第一模塊 服務意識 1、服務的內涵 2、服務定位 （1）我為什么而工作 （2）我為誰而工作 （3）我應該怎么做 3、職業道德 第二模塊 服務用語訓練 1、語言魅力 2、稱呼禮 3、問候語 4、贊美 第三模塊 服務禮儀基本要求 1、文明服務 2、禮貌服務 3、主動服務 4、熱情服務 5、周到服務 第四模塊 服務禮儀規范 1、工作規范 2、客戶溝通 3、投訴處理