酒店重要賓客接待規程

                                     酒店行業講師：宋德標

一、VIP意思是“非常重要的客人”。VIP這是英文的讀寫，為尊重各位貴賓與政府領導的禮節，以后將用中華讀寫稱呼為“重要的客人”。

二、誰是重要的客人。

A、度假村的客人是不是都該是重要的客人？

1、我們提倡度假村服務無差別，但不是每位客人都是重要的客人！

2、重要的客人是度假村給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。

3、重要的客人是度假村完善的接待能力、提供標準的接待規格的服務對象。

4、重要的客人服務不僅僅是商務服務、個性化服務、私人管家式服務。

5、重要的客人服務提供更加周詳的信息和安排，反映度假村接待的藝術與技巧的一項重要活動。

6、重要的客人是度假村優質服務體系的集中體現！

7、因此我們說：

重要的客人，是人、是事、是水準、是榮譽、是機會！

三、重要的客人級別設定的原則

1、界限明晰

2、待遇差異適度

3、原則性與靈活性相結合

4、不宜過細

四、范例：依據政務接待重要的客人級別設置如下：

度假村重要的客人（貴賓及重要領導人）等級分類：

A級; 貴賓及重要領導人：

1、解放軍少將（含）以上將軍級首長

2、國內外有杰出影響的政治家及政府官員

3、省（部）級以上政府領導及官員

4、國家旅游局正局級以上領導

5、國內外知名人士及社會名流

6、200人以上的會議

B級： 貴賓及領導人

1、解放軍上校（含）以上師級首長

2、廳（局）級以下政府領導及官員

3、各企業界、金融界、新聞界知名人士

4、外國友人及對酒店有重大影響的人士

5、150人以上200人以下的會議

C級： 貴賓

1、濟南空軍少校（含）以上正營級首長

2\酒店重要商戶

3、各系統負責人

4、100人以上300人以下會議

五、重要的客人接待職責分工

1、度假村領導及相關部門經理負責批準重要的客人客人的接待等級。

2、營銷部或行政部根據重要的客人等級安排專人負責具體跟蹤、協調、執行重要的客人服務運行和控制。

3、各部門負責配合重要的客人接待的具體實施。

1）重要的客人客人抵店前的準備

1、落實信息：

1）營銷部負責知會各相關部門經營性重要的客人的接待規格與要求；

2）行政部負責解放軍首長、地方政府官員舉辦的各類接待信息知會各相關部門公務接待重要的客人客人的接待規格與要求。

4、重要的客人客人抵店前的準備

A、具體準備：

1）營銷部經理或行政部經理或指定的負責跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯系，確認重要的客人的接待規格、抵店時間、主要日程安排以及各項接待要求和重要的客人的喜好、飲食習慣等。

2）根據接待要求和需要，詳細填寫接待通知單，報領導審批后，加蓋重要的客人章，報送總經理并知會相關部門，做好接待準備。

3）通知美工準備各項歡迎工作，如橫幅，大堂歡迎告示等，確保按時到位。

4）各相關部門要根據要求做好相應的準備工作，如車位預留，照相，送花，行李，列隊，度假村區域內行進路程演練等等。

5、準備階段要注意落實的幾個細節：

B、該知道的必須清楚：

1）度假村安保部落實車位，前廳部落實貴賓所住的房間，將房匙試用后，裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務臺。

2）檢查重要的客人房內的設備是否齊全、完好，特意為那邊有利益就往哪里走提供的鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。

3）餐飲重要客人宴會部，安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣，這些信息是否與貴賓溝通到位。

4）準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間（包括飛機、車、輪船等），是否需要接送車（或飛機）。

5）客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品準備，餐廳、重要客人宴會部盯臺事先熟悉重要客人姓名。

C、植物要鮮活，設施運轉順暢：

綠色植物、臺花是否更新、修剪。度假村景觀燈是否完好。

    D、做好基礎工作：

1）儀容儀表，禮節禮貌，業務能力（必要時及時調配崗位）

2）衛生做細，環境衛生、食品衛生、空氣衛生。

3）設備逐一測試，攝像、咖啡廳、會議的設施保障好用，以備臨時使用。

六、重要客人抵店前的準備

3、準備工作檢查落實：

1）各部門準備工作完成后，立即匯報銷售部或行政部經理，在總經理率領相關負責人與重要客人跟蹤人員一同落實檢查。

2）銷售部經理通知相關部門進行改進，同時做好相關記錄。

七、重要客人客人抵店時的接待

1、負責跟蹤人員要通知總經理和有關人員提前在大堂迎候。

2、與接待人員隨時保持聯系，掌握重要客人準確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到達所在樓層。

