：

※ 傾心

所謂傾心，就是用心傾聽，要讓客人能夠感覺到他此時就是你的一切，你全部工作的重點，你的心思全部放在為他解決、處理事情的上面。

※ 傾情

傾情就是傾聽時要灌注自己的情感，要讓他感覺到你很同情他，你好像和他一樣地不幸，一樣地痛苦，一樣地受到極大的委屈和不公平的待遇。

※ 傾倒

傾倒就是不管對方說什么要表示贊同與欣賞：“是的，我很理解……”“是的，我能體會您的心情……”

當然，除了以上三點外，我們還可以配合其他的一些小方法，表明你在認

傾聽客人的投訴。如：

◆ 立刻拿筆記本做記錄。記下每一個重點，要讓客人感覺到你已經把他所說的每一句話、每一個字都記下來了，這樣他才會放心地說得更多，并感覺到倍受重視；

◆ 和客人保持視線接觸。眼睛是心靈的窗戶，是彼此交流的窗口，眼神的力量有時比語言更具有感染力。傾聽時適當注視對方的眼睛，既可以表明你在認真傾聽，也可以讓客人感覺到你對他的尊重。

◆ 讓客人把話說完，不要打斷。這不僅是尊重客人的表現，也說明你對客人的投訴內容很上心。

◆ 不斷地做出回應。無論客人對我們的指責是否正確，當他此時在訴說的時候，我們要做的不是立刻辯駁，而是不斷地點頭、不斷說“是的”。這樣做不但可表示你在用心地聽，還會讓客人體會到被認同的感覺。

◆ 不要做與談話無關的事。在接受客人投訴時，要用心傾聽，不要做與此無關的事，連電話也盡量不要接，必要時可讓同事代接或讓同事記下號碼過后再打回去，這樣做客人會很感動。在聽客人投訴時左顧右盼、邊聽邊搞小動作或不停的看表等等都是絕對不可以的，這樣會更加激怒對方，導致客人更加不滿。

還有一點非常重要，客人永遠無法拒絕“謝謝”這兩個字。無論何時何地，無論客人為你做了什么或你為客人做了什么，永遠要說這兩個字“謝謝”。

我們所提供的服務是否令客人滿意，只有客人感知最深。客人投訴說明我們在對客服務中尚存在不足之處。所以，我們應當表示感謝，這樣會讓客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陳先生，謝謝您告訴我們……”，“是的，謝小姐，謝謝您說出您的真實想法……”，“是的，龐主任，感謝您能指出我們工作中的不足……”

你說“謝謝”越多，客人的抱怨就會越少，你說“謝謝”時越有誠意，客人的不滿情緒就會越低。

2、卓有成效的表達謝意——告訴顧客你為什么謝謝

按照顧客的心理，一般來說，他來投訴，他總會認為你對他的接待是虛情假意的。所以，你不旦要謝謝他，還要告訴他你為什么謝謝他，這樣他才會覺得你不是在敷衍他。你可以這樣說：“張先生，真的謝謝您！您今天雖然生氣，但當您向我們說出來的時候，實際上是幫助我們發現了酒店存在的問題，如果您不說出來，我們就不知道，不會去修正和提升。如果一直沒有處理的話，不僅是您不滿意，我想也會引發其他更多的顧客不滿，會讓我們損失更多，所以我要謝謝您！”，這樣說客戶會覺得我們的管理很有水平。

“伍女士，我們要謝謝您！您給我們酒店提出了服務上的不足，實際上您在無形中給我們一些建議和好的方案，讓我們學到了怎么樣才能更好的服務客人。所以，我們真的要好好感謝您！”

顧客聽到這樣的話，總是會很感動，即使有氣也會慢慢地消去。往往客人剛開始脾氣越大、抱怨越多，你正確處理好他的投訴后，他會對你越滿意、越支持。

3、“上帝永遠是對的”——馬上真誠地道歉

這是最有效的也是客人最想聽到的聲音。“李先生，真對不起，由于我們的問題令您如此不愉快，由于我們的疏忽給您帶來了這么多麻煩，請您接受我們真誠的歉意，對不起！”雖然客人投訴時心里很不舒服，但如果您這樣處理了，客人的怨氣就會消去很多。

