授課講師：趙鴻敏（杭州鴻陽超商品牌管理有限公司：法人代表）

授課時間：2016年11月11日

服務客戶：浙江省杭州市莊澤實業有限責任公司丨

授課地點：浙江省杭州市

主講課程內容：《商超門店行管部人力資源管理工作職責》培訓課

行管辦公室是維持超市正常運作的關鍵部門，是企業內部管理的核心，是建立和維護企業良好形象的支點，是聯絡政府部門的橋梁，是企業的發展目標、方針、策略的具體執行者和操作者，是上傳上達之紐帶，為保證超市各項工作緊然有序地進行，其主要工作職責為：

一、建立良好的社會關系網：

1、廣泛建立與現有新聞媒體的聯絡網，逐步恢復與新聞界原有的良好關系，將被動接觸變為主動上門。

2、有針對性地參與耗資小、收益大、有助于企業的公益活動、特色欄目、特別節目等新聞、廣告活動。

3、妥善處理與相關政府職能部門的關系，由行管辦具體落實與相對應的職能部門，通過舉辦各種形式的活動（如聯誼會等）建立親密關系。

4、對政府職能部門的工作檢查，應督促相關部門請示、匯報，改進工作中不妥之處，經過檢查后應及時總結匯報，并匯總至行管辦公室。

5、建立每月檢查報表制度。由行管辦具體設置報表格式和內容等。

6、每季有合理的公關費用。費用開支渠道、金額、使用方向、用途由行管辦統一上報總經理室。

二、積極參與企業內部管理：

1、做好超市上層領導在經營決策時的參謀，參與超市發展目標、方針、策略的制訂和實施，并為重大決策提供可靠依據。

2、及時反饋在具體操作中出現的情況，糾正偏差，制訂發展目標、方針，減少企業損失。

3、每周定期召開總經理主持的日常工作例會，將每周工作中需重點解決的問題，參加會議的部門、人員、時間安排及到會情況，以及具體落實的事項，上周會議后工作實況，在會議以會議紀要形式上報至總經理室。

4、將例會中討論決定的重點工作項目，在指定時間內，檢查其完成情況，并將實際操作的現狀上報至總經理室。

5、每月召開一次超市業績會議，討論超市經營現狀及存在的問題并采取相應措施。由行管辦負責聯系相關部門提供依據。超市秘書室記錄，整理成文。

6、每季各部門必須有工作計劃，季末有工作總結上報至行管辦，行管辦視其計劃的合理性予以適當調整，并不定期抽查工作現狀，將抽查的情況上報至總經理室。

7、對職責不清，責任不分，相互扯皮的現象，行管辦有權明確各部門職責，理順工作秩序，各部門必須貫徹執行。

8、科學、合理、規范地進行檔案管理，對超市所有經營活動中需要保存的重要資料，統一編號，科學分類，行管辦擬文下達各部門，由秘書室存檔匯總，以便及時查閱。

三、做好人事管理工作：

1、在合理配置勞動力的前提下，調節內部勞動力的余缺，杜絕忙閑不均的現象。

2、人事部是唯一負責人員進出超市的部門，招聘企業需要的員工，嚴把人員的質量關，同時為統計報表提供正確的依據。

3、人事部門有計劃有步驟地做好員工培訓工作，落實培訓部門、崗位、人員，開展既經濟有效又能激勵員工努力學習的培訓方式，為員工晉級加薪提供可靠依據。

4、實施能激起員工工作熱情的考核方案和獎勵措施，改革目前工資發放中出現的弊端。在電腦部的配合下，逐步從吃大鍋飯的死工資過渡到多勞多得全額工資考核的活工資，以此試行，視其效果，逐步推廣，在增加超市效益的前提下，使員工工資報酬有所提高。

5、人事部應定期做好人員的考評工作，員工的晉級測試工作，與相關部門共同制訂具體的考試范圍、內容、方式等。

6、定期檢查、考核各部門勞動紀律，各部門經營、主管均應以身作則，人事部配合各部門整頓勞動紀律，對違紀做出處理，制止弄虛作假、營私舞弊的現象發生。

7、按月收集、匯總員工出勤情況，及時發現考核中不正?，F象，維護超市及員工的利益，為合理、正確分配工資提供正確依據，減少工資發放的差錯現象和由此帶來負面效應。

8、貫徹勞動部門的方針政策，結合企業現狀，靈活運用與規范操作相結合的原則，做好員工的勞動保護及有關福利待遇工作。

9、有效控制加班及加班費用的支出，在確保企業經營需要的前提下，加班費有效支出，避免盲目浪費。

四、做好三信管理工作

1、三信管理是指對商品的物價、質量、計量的管理；

2、督促有關部門的責任人嚴格執行物價政策，檢查國家指導價的商品和特價商品是否按有關政策、要求執行，監督、指導責任人嚴格執行國家對于商品實行明碼標價的規定，價簽價目齊全，一貨一簽，貨簽對齊，內容齊全等規范化；配合、接受價格監督檢查機構和消費者的監督；誠懇接受、處理消費者的投訴，維護超市的信譽。

