《危機管理與投訴處理技巧》課程大綱 [課程背景] 危機－為什么受傷的總是我！ 2011年聯通的“天價微博”事件，讓我們充分認識到，當今客戶對服務期望的上升、服務人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足等使客戶服務危機事件的發生率成逐年增長趨勢。 三流的企業懼怕危機、二流的企業處理危機、一流的企業預防危機。因其有著完善的危機管理過程、便捷暢通的反饋渠道，更有著掌握高超危機處理技能的骨干人員，因為其深知“一起危機事件給企業帶來的負面效應將是毀滅性的”。 構建領先、高效的危機管理和處理體系，提升服務人員應對投訴的專業處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。 三、課程收益 1、了解危機管理與投訴處理的區別； 2、掌握危機管理的流程與步驟； 3、提供制訂優質服務標準的方法； 4．掌握有效處理客戶服務危機事件的技巧； 5．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態； 四、課程對象 所有客戶服務人員、銷售人員 五、課程時間 2天 六、課程內容 第一講：企業危機管理 一、 危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發生，必須從源頭進行控制 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發性、緊迫性與公關性 2、危機的類型分析 3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。 4、制定危機預案的重要意義 企業危機的識別和預控 外部危機和內部危機 第二講：危機來臨，如何應對媒體發難 1、知己知彼，認識媒體 媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？ 媒體是一把“雙刃劍” 2、分析媒體的環境變化 認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大 認識記者 職業特點：行動快、好奇、懷疑精神 記者采訪形式：常規方式、跟蹤暗訪 3、波濤洶涌的網絡民意表達 信息化時代的公眾輿論走向 一日千里中國的網絡媒體 案例：1.王石“捐款門”；2.匯源收購案。 4、營造透明的玻璃屋 與媒體合作 選擇適合適的新聞發言人 討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策 波音公司飛機遇險事件 鴕鳥的做法：2003富士走私風波 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事 5、應對媒體，化解危機 不要讓媒體興奮起來 為企業營造有利的擬態環境 為媒體和公眾設置議程 議題設置中的“引導術” 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件； 借力媒體，轉“危”為“安”，轉“?！睘椤皺C” 媒介事件常規戰術 策劃媒介事件要領 媒介造勢三步曲 第三講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶三種需求 1、業務咨詢辦理；2、傾訴發泄；3、尊重認同。 二、產生升級投訴的主要原因 1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對企業流程、制度、服務人員的服務態度及技巧的不滿；3、媒介：對產品和服務項目本身的不滿。 三、客戶抱怨產生的過程 1、由量的積累到質的飛躍；2、潛在不滿。 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 1、求發泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補償的心理 五、客戶抱怨投訴目的與動機 1、精神滿足；2、物質滿足。 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對四種客戶性格的溝通技巧；4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。 七、超越客戶滿意的三大策略 1、提高服務品質；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。 第四講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。 二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒有進一步行動；2、把錯誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒有實現；4、完全沒反應；5、粗魯無禮；6、逃避個人責任；7、非語言排斥；8、質問顧客。 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言；2、處理的方式及技巧；3、處理時態度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認同立即執行；6、跟進實施。 五、顧客抱怨投訴處理細節： 1、語言細節；2、行為細節；3、三換原則。 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 六、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請教法；4、同一戰線法。 七、當我們無法滿足客戶的時候…… 1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉移。 八、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對方核心需求技巧；2、快速呈現解決方案；3、快速解決問題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對策 1、資源整合策略；2、同一戰線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時談判策略；6、丟車保帥策略；7、上級權利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、快刀斬亂麻策略。 第五講 卓越的客戶服務人員情緒調整訓練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵；5、團隊激勵。 二、自我激勵八大技巧 1、獎勵法；2、微笑法；3、運動法；4、學習法；5、轉移法；6、發泄法；7、忽視法；8、交友法。 案例分析：情緒調整的重要性 備注：以上大綱僅供參考，實際授課內容以講義為準。