令人難忘的導游講解                 蔡家成

    導游講解方式有若干種，如介紹式、講授式、演說式、朗誦式、主持人式、小品式、背誦式等。因工作關系，筆者接觸的導游很多。然而近日去云南迪慶藏族自治州的布搭錯國家公園，聽了景區導游卓瑪的講解，真有耳目一新之感，讓筆者對導游講解風格又有了深層次的理解。

  卓瑪是一個典型的藏族姑娘。接待的第一個步驟——在旅游車上致歡迎詞，就讓人覺得她與眾不同。她不像其他導游那樣站在車輛前部、面對車上游客（這是標準和服務規范所要求的），而是微側身坐在座位上，與游客同方向。在大半天的景區游覽過程中，只要是在車上講解她都是這種方式。她的講解風格在筆者所接觸到的導游中也極少見，不是用標準普通話、標準語速和語調向游客介紹游覽計劃和有關知識，而是以比較緩慢的語速、輕柔的語調，像親人、朋友聚在一起拉家常般的，讓游客感到親切、輕松、愉快。對于游客的提問，她的回答也是如此，知道的就娓娓道來，絲毫沒有“傳道、授業、解惑”的優越感，更沒有教訓之意味，不知道或者不全知道的，也絕不胡編亂造、敷衍搪塞或是慌里慌張、面紅耳赤甚至張口結舌，始終給人以平和、平靜的感覺。她在車上也主動為游客唱了首歌，歌詞、聲調以及導入、收尾也都讓人感覺自然、親切，而沒有常見的那種生硬感。

  不要以為卓瑪一定是文化程度高、工作經驗豐富的資深導游。據筆者了解，她剛從云南師范大學?？飘厴I，正在自學本科，還沒有考取全國導游資格，從事景區導游服務也不過三年時間。筆者認為，她的導游服務風格的可貴之處，首先在于她以藏族人的自然、淳樸、真誠為基礎，加上自己的純真、敬業、虛心、細心，營造出平等、和諧、輕松的氛圍。通常采用的導游在旅游車上面向游客、站著講解的方式，因面對面、站與坐、說與聽、服務與享受等矛盾，容易在導游和游客之間造成對立，而且導游安全也存在問題。在確保游客聽得清楚的前提下，導游坐在座位上講解，與游客同樣都是面朝前方，導游安全也得以保障，對立感也因此大為減弱。其次是她注意把握語速、語調，講究語言風格，這方面只要想想我們是怎么與親人和好友聊天的，就完全能夠明白。

  與這種親友聊天式的導游講解風格相比較，介紹式導游是“向游客提供知識”，互動不足；講授式則增加了一種“老師對學生”的居高臨下感；演說式和朗誦式偏重于導游單方面的展示、表演；主持人式和小品式雖注意了互動，但往往也是以導游為中心，游客只是臺下的觀眾；背誦式則完全是照本宣科，游客的感受可想而知。

  筆者當時就向迪慶藏族自治州和云南省旅游局的有關人員建議，在組織導游培訓時，讓新老導游都去聽一次卓瑪的講解。在“名導進課堂”中，也讓卓瑪去講一課，甚至讓她去參加地區、全國的導游大賽。但她會不會因此變成“教師奶奶”、“演說家”、“主持人”或者“表演藝術家”，而改變了導游講解風格，筆者心中沒底。如果真的那樣，那就不要請她去講課和參加比賽了，還是讓她在景區繼續保持自己的講解風格吧。（此文作者為國家旅游局領導干部）