一、精益求精：大堂經理服務的一天 案例：焦急等待的客戶發現外面提供的筆寫不出來、匯款單據已經用空，按捺不住，開始發飆…… 營業前的服務——四查三備  營業前的四查(查設備、查資料、查環境、查區域)  營業前的三備（心理準備、物品準備、環境準備）  自我檢查與準備 短片欣賞：班前巡視、班后整理 營業中的服務——動靜相輔的客戶服務  靜——站在正確的位置上 案例：剛踏進銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔  網點服務流程穿越  流程穿越之主動迎候客戶  流程穿越之有效分流客戶  流程穿越之解答客戶咨詢  流程穿越之客戶等候關懷  流程穿越之客戶滿意離開  動——大堂優勢巡視路線 短片欣賞：客戶分流與引導 營業后的服務  關閉營業大廳電子設備  清理、補齊各類單據  查閱《客戶意見薄》  整理各項設備 二、 步步為贏：大堂經理銷售能力提升 1、 大堂經理銷售心態建設  熱情、主動  概率中實現  籃球定律  從客戶說“不”開始  唯一原則 2、 主動營銷動作分解 1） 客戶識別 短片欣賞：客戶識別與推薦 2） 客戶需求挖掘 需求從哪里來？ 客戶金融服務需求五層次 發掘客戶需求的利器－提問工具：FOC 3） 金融產品價值呈現 常見個人產品呈現技巧 i. 網銀呈現技巧 ii. 銀行卡呈現技巧 iii. 分期付款呈現技巧 iv. 保險產品呈現技巧 v. 基金產品呈現技巧 vi. 黃金產品呈現技巧 4） 使交易成為可能 動作信號 語言信號 表情信號 三、 面面俱到：投訴與危機應對 1、投訴抱怨處理的原則 積極面對、以誠相待 追本溯源、將不滿轉為需求 先解決心情、再解決事情 換位思考、有禮有節 結果導向、解決問題 2、有備無患：處理投訴抱怨的準備 1）樹立全新的客戶投訴觀念 2）投訴環境、工具、心態與禮儀規范的準備 3、按部就班：投訴處理的步驟 有效傾聽、接受批評 換位思考、理解同情 巧妙道歉、平息不滿 調查分析、提出方案 執行方案、再次道歉 深刻檢討、總結經驗 4、前車之鑒—投訴處理六大禁忌 含糊其辭 以已度人 復述痛苦 滔滔不絕 鉆牛角尖 冠冕堂皇 錦囊妙計：投訴處理六大經典戰術 奉若上賓 筆下乾坤 以靜制動 以退為進 借力打力 移情換景