[全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)訂單轉(zhuǎn)化與服務(wù)提升]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶(hù)丟失，規(guī)避用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷(xiāo)思維！     

[課程內(nèi)容]

一、    全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)訂單轉(zhuǎn)化提升

1.          明確用戶(hù)數(shù)據(jù)

【案例研討】網(wǎng)民核心需求是什么？

?  用戶(hù)購(gòu)物行為關(guān)鍵路徑；

?  訂單轉(zhuǎn)化率用戶(hù)貢獻(xiàn)值；

?  訂單轉(zhuǎn)化率核心數(shù)據(jù)漏斗；

?  用戶(hù)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用；

【案例研討】社交大數(shù)據(jù)的升值；

2、提升用戶(hù)體驗(yàn)

【圖解工具】用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵流程；

?    用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具；

?    速度評(píng)測(cè)；兼容性評(píng)測(cè)；系統(tǒng)功能評(píng)測(cè)；

?    用戶(hù)體驗(yàn)零距離；

【案例研討】一顆鉆石的用戶(hù)體驗(yàn)之旅；

3、 強(qiáng)化用戶(hù)互動(dòng)

?  跳出率的重要性；

?  數(shù)據(jù)優(yōu)化實(shí)施策略；

?  優(yōu)化行動(dòng)計(jì)劃表；

?  用戶(hù)互動(dòng)：互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)；

【案例研討】小米的道歉；

二、    全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)客服提升

1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心；

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

?  在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理；

?  在線客服工具包：客服人均效能提升；

【案例研討】京東的在線客服演變！

2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

?  客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值；

【案例研討】順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；

3、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)；

?  客戶(hù)服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?  超越服務(wù)品質(zhì)的用戶(hù)質(zhì)量管理；

【案例研討】換回曾經(jīng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

【案例研討】招商銀行5星服務(wù)管理；中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專(zhuān)職助理電話：18617392956