網點轉型下的“三維”管理 【課程背景】 隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業內部管理升級的需要，國內商業銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態來籌劃未來的發展方向。在此背景之下，銀行網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環境。 同時，隨著金融產品的不斷創新，網點客戶量激增對網點服務質量與營銷能力的要求也在不斷提高，網點整體效能已經成為各家銀行體現整體競爭優勢的“必爭之地”。 網點是銀行最小但卻最基礎的管理單元組織，為了打造卓越標桿網點，激勵網點進一步提高自我管理能力、團隊管理能力，支行長毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關鍵，所以提升支行長的核心管理能力，被提到重要的議事日程。 [課程前言]： 你演過戲嗎？ 你想嘗試自己扮演電影中的角色嗎？ 你想親身感受過自己做演員的那種心動感覺嗎？ 你想自己既能經歷電影的各種場景，又能學到高效的管理方法嗎？ 如果沒有，《支行長核心管理能力提升》訓練營將會讓你實現你的愿望，輕松學習，輕松體驗！ 【課程對象】：支行長、網點主任 【課程目標】  明確支行長管理的角色定位與角色認知；  掌握提升網點服務水平、業績水平的能力；  掌握網點員工輔導、訓練與激勵技巧；  掌握網點分析、創造性解決問題的基本技巧；  提高管理效率，塑造網點良好的內部氛圍，以結果為導向，提高團隊執行力。 【課程時長】：3天（18小時） 【課程大綱】 一、支行長的自我角色認知與定位  支行長的職責與定位  具備職業化素養是做好網點管理的前提與基礎 1) 工作、職業與事業 2) 職業與職業化的區別 3) 職業化的三個層面  支行長應具備的“三頭六必”能力結構  從技術或專業走向管理的轉型 案例研討：網點管理的困惑 二、提升個人領導力  獲得下屬擁護與支持的方法 “懼、利、信”對等原理 視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領導？  根據下屬成熟度選擇領導方式 綜合互動：如何應對不同類的下屬？ 如何對待老油條和刺頭？ 綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？ 如何應對“小團體”？ 案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？ 三、支行長服務管理能力提升  樹立優質的客戶服務理念  重新認識服務與服務的價值 服務本身就是一種商品 服務是一種營銷手段 服務能夠提升產品的價值 服務能夠補救產品的不足 服務能夠帶來商譽  當今服務行業的核心服務理念—CS服務理念 1）CS服務理念的定義 2）CS服務理念的內涵  牢牢樹立“客戶第一、以客為尊”的觀念  換位思考，理解“客戶永遠是對的”  網點服務的認知  網點服務質量5GAP圖型分析  網點服務管理之MOT運用  MOT原理的提出  網點MOT的運用 MOT之一：主動迎候客戶  服務規范標準 來有迎聲 面部表情運用 及時關注客戶  服務的要點 MOT之二：現場分流與引導  服務規范標準 詢問客戶的需求 響應客戶的需求 確認客戶證件與資料 指導客戶正確填單 主動引領客戶 環境的維護  服務的要點 MOT之三：客戶排隊關懷  排隊等候十大心理原則  減少客戶等候時間的理想模式  減輕客戶等待壓力的措施  服務規范標準  服務的要點 MOT之四：客戶業務辦理  業務辦理時客戶的核心需求  業務辦理時柜員的動作分解 主動招迎 業務處理 業務辦結 客戶評價  服務的要點 MOT之五：禮送客戶  走有送聲  肢體語言運用  客戶意見和建議的收集  如何照顧客戶的離場感受 MOT之六：做好內部服務  內部服務的定義？  內部服務的要點  網點服務管理之情景訓練 大堂服務情景訓練 案例情景一：接受客戶咨詢 案例情景二：遇到客戶的不文明行為 案例情景三：超出營業時間 案例情景四：遇到系統故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服務情景訓練 案例情景一：客戶證件不全 案例情景二：客戶憑證填寫錯誤 案例情景三：客戶要大額取款 案例情景四：客戶密碼不符 案例情景五：發現客戶假鈔 四、支行長營銷管理能力提升  正確認識網點銷售 效率型銷售和效能型銷售的區別？ 網點銷售的定義  客戶購買過程分析  銀行網點營銷管理實施  合理分解網點營銷指標 練習：你會目標分解嗎？ 討論：當前網點營銷指標分解的 如何有效、合理地分析營銷指標  吸引目標客戶 思考：如何將客戶吸引到網點  客戶良好體驗 客戶對網點的感知從何而來？  與目標客戶建立聯系  精細化管理客戶  主動銷售與交叉銷售 五、支行長團隊管理能力提升  有效輔導下屬  員工輔導的策略 因材施教：態度與能力 什么情況下需要進行員工輔導？ 績效輔導與績效溝通的關系  員工的在職輔導 組成員輔導的教練五步法 在職輔導OJT技巧 網點中師徒幫帶的利與弊 網點成員的業務知識與技能如何提高？  激勵員工自動自發 Ø 解決“為什么而干”的誤區 Ø 員工的需求層次 Ø 突破物質激勵的怪圈 Ø 建立你的非職務影響力 Ø 列出非物質激勵的清單 Ø 給員工更大空間與舞臺 視頻：包頭之別  創新性解決問題 Ø 現場問題冰山的開山法寶——5W2H法 Ø 問題的發現的兩個按鈕 案例討論：你認為問題出在哪？ Ø 探尋問題技法——抽絲剝繭法 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴 Ø 創新中的頭腦風暴法 Ø 發散思維與線形思維 六、支行長陽光心態修煉  情緒與壓力的客觀性  情緒需要調適，壓力需要舒緩  情商是成功管理的關鍵  支行長情緒管理的“天龍八部”