3、監督有關部門嚴格執行“商品質量法”和質管制度，檢查商品應有的品名、產地、廠名、廠址、規格型號、質量等級、合格證、商品標識內容是否與實物相符，“三證”索取是否齊全，特殊商品審批手續齊全，外地商品是否在本地監督機構登記備案，定時抽查商品保質期、商品質量，同時配合技術監督部門質量抽查。

4、定期抽查商品包裝計量是否和實際計量符合；自包商品計量時是否去皮；計量器具應保持準確度（包括聯營柜臺），做好周期檢查。

5、嚴格執行公共場所衛生法和商品、食品衛生法，加強有關人員衛生法制意識；督促有關人員對場地衛生的清潔工作，周期督促相關人員對商品、島柜、貨架的衛生工作即用具的清洗，在賣場外埠營銷工作人員的上崗證的索取，復印登記備案，檢查商品是否符合衛生防疫要求。

6、配合采購部在新品上柜前，審核三證等文件是否齊全；商品的質量、計量、衛生防疫是否符合要求，審核后文件備案歸檔，使商品規范化，逐步走上正規臺階。

7、定期對倉庫進行抽查，如發現有過期和質量問題的商品，通知采購部門及時處理，無法處理的書面上報總經理室。

8、對外和相關政府部門事情聯絡，了解和索取政府有關法規和各類政策、文件，配合各檢查活動了解信息、處理、平息消費者在外對我超市商品的投訴。

五、其它日常工作：

（一）文書處理日程：

1、外來文件、傳真、電報、資料由行管辦收發、登記、編號、分發、歸檔、保管。

2、內部文件的擬稿、簽發、打印、傳閱、歸檔、保管（除總經理室發文，由秘書操辦外）。

3、各部門重要文件、制度的簽發，資料打印等須經董事長、總經理、店長簽名后方可打印成文，各部門有關資料復印須經部門經理簽名，行管辦準予登記、復印。

4、各部門對行管辦送閱的文件要及時傳閱，需復印的經行管辦同意，不得擅自扣留。

5、各部門要在每年一月份對上一年的文件、重要資料進行一次清理，交由秘書室立案歸檔。

（二）促銷人員的管理：

1、定期召開促銷單位業務員、促銷人員會議，落實促銷日常的工作任務，指出促銷人員工作中存在的不足。

2、不定期抽查促銷人員的勞動紀律執行情況，扣罰違紀現象，獎勵積極為超市工作的促銷人員，量入為出，鼓勵先進。

3、督促促銷管理費用到位情況，行管辦每月5日前算出收費狀況，將未交費用的單位與相應采購主管聯系，以確保營業外收入及時入賬。

（三）合理控制經營中耗材費用的支出：

1、嚴格控制辦公用品的領用和發放，減少辦公費用居高不下、重復領用、丟了再領等浪費現象的發生。

2、領用、發放必須填寫領用單，手續應規范，部門主管對本部耗品嚴格把關，計入本部門成本，杜絕浪費。

3、電腦耗材的管理工作：

（1） 多方聯系，有選擇地進質量好、價格低的耗材。

（2） 建立進庫、出庫領用賬目及支付情況一覽表。

（3） 將浪費嚴重的部門公布，以示警告。

（四）做好計劃生育工作：

1、做好計劃生育宣傳工作，及時向主管部門上報計劃生育工作的情況。

2、每月按時定量發放藥物、工具等計生用品。

      員工素質的要求

員工應當以《員工手冊》為行為規范的基本準則，嚴格遵守超市的各項人事、營運制度，其中以下幾點尤為重要：

1、員工必須保持誠實的品質，不準偷盜或協同偷盜。

2、所有員工要遵守顧客服務的原則，熱情服務顧客，任何場合下不準同顧客發生爭執，遇到無法解決的問題，及時請求管理層幫助。

3、員工要有商品銷售的概念，不僅為顧客準備充足的商品，并會用各種基本手段進行商品促銷。

4、員工要學會從自身崗位做起，控制開銷，防止損耗，有成本經營意識，如節約資源、能源、水源等。

5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進步，把“團隊”精神牢記在心。

6、提倡員工之間的信息分享、經驗分享，這也是相互培訓的一種方式。

7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調班者須經本部門主管同意，人事部進行備案。

8、員工工作時間要著工作服，戴工牌，儀表儀容干凈得體，遵守超市的進出制度和員工購物規定。

9、員工在商廈內任何時間任何地點不準吸煙、飲食，可以到指定的飲水間喝水。

