文/六維績效管理模式創始人孫軍正

六維績效管理模式創始人孫軍正指出，平衡計分卡的實施主要可分為制定企業遠景目標與發展戰略、把組織經營戰略轉化為一系列的衡量指標、將戰略與企業、部門、個人的短期目標掛鉤、戰略的具體實施、反饋和中期調整、修正、建立健全的考核體系，根據平衡計分卡的完成情況進行獎懲等步驟，具體如下：

（一）制定企業遠景目標與發展戰略

平衡計分卡貫穿于企業戰略管理的全過程。由于應用平衡計分卡時，是把組織經營戰略轉化為一系列的目標和衡量指標。因此，平衡計分卡對企業戰略有較高的要求，企業應在符合和保證實現企業使命的條件下，在充分利用環境中存在的各種機會和創造機會的基礎上，確定企業同環境的關系，規定企業從事經營范圍、成長方向和競爭對策，合理地調動企業結構和分配企業的全部資源，從而使企業獲得競爭優勢，制定出適合本企業成長與發展的企業遠景目標與發展戰略。企業戰略要力求滿足適合性、可衡量性、合意性、易懂性、激勵性和靈活性。

平衡計分卡還能使管理層往往需要對戰略進行重新的審視和修改，這樣平衡計分卡為管理層提供了就經營戰略的具體交流的機會。同時，因為戰略制訂和戰略實施是一個交互式的過程、在運用平衡計分卡評價組織經營業績之后，管理者們了解戰略執行情況，可對戰略進行檢驗和調整。

（二）把組織經營戰略轉化為一系列的衡量指標

平衡計分卡是一個戰略實施機制，它把組織的戰略和一整套的衡量指標相聯系，彌補了制訂戰略和實施戰略間的差距。平衡計分卡它把組織的戰略和一整套的衡量指標相聯系，能使企業戰略有效的實施。為了使企業戰略有效實施，我們可逐步把組織戰略轉化為財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個方面的衡量指標。

1、為重要的財務績效變量設置衡量指標

企業財務性業績指標，能夠綜合地反映公司業績，可以直接體現股東的利益，表明計劃與設想是否實現對提高利潤有很大的貢獻。因此，它一直被廣泛地應用來對公司的業績進行控制和評價，并在平衡計分卡中予以保留。常用的財務性業績指標主要有：經營利潤率、現金流量、收入增長、項目效益、毛利率、回款率、稅后凈利潤、凈現值等。

2、為重要的客戶績效變量設置衡量指標

從客戶角度的平衡計分卡來看，管理者必須定義企業希望加入競爭的目標市場。目標市場包括現有和潛在的客戶。然后，管理者設計一些衡量指標來追蹤企業在目標市場上創造客戶滿意并和忠誠度的能力。客戶觀點通常包括一些與客戶忠誠度相關的核心或普通的衡量指標。這些輸出指標包括客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標市場上的份額等。

盡管這些客戶衡量指標對各種企業來說都很普遍，企業對這些可以進行個性化的選擇，使其適合企業盈利最多、增長最快的目標客戶群。比如客戶滿意度、客戶印象、客戶忠誠度和市場份額只適用于那些希望成為產品或服務市場上重要提供者的企業。

3、為重要的內部業務流程績效變量設置衡量指標

從內部業務流程角度，管理者必須建立企業在實施其戰略時所有的重要的內部流程。內部流程代表了使企業能夠完成下列任務的處理過程：交付能夠吸引和保持目標市場上客戶的價值變量；滿足股東財務回報的需求。因此，內部業務流程指標應該關注對客戶滿意度和完成企業財務目標有重大影響的流程。

4、為重要的學習與成長變量設置衡量指標

企業的學習和成長過程包括三部分：人員、信息系統和企業程序。該種類型的指標可包括：第一方面人員。只有充分發揮職工的積極性和創新能力才能使企業立于不敗之地，使用的指標如下：職工的滿意程度。第二方面信息系統。信息系統的生產能力可以通過及時準確地把關鍵客戶和內部經營的信息傳遞給制定決策和工作的一線雇員所用的時間來計量。第三方面企業程序。企業程序可以檢查員工激勵與全面的企業成功因素及內部經營提高率的情況。

必須指出的是，平衡計分卡的四個方面并不是相互獨立的，而是一條因果鏈，展示了業績和業績動因之間的關系。為提高經營成果，必須使產品或服務贏得顧客的信賴；要使顧客信賴，必須提供顧客滿意的產品，為此改進內部生產過程；改進內部生產過程，必須對職工進行培訓，開發新的信息系統。

（三）將戰略與企業、部門、個人的短期目標掛鉤

平衡計分卡中的目標和衡量指標是相互聯系的，這種聯系不僅包括因果關系，而且包括結果的衡量和引起結果的過程的衡量相結合，最終反映組織戰略。績效考核指標選定后，則需要確定每一指標的所對應的具體目標，為了有效避免出現企業戰略目標、部門計劃目標、個人績效考核目標的縱向矛盾，及各部門間計劃的橫向不和諧，我們進行戰略目標分解。

（四）、戰略的具體實施、反饋和中期調整、修正

完成了績效考核指標和目標的確定之后，系統科學的績效考核內容設定體系便形成了。很有必要制定《績效考核——工作計劃表》，將員工績效考核內容書面記錄下來，作為績效考核的依據。

在計劃的實施過程中，上級要及時有效的檢查監督，并根據內外情況的變化，作出合理的調整。為了計劃有效的實施，企業應建立暢通的反饋渠道。使員工在實施過程中所遇到的問題能夠及時解決。

（五）、建立健全的考核體系，根據平衡計分卡的完成情況進行獎懲

建立健全的考核體系，將員工獎金、晉升、教育培訓等與員工所完成平衡計分卡的情況直接掛鉤，形成有效的管理回路。在薪酬結構方面，應建立績效考核和年終獎金，對平衡計分卡完成好的員工進行獎勵，對完成不佳的員工進行懲罰；在教育培訓方面，對優秀員工進行提高性深造，對不佳者進行強制性學習；在晉升方面，建立優勝劣汰、能上能下的機制，實行能者上、庸者讓、平者下。使平衡計分卡的實施實現評價員工的業績和能力，激發員工的熱情和潛力，最大限度地開發和利用企業的人力資源，從而提高整個企業的績效水平。

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中華講師網著名講師孫軍正老師隆重推出“六維績效管理模式系列課程”。現誠尋各地代理機構，以公開課、內訓及管理咨詢項目等方式，幫助本土成長型企業做大做強。聯系方式詳見孫軍正老師中華講師網博客中的“聯系方式”，將由孫老師助理對接溝通。