(一) 肯定：


接受對方的情緒狀態，不挑戰、質疑、否定、批判或忽視。

肯定就是不管因為什幺事使到對方出現情緒，都假定該事對對方的重要程度很高，因而對方表現出來的情緒是恰當的。

我們可以說一些如下的說話去表示這份肯定：

“看到你這樣悲傷，一定有重要的事情發生了，可以告訴我嗎？”

“我感受到你十分憤怒，可以與我分享是什么事嗎？”

你面上的表情告訴我，這件事對你的打擊一定很大了，告訴我你的感受，好嗎？”


(二) 分享：

分享就是分享對方的感受和事情的內容。記著：永遠是先分享感受，后分享事情內容。要訣是引導對方說出幾句描述內心情緒的話，然后才把注意力放在事情上。情緒存留在右腦里，經過描述亦即是左腦里文字的處理，左右腦達到一致的聯系，情緒便也就會慢慢消解。


若果對方響應上面 “肯定”部份的說話，說出事情的內容、始末、誰人對錯等，我們可以用下面說話把他帶回到正確的方向(先分享感受)：


“原來是這些使你這樣不開心。來，先告訴我你內心的感覺怎樣。”

“哦，怪不得你這樣反應啦！你心里現在覺得怎樣？”

對方越說出內心的感受，便越能與自己的感覺重新連結，因而認識和消解自己的情緒。

對方說過一番關于自己內心感受的說話后，我們觀察出他的聲調和表情漸轉溫和，便可以引導對方說出事情內容和對事情的看法了。

先讓對方說出事情的內容而不先化解對方的情緒，對方很容易會越說情緒越高，使情況更難處理。


(三) 設范：


設范是設立正確行為的范疇，讓對方明白怎樣做才符合他最佳的利益，也即是我們一般說的應該和不應該怎樣做了。


我們可以再用多一句去顯示理解對方表現的情緒，然后指出一些對方不適當的行為，再說出不適當的理由，例如：


“我明白了，換作是我也會這樣不開心，可是，你這么一言不發地走了，其它人無法知道是什么原因，不知道他們傷害了你，還會認為你沒有禮貌呢！”


(四) 策劃：


找出更好的做法。


每次人生里的經驗都讓我們學習一些東西，使我們更有效地建立一個成功快樂的未來。不明白這個道理的人，會抱怨人生不如意事太多，因為問題總是重復地出現。

而明白這點的，則不斷進步、享受人生、心境開朗，自信十足。


經過上述的肯定、分享和設范三個階段，現在正是助他掌握這個道理的時候。對方已經知道了正確行為的范疇，跟著我們可以用說話去幫助他想出其它的處理方法，使到在將來類似情況出現時他有更好的應付能力。