客戶：中國(guó)三星集團(tuán) 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2013/5/24 0:00:00 客戶關(guān)系管理體系與滿意度管理培訓(xùn)大綱--康曉東 【課程背景】 ? 企業(yè)品牌客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)的核心是什么？ ? 怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理？ ? 怎樣讓管理客戶的期望值，讓用戶感受超期望值滿意？ ? 怎樣用戰(zhàn)略思維來(lái)看待售后服務(wù)的體系管理和細(xì)節(jié)管理？ ? 沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上售后人員，都是在憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿！ ? 沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的服務(wù)思維,獲得良好的服務(wù)成效！ 本課程從銷(xiāo)售、售后、用戶、企業(yè)和第三方案例等多角度解析售后成功模式和管理 【培訓(xùn)對(duì)象】 ? 企業(yè)中高層管理人員; ? 企業(yè)儲(chǔ)備干部及售后與服務(wù)管理者； ? 未接受過(guò)系統(tǒng)管理能力培訓(xùn)的服務(wù)人員 【課程大綱】 課程要求： 分為四個(gè)小組；每個(gè)小組選出組長(zhǎng)和確定每組組名和口號(hào)，分組競(jìng)賽 必備物品： 撲克牌2副，白板，大白紙至少8張，無(wú)線話筒兩支，投影和音響 培訓(xùn)導(dǎo)入 視頻案例-客戶關(guān)系管理是如何煉成的？ 視頻導(dǎo)入： 分組討論，該視頻故事中在銷(xiāo)售到售后中的啟示 1-市場(chǎng)分析 2-市場(chǎng)預(yù)測(cè) 3-客戶需求 4-客戶定位 5-培訓(xùn)溝通 7-權(quán)威與第三方案例 8-成交并售后服務(wù) 9-雙贏并下一步計(jì)劃 分組討論：分組討論并導(dǎo)出結(jié)論 第一單元 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度 售后服務(wù)的涵義 售后服務(wù)在客戶關(guān)系管理中的地位 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的含義與CRM 客戶滿意度、客戶美譽(yù)度、客戶忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理的五大階段 客戶關(guān)系管理的五大階段特點(diǎn)與對(duì)應(yīng) 大客戶關(guān)系管理與大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 分組討論：大客戶關(guān)系管理的五大階段 第二單元 典型服務(wù)品牌戰(zhàn)略-海爾服務(wù) 海爾的戰(zhàn)略發(fā)展四階段 海爾的核心創(chuàng)新管理 斜坡球體論 OEC管理法 SBU管理 質(zhì)量理念-砸冰箱的故事 服務(wù)理念-用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 海爾視頻分享：張瑞敏與海爾服務(wù)戰(zhàn)略與售后體系 管理討論： 解析OEC管理法 第三單元 海爾怎樣建立有效的售后體系 海爾售后總部體系 海爾分公司售后體系 海爾電話服務(wù)中心體系 海爾授權(quán)服務(wù)站體系 海爾售后體系的矩陣式管理 售后小故事： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的百萬(wàn)訂單 第四單元 客戶關(guān)系的建立維護(hù)和發(fā)展提升 客戶關(guān)系管理漏斗 客戶的分級(jí) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立及增值 怎樣把普通客戶發(fā)展成優(yōu)質(zhì)客戶 什么才是戰(zhàn)略型客戶或大客戶 戰(zhàn)略型客戶和大客戶的價(jià)值解析 80/20原則 大客戶銷(xiāo)售與售后的發(fā)展 大客戶服務(wù)人員的必備要素 辦事處小故事： 另類(lèi)的服務(wù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 第五單元 從海爾客戶端服務(wù)流程看售后 視頻導(dǎo)入：海爾滿意度工程售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理 1234服務(wù)模式： 一個(gè)結(jié)果： 二個(gè)理念： 三個(gè)控制： 四個(gè)不漏： 五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式： 五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式： 一證件： 二公開(kāi)： 三到位： 四不準(zhǔn)： 五個(gè)一： 市場(chǎng)鏈管理模式：每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位都面對(duì)市場(chǎng) 海爾售后視頻分享討論 第六單元 客戶滿意度與客戶投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 管理滿意度與管理客戶的期望值 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 處理投訴客戶的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補(bǔ)償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術(shù)與原則 處理演練：用替代補(bǔ)償法來(lái)處理客戶的投訴（餐廳） 第七單元 有效的售后服務(wù)策略是穿用戶的鞋子 客戶服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)入 分組討論心理學(xué)圖片帶來(lái)的啟示 客戶的人際風(fēng)格與對(duì)應(yīng) 大客戶關(guān)系管理的發(fā)展模型 大客戶四種角色定位 如何用人際風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)大客戶的博弈地位 案例分析：售后服務(wù)的細(xì)節(jié)影響了千萬(wàn)大單 第八單元：服務(wù)品牌建設(shè)與品牌危機(jī)公關(guān) 售后服務(wù)滿意度與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌建設(shè) 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心” 服務(wù)危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)處理策略 案例：海爾服務(wù)品牌 秦池酒廠案例 【康曉東導(dǎo)師簡(jiǎn)介】 康曉東導(dǎo)師視頻鏈接： http://img1.jiangshi.org/v1/video/10000/ 康曉東導(dǎo)師在浙江大學(xué)與皇宇商學(xué)院合作上海公開(kāi)課三天全面開(kāi)課，每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之文化力、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請(qǐng)聯(lián)系老師助理。 