從讓大堂經理站起來開始

孫軍正博士，國家注冊企業咨詢顧問師/企業培訓師，銀行業績倍增系統創始人，2013年，他被中華講師協會、中華講師網聯合評選為“中國執行力十強講師”，他現任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執行力研究院院長、深圳慧澤宇企業管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業推崇的人力資源管理專家。在孫博士即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業績倍增系統》里有這樣一件事情：

孫軍正博士在書中寫道：有一個好朋友，今年研究生畢業，進了一家銀行，實習一年，先從大堂經理做起。跟我訴苦說每天都要連續站七八個小時，小腿肚子疼，特辛苦。自己以前在摩托羅拉做過促銷員，知道一直站著的痛苦，只好安慰她說剛開始是比較累，但是過一段時間就好了。況且，她這是在實習階段，又不是要一直做大堂經理。而且，大堂經理要跟各式各樣的銀行顧客打交道，也是很鍛煉人的。

問她為什么要一直站著，記得自己在不少銀行網點，看到的大堂經理都是坐著的。她說確實有些銀行網點的大堂經理是坐著的，但是從她個人的觀點看，客觀的說，大堂經理還是站著的好。因為，大堂經理的一個重要功能是引導客戶需求，比如，勸說小額取款的客戶用ATM機而不是在柜臺排隊，或者看到有些客戶進來后東張西望不知所以然的樣子，就要主動上前詢問一下，還可以借機推薦銀行的新產品。但如果大堂經理自己坐在那里一動不動，當然就無法發揮這個作用。

想想確實有理。正好今天自己去某銀行東單支行辦業務，發現里面的大堂經理就是坐著的，而且是坐在一張桌子背后，自己進去在叫號機前故意猶豫了一會兒，但她好象根本沒看到一樣，兩眼看天，毫不理會。感覺還不如旁邊的保安有用，因為很多時候保安還會上來詢問一句，幫著引到一下。真不知道這個大堂經理是用來干什么的，難道就是一個擺設？看她的神態，估計我自己上前咨詢也不會有好態度，所以也就敬而遠之了。

記得昨天看到一份材料，是一家零售業務辦的很好的分行介紹經驗，其中重要的一條就是充分發揮大堂經理的作用，提出大堂經理是大廳制勝導師。大堂經理要負責網點大廳的現場管理、客戶識別、業務分流、產品營銷和投訴處里等等。對大堂經理實施封閉培訓，提高崗位系數，實行單獨考核。最終達到了在所有能用電子渠道辦理的業務中85%都被大堂經理成功分流。其中沒提到大堂經理是坐著還是站著，但我想肯定是站著的。

實際上，在我看來，大堂經理坐著還是站著，不僅僅是大堂經理功能能否順利發揮的問題，更關鍵的還體現了銀行從被動服務到主動服務的一個理念轉變。客戶進入銀行網點，大堂經理根據情況熱情的上前詢問是否需要幫助，這是銀行的主動式服務。大堂經理坐在桌子后面，守株待兔，等候客戶自己前來問詢，這是一種機械的被動式的服務。主動與被動之間，反應了服務理念的巨大差異。

銀行講精細化管理，一個很重要的要素是接觸管理（Contact Management）。對銀行網點來說，這個contact首先就是大堂經理，是銀行與客戶交流的第一個接觸點，這個接觸點服務是否到位顯然十分重要。從這個角度說，銀行網點轉型，首先就要從讓大堂經理站起來開始！

孫博士不愧是著名實戰派管理咨詢專家！據了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業績增長的研究與應用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創的“銀行業績倍增系統”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰的風格，因能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。