3、客人抵達后禮賓員及時、準確、快速的把行李送入房間。

4、跟蹤人員進一步了解重要客人在店期間的日程安排，并通知有關部門做好住店期間的服務工作。

5、大堂副理與重要客人陪同人員完成入住手續。

八、重要客人客人住店期間的服務

1、度假村接待負責人要隨時與重要客人單位人員保持聯系，注意活動日程安排的變化，并及時通知各部門調整接待服務計劃與安排。

2、在度假村期間的每一項活動，如會議、就餐等，跟蹤人員要提前到達現場落實各項準備工作，發現問題及時解決協調。

3、各部在客人住店期間應特別關注，為客人提供優質服務，滿足客人的個性要求。

4、主動征詢接待人員對度假村各項服務與飯菜質量的意見，及時反饋各部門。

九、住店期間服務----營銷部

1、主動向接待單位了解重要客人有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本度假村的要求，并將詳細情況整理成文,上報度假村總經理。
      2、獲取總經理批復的重要客人申請單，立即復印連同本部門經理簽發的重要客人接待計劃書一式八份下發前廳部大堂副理、客房部、餐飲部、行政部、人力資源部、保安部、財務部、工程部以及本部門留存原件。
      3、營銷部經理負責召集由總經理主持，各部門經理、大堂副理參加的接待協調會議。會上，營銷部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。
      4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。
      5、重要客人抵店前，由營銷部經理牽頭組織各部經理、前廳大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。
      6、負責落實總經理簽署的歡迎信，由客房部部放置于貴賓房間。

   7、貴賓抵店，營銷部經理協同度假村總經理、部門經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹度假村高層管理者。
      8、營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告度假村高層管理者。
      9、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。
      10、在貴賓及主辦單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀度假村或本市。
      11、貴賓離店，及時通知度假村高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。
      12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意）
      13、負責接待資料的存檔與保管。

    備注：如是董事會成員接待事宜，由行政部參照本接待流程接待。

十、住店期間服務----客房部

一、接待流程
      1、接到營銷部、行政部下發的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
      2. 客房部經理參加營銷部經理、行政部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務和要求。 
      3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
      4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。
      5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。
      6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。
       7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等。
       8、貴賓為外籍，應按照重要客人國籍送該國語言報紙，如沒有，則送半島都市報。       

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。
      10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。
      11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、房務中心在重要客人抵店時，立即電話通知相關部門。
      13、前廳部安排禮賓專人等候一部電梯門口，專為重要客人開電梯。
      14、重要客人抵店，由客房部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。
      15、重要客人入住3分鐘內，根據人數送上歡迎茶。
      16、重要客人在店期間，客房部當值員工在樓層應密切配合保安部保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復重要客人提出的問題。
      17、無差錯做好重要客人在店期間客房部各項服務工作。
      18、關于重要客人洗衣服務。
    （1）取回貴賓衣物，立即注明重要客人，進行專門登記與存放。
    （2）貴賓的衣物，由洗衣房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量。
    （3）嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題
    （4）貴賓衣物，單獨洗滌、熨燙
    （5）經理親自檢查洗衣質量
    （6）包裝完畢，立即送至樓層
       3）、客房布置

2）、接待規格
     A、按級別標準配備度假村豪華轎車負責迎送貴賓。
     B、貴賓在店期間，度假村豪華轎車一輛24小時聽候調用。貴賓抵店前15分鐘，工程安保部保安、度假村歡迎隊伍、（特殊時可用樂隊）等在主樓通道前就位，等候重要客人抵達；重要客人抵店前10分鐘，度假村總經理、行政部經理、營銷部經理等各部門經理，到一樓門廳外的車道處等候迎接。
      C、貴賓抵店，度假村總經理陪同直接從專用通道進入客房。
      D、客房部經理、當值主管、領班及管家服務員（優秀服務員）樓層迎接，客房部經理陪同房內登記或免登記。

      3）客房布置（略）

     4）每天首先安排重要客人房衛生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。重要客人房夜床服務安排在晚上7時以后，按管家式服務。

