第一講：接受顧客投訴的心態 一、投訴是機遇不是難題 1. 哪位顧客的投訴是對的？ 2. 顧客投訴是送給我們的禮物 3. 投訴的顧客才是我們的朋友 4. 顧客投訴可以促進企業成長 二、重視顧客投訴就是重視市場 1. 妥善處理顧客投訴可以促進銷售 2. 投訴能為你贏得先機 3. 投訴處理不當，你會失去顧客 4. 從其他行業得到的啟示與經驗分享 第二講：顧客為什么要投訴 一、顧客投訴的8種不同心理分析及應對 1. 求尊重的心理及應對 2. 求發泄的心理及應對 3. 求安全的心理及應對 4. 求補償的心理及應對 5. 求認同的心理及應對 6. 報復心理及應對 7. 求解決問題的心理及應對 8. 好表現的心理及應對 二、顧客投訴原因的換位思考 1. 顧客對產品不滿意 2. 顧客對服務不滿意 3. 顧客真正想要什么 三、對客服務人員自身原因的思考 1．不當的言辭 2．不當的肢體語言 3．消極的態度 4．不當的整體形象 第三講：處理顧客投訴的技巧 一、投訴處理時的情緒控制技巧 1. 自我情緒調節的3種方法 2. 顧客情緒解決的2個要點 3. 面對憤怒顧客的5“L”技巧 二、投訴處理中的溝通技巧 1. 