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程： ? 《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學(xué)系列》《科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》 ? 《多層次溝通與跨部門(mén)協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升系列》《戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》 ? 《企業(yè)軟實(shí)力系列-構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力》《宏觀經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新與變革管理》 ? 《大客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)突破》《客戶滿意度與服務(wù)藍(lán)圖》《陽(yáng)光心態(tài)與團(tuán)隊(duì)凝聚力》 ? 《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》《門(mén)店零售技巧與終端運(yùn)營(yíng)提升》 職業(yè)背景： ? 專家類(lèi)別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級(jí)EMBA核心課程教授 ? 康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級(jí)顧問(wèn)和科特勒營(yíng)銷(xiāo)管理中國(guó)課程核心導(dǎo)師；作為國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)（ICF）PCC級(jí)專業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；皇宇（國(guó)際）管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國(guó)企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師；歷任海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁；世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國(guó)內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁；現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁； ? 在麥肯錫等多家國(guó)際品牌咨詢公司任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、商業(yè)模式設(shè)計(jì)師；在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長(zhǎng)管理顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)教練 康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)： ? 國(guó)際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國(guó)投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師；財(cái)智中國(guó)與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)常任上海講座嘉賓； ? 康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會(huì)最佳管理咨詢榮譽(yù)獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項(xiàng)目： ? 曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車(chē)、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國(guó)航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)?、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國(guó)電信、中興通訊、萬(wàn)科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號(hào)店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國(guó)家電力總局、組委會(huì)、成都管委會(huì)、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問(wèn)等服務(wù)。 ? 100多家企業(yè)董事長(zhǎng)管理與戰(zhàn)略顧問(wèn)輔導(dǎo) ? 200多場(chǎng)頂尖企業(yè)家、世界大師中國(guó)行講座 ? 300多場(chǎng)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會(huì)議 ? 800多場(chǎng)總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴 ? 2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助5萬(wàn)家企業(yè)成長(zhǎng)，受惠人群接近千萬(wàn)人次！ 康曉東導(dǎo)師 常駐地： 上海 康曉東導(dǎo)師百度關(guān)鍵詞： 康曉東講師網(wǎng) 皇宇國(guó)際管理科學(xué)研究院官方介紹： 百度關(guān)鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、娛教練習(xí)、典型案例 【提醒事項(xiàng)】 導(dǎo)師保留根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請(qǐng)對(duì)導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用