4、有藝術的溝通，拉近彼此距離——立即重述并認同

溝通沒有對與錯，只是彼此表達的觀點不同。我們在處理客人投訴時，目的是處理問題，而不是和客人爭辯，看到底是誰對誰錯。如果我們能夠認識到這一點，那問題就好解決了。當客人抱怨時，我們應該怎么做呢？正確的做法是，立刻把剛才客人向我們投訴的內容和問題重述一遍。重復一遍的目的是：第一，讓客人感覺到我們很重視他，我們在認真地聽他講話；第二、再次與客人核對一遍我們的理解跟他說的是否一致，我們的理解是否有偏差，如果有偏差可立刻消除，這樣也會給客人帶來好感，要不然會出現更大的麻煩。你可以說：“黎先生，您剛才是說在××方面出現了問題，是嗎？”“您是說在××上給您帶來了不便是嗎？”

5、知錯就改、顧客至上——做出承諾，立刻改進

客人投訴的目的是希望我們能給一個滿意的答案，他們最想看到的是我們做出的實際行動。所以，做出承諾、立刻改進非常重要。比如，你可以跟客人說：“張太太，請您放心，我在這里向您承諾，我們會對您提出的問題，對您的建議和意見高度重視，同時我們會立刻作出處理，在晚上八點前給您一個準確的答復，好嗎？”。當我們這樣對客人做出保證后，就如同讓客人吃了定心丸丸藥，客人才會放心，他才感到他的投訴得到了支持。只有讓客人的心平靜下來，再讓他放心，后面的問題才能比較好的處理，才不會讓投訴蔓延，避免問題的擴大化。這樣，我們就可以爭取最多的時間尋找解決方案，為客人解決問題，得到客人的再次認可。

6、放低身段虛心請教，向顧客學習——遵循客人必要的建議

在處理投訴時，我們要盡量做到使客人重新認同和支持我們。怎樣才能達到這一目的呢？只要我們的處理方案是采納他的建議、他對投訴處理的滿意度就會提升。因此，你可以這樣跟客人說：“左先生，請問您有什么好的建議和方案嗎?您有什么需要和特別的要求，請告訴我們好嗎，以便我們處理時有一個好的參考！”我們說這樣的話，會使客人覺得受到了尊重，他就更容易接受處理的結果、我們的酒店和服務也更容易再次得到他的認可。

7、狠抓落實、隨時反饋——迅速改進并回應

處理投訴最大的兩個禁忌是：“推”、“拖”。我們知道，拖延一項決定比做一項錯誤的決定帶來的損失可能更大，所以，在處理投訴時，千萬不能拖，更不能推。你越拖，客人的抱怨就越大，問題就越擴大，后期處理的麻煩和難度就越增加；你越推客人就越會找你的麻煩，問題就越大。

所以，在客人投訴時，千萬不要說：“這件事情不歸我管……”；“這不是我的職責范圍……”；“過幾天再說吧……”；“我們老總不在，等他回來后您和他說吧……”，這些話會讓客人非常生氣。在這時，你可以說：“對不起，先生，這的確是我們的失誤，我們會立刻改進，對于您所提出的問題，我們可以為您做以下幾種處理……您看看哪一種比較滿意？……”你不旦要這樣說，還要迅速改進并給予及時的回應。改進得越快，回應得越早，事情處理就會越完美。這樣做會使投訴變成好事，可能客人由以前對你非常反感變成現在對你非常認可，進而成為酒店最忠誠的客戶，而且他還會把對酒店的好感傳播給周圍的朋友。

8、善始善終、完美結局——確認客人的滿意度

當你處理完投訴的時候，或是為客人解決完問題之后，可以給他打一個電話，發一個短信或電子郵件，確認一下他對此次事件處理結果是否滿意。如果你已經為客人解決完問題，還能不斷地為他著想，那效果肯定會更好。你這樣做了，顧客會覺得你真的是有始有終，你很注重他的感受、在乎他的意見和建議，時時處處為他著想，他會以更大的支持來回報我們的酒店。

沒有投訴就沒有進步！所以，好好善待并感謝向我們投訴的客人、完美的處理每一次的投訴吧，只有這樣，我們才會不斷的成長，才能讓我們的業績蒸蒸日上！