孫博士談如何提升銀行的服務

孫軍正博士，國家注冊企業咨詢顧問師/企業培訓師，銀行業績倍增系統創始人，2013年，他被中華講師協會、中華講師網聯合評選為“中國執行力十強講師”，他現任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執行力研究院院長、深圳慧澤宇企業管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰培訓與管理咨詢服務的經歷背景，使我們就如何提升銀行的服務專程采訪了他。孫博士結合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業績倍增系統》，與我們系統地分享了他對于如何提升銀行的服務的見解。

如何提升銀行服務？孫軍正博士提出要從以下幾個方面來解決：

1、 銀行工作人員的熟練程度

一般來說，銀行都有以老帶新制度。但在各大銀行里，還是常常看到因為業務不熟悉而讓后面等候者怨聲載道的現象。現在銀行的窗口，也都有一個評價服務的選擇器。建議有2點改動：（1）將它放在客戶看得到而銀行職員看不見的位置，比如說案臺外中下部，以免銀行人員看著別人評價自己，雙方都不好意思。（2）將原來的3級評價改為5級：很好、好、中等、較差、極差。從銀行報號并受理業務的開始到結束時間內，客戶都可以隨心地按這個“鍵”。如果有客戶沒有或是忘了按“鍵”選擇，則視為“忽略沒評價”。

這樣的話，來銀行辦事的人，在經過有效的服務，對工作人員進行評價。這個細分的評價數據，相應作出兩點改善標準：（1）銀行人員技能再培訓的考核標準（2）銀行人員獎金發放的標準（之一）。

這個方式，雙向溝通，客戶如果得不到很好的服務，就會傳遞信息給銀行的中層管理人員：該操作人員工作“較差、極差”。沒什么問題的話，通常客戶都樂意按“很好”這個選擇鍵的。

2、加強銀行營業點現場業務的分流管理

（1）    大堂經理職責

大堂經理在協調銀行流程控制的同時，也兼做非現金業務，將一部分短小快速的非現金的業務，分流開來。主動咨詢客戶辦什么樣的業務，引導并作出詳細的咨詢服務。歸納總納并提出切實可行的業務分流建議。

（2）保安的職責

 象現在一樣，許多的保安，在做到自身職責的同時，也充當咨詢員的工作。因為從“發呆”到主動給客戶作咨詢，是一個不錯的微調。現在需要做的，就是深化培訓他們，讓保安也能作為大堂經理的助理，有效地為客戶作各方面簡單指引工作。

（3）讓60后或更年輕的人群習慣柜員機操作

 在第（1）、（2）點工作的落實之后，讓機器代替人的工作，將是分流業務人群的一個主要渠道。銀行柜臺與大堂經理，就每天的業務來看，有什么事務是必須窗口辦理的，有什么是可以通過柜員機自助辦理的。在銀行營業廳內，作出顯眼的標識，讓相對認識機器操作的人群，不必排隊30-60分鐘就能辦理簡單的業務。在現場，提供類似供電局、房產交易中心的模版模式。可以是電子版形式的，也可以是紙質過塑的框架操作流程圖，在大堂經理或保安的指引下，一回生二回熟。一臺柜員機的維護費用，一定不會超過一個員工的綜合支出。

2、 將長時間的申請開卡或辦理審批手續等工作簡化

 在各大銀行，有個怪現象。一般有金卡或白金卡的人，多數會取一個普通號，再取一個金卡號，這樣的話，哪邊快就去哪邊辦理。這都是人多需求而辦事效率慢造成的。有的時候，會出現普通號過了十個八個，金卡的VIP才動一兩個號。因為有所謂的“妖精”客戶需要辦理半小時以上的東西。這些情況，就需要銀行內部工作人員，匯總歸類，將相關的營業內容，用頭腦風暴法，廣納意見，將申辦流程有序減化。在經辦人填寫冗長資料時，可以考慮讓下一位人員辦理其它業務。

3、 引導客戶通過網上銀行或手機銀行辦理業務

通過差異化收費，免開通費、免年費，最多收個U盾等工本費。如果在網上轉賬，同城或異地、同行或跨行、對公或對私。在網上辦理，總會比在柜臺辦理省錢。這樣的話，就會引導相當大部分中青年考慮用電子轉賬及辦理其它銀行業務。通常這些幾元~10元的手續費差額，會占用相當多的銀行營業點時間，算起來的成本并不比讓利給客戶的少。

足不出戶，就能完成銀行90%的業務，這是提升銀行服務的目標。現金的出入，甚至某一天，技術成熟的話，將“借記卡”附上感應功能——類似廣州公交地鐵用的羊城通。“嘀”一聲后，指紋和密碼雙保險驗證后，客戶能輕松地實現現金的交收及轉賬。

孫博士不愧是著名實戰派管理咨詢專家！據了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業績增長的研究與應用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創的“銀行業績倍增系統”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰的風格，因能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。