10、員工要愛惜糧食。

11、員工不許在超市散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。

12、員工應把隨時維持愛護整個賣場干凈舒適的環境視為己任。

13、員工要有較強的安全意識，發現任何有可能不安全的因素，要進行處理或匯報，工作中安全操作，防止工傷事故的發生。

14、員工要保守超市秘密。

15、員工對直接管理者若不滿意，主管上級不能解決的，可以書面上訴到上一級行管部門。

經營理念與企業文化

經營理念

一個準則：質重于量

二種模式：吸收先進管理經驗，創建具有華聯特色經營管理模式，建立完善的企業管理模式。

三塊基石：員工、客戶、供方

顧客永遠是對的！

你能走多遠，在于您與誰同行，成功的路就在腳下！

服務宗旨

您的滿意是我們永恒的追求。

品種更全，價格更低，服務更好。

顧客至上，信譽第一，互惠互利，共同繁榮。

尊重員工，同舟共濟，共展宏圖。

企業文化價值觀

不能用人的長處，便是自己的短處。有德無才難勝任，有才無德事難成。

————取長補短 德才兼備

我們解雇不誠實的人，我們提升業績好的人，我們重視結果，我們追求銷量。

————勤奮務實 志在必贏

不注重承諾的人通常會找些借口，編些謊言來解釋自己的不守約定，所以他們大多是不誠實和不可依賴的。

————正直誠信 注重承諾

挑剔的客戶幫助我們提高管理水平，挑剔的朋友幫助我們實現個人成長，業績產生于員工的不斷努力，沒有最好，只有更好。                                                        

————不斷改進 追求卓越

員工是同仁，尊重同事，傾聽員工意見，提供第二次機會。

超市選拔人才的先決條件是良好的工作態度，必要的條件是相關的技能和潛質。

————以人為本 團隊至尊

管理工作的本質是強化你期望的表現，糾正差勁的表現。

管理是服務，每個人的良好表現使團隊力量增強。

————弘揚團隊精神

公開而坦誠的交流，能消除彼此之間的隔閡。

————享受工作樂趣

熱情服務 “ 六個一 ” ：

                  買與不買一個樣；

                  買多買少一個樣；

                  買與退一個樣；

                  忙與閑一個樣；

                  大人與小孩一個樣；

                  開門與打烊一個樣。

員工基本業務素質要求

員工的業務行為規范以《員工崗位職責》為準，以下幾點尤為重要：

1、員工要熟知本崗位的工作內容、職責與權限，能勝任工作。

2、員工要熟悉與其工作有關的營運流程與營運標準并自覺執行。

3、員工工作要講究效率和質量，工作的目標不僅是完成任務，更是使生活充實快樂。

4、員工要熟知整個商店的大分類布局情況，主要經營品項及管理組織架構的組成。

5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責任將其歸位于貨架上，生鮮食品要第一時間送回部門交該部門同事處理。

6、員工在任何地方看到賣場內的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。

7、員工對于顧客在任何時候的詢問，不管是否與本部門有無關系，都要禮貌回答，不得不予理睬。

8、員工在任何地方任何時間發現有人偷竊商品，均可向安全部報告或向員工信箱投舉報信。

9、員工在商場的任何地方發現火警隱患，均可向安全部或店長室直接報告，或通過內部報警電話報警。

10、員工在任何時間發現不安全的操作行為，有責任提醒當事人注意。

11、當收銀部需要支援或解決問題時，應第一時間到收銀區，記住支援收銀員優先。

12、當其他部門的同事請求業務上協助時，有優先為他人解決問題的服務意識。

13、員工遇到難以解決或非常規的問題時，要及時匯報，請求管理層的幫助。

14、員工任何時間都可以對工作、管理等方面，以書面形式提出積極的建議。