十一、住店期間服務----前廳部

前廳部
1、做好大廳和門前的保潔。
2、總臺要做好各項接待工作的準備。
3、通知各承租戶做好各項工作，并予以配合接待。

十二、住店期間服務----餐飲部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、部門經理參加總經理（總經理授權人）召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。
3、部門召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、部門各崗點必須熟記重要客人的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
    5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、重要客人在店期間，隨時注意重要客人動向，及時為重要客人服務，并報告相關部門。
    7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
    8、注意重要客人生活飲食習慣。
    9、關注重要客人的民族習俗。

2）接待規格
1、完全了解重要客人的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部行政總廚、餐飲部經理共同為貴賓開每餐菜單，準備3套報送總經理審核。
3、貴賓應在度假村餐飲部專用包間用餐。
4、開餐前，由餐飲部副經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。
5、開餐中，由餐廳主管親自為重要客人服務，兩名重要客人管家（優秀服務員）配合。
6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。
7、每餐提供進高檔香煙兩種。
8、每餐使用賓館高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。
10、盡量提供“分菜制”服務。

十二、住店期間服務----行政部

1）、接待流程

1、接到總經理簽發的或營銷部報批下發的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
    2、行政部經理參加總經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。
    3、召集本部門管理人員會議，將重要客人到店情況進行傳達。本部門各崗點必須熟記重要客人的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。行政部經理配合各部門經理共同做好接待宣傳工作。
    4、行政部經理負責聯系重要客人與度假村總經理或總經理授權人的見面安排。

2）質檢工作

1、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。
2、重要客人在店期間，隨時注意重要客人動向，及時向度假村分管副總經理、高層管理人員、接待部門報告。
3、熱情禮貌、準確有效答復重要客人提出的問題。

十三、住店期間服務----工程部、保安部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、部門經理參加總經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。
3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、根據需要，結合賓館安全保衛方案，制定警衛計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。
5、要求本部門、保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
6、主動配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發生故障。檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。
7、嚴密控制重要客人在店期間的其他人員進出度假村情況。
8、貴賓在店期間，注意重要客人前往各營業場所設施設備的正常使用。
9、保障重要客人在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導度假村出入車輛，確保重要客人車隊及時進出賓館。
    2）接待規格

貴賓抵店前15分鐘，保安人員以50米1人，分兩側列隊于度假村大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。

重要客人離店，提前15分鐘以50米1人距離，在度假村大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。

3）工程檢查

1、全面檢查水、電、氣、電梯、電話、電視、空調、照明、網絡等。
2、及時做好客房的檢修。
3、提供電梯、電話專用服務。
4、對各宴會廳、會議室的音響設備進行檢查（音響、話筒、投影等）。
5、電梯、音響的使用可要求固定人員前來協助。

十四、住店期間服務----財務部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發的重要客人 接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、財務部經理參加總經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。
6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
7、每日整理重要客人賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。
8、如重要客人為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

十五、重要客人離店前的準備工作

1、重要客人接待具體負責人落實重要客人離店的準確時間，通知客房部，前廳部、保安部等相關部門做好離店時的準備和送客服務。

2、大堂副理督促、協助禮賓員及時、快速的收齊客人行李送至指定地點。

3、前臺收銀匯總帳目，準備好帳單，便于結算。

十六、重要客人離店歡送工作

1、通知總經理和有關人員提前到達餐廳門口、電梯口、會議室門口、大堂歡送，必要時組織員工歡送。

2、快速落實房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜。

3、高度關注客人需求，歡送客人，直至重要客人客人離店。

十七、重要客人客人離店后的工作

1、重要客人離店后由行政部負責收集重要客人留下的意見，通過跟蹤報告的形式反饋至相關部門及總經理，并落實整改。

2、各部門整理重要客人客人個性資料，以便下次接待更加完美。

3、由行政部負責完成本次接待的小總結。

十八、重要客人接待過程的要點

1、高度重視，做好人員安排、禮品采購準備等。

2、加強各部門之間和度假村與重要客人之間的溝通，使對重要客人服務的信息交流快捷、準確。

3、外松內緊，在輕松愉快的氛圍中完成接待。

十八、銷售部制定接待流程示意圖協調相關部門

十九、銷售部、行政部記實與重大接待的照片與文案存檔。