在開始下面的課程之前，我希望大家首先明白兩個基本概念，這兩個概念一定要牢記，因為這是開展之后論述的基礎。

結果是什么？《現代漢語詞典》上給出的解釋是：在某一階段內，事物達到最后的狀態。

結果導向是什么？結果導向是管理中的基本概念之一，即強調經營、管理和工作的結果（經濟與社會效益和客戶滿意度），經營管理和日常工作中表現出來的能力、態度均要符合結果的要求，否則沒有價值和意義。

這兩個概念很容易理解，但是卻不容易做到。

當上級交代給我們一項任務時，大多數人往往只關注任務本身，即我只要去做這件事情就可以了。比如老總要開會，讓秘書通知所有人員來開會。于是助理就立即拿起電話給各個部門打電話，逐一通知。但是到開會時間時，還有幾位部門負責人沒有到。于是老總就問秘書：“怎么還有幾位沒有到呢？”秘書回答說：“我已經通知他們了，他們沒來我也沒辦法。”

這就不叫結果導向，打電話通知是過程，相關的人到會才是結果。

結果是一種可以量化、有價值的、是客戶所需要的東西。比如老總的結果就是每一個部門的負責人都來參加會議，打電話通知不是結果，只是過程，相關人員在開會前能到達會議室，這才是老板要的結果。

結果第一定律：結果必須可量化。

結果是可以量化的。比如買車票這件事，我的任務就是去買車票，這就是一件事，一個任務。而從結果的角度來看，買票的過程不能量化，買到了票，買了多少張票才是可量化的，這才是結果。任何不可量化，不可描述的都不是結果。

結果第二定律：結果必須有價值。

結果的第二定律是必須有價值。什么叫有價值呢？就是要有用，能給客戶來來好處，而且是客戶想要的。比如買票，可能你買到了票，但是這張票是不是客戶所需要的？票的價格是否客戶所接受的等，這就價值的體現，即結果必須滿足客戶價值，沒有價值的不算結果，結果必須有價值，必須是客戶需要的。

結果第三定律：結果必須可以交換

結果最大的特點是可交換！什么叫可交換？就是客戶愿意用錢來交換，愿意付錢給你的才是結果。客戶不愿意付錢的，或者不能進行交換的都不是結果。比如你買衣服，只有當你掏錢出來買下這件衣服，這件衣服對你來說才是你要的結果，因為你愿意跟它進行交換，愿意付錢來買它。

牢記三大定律，認真區分什么是過程什么是結果，為客戶創造價值，為企業提供結果，這是實現結果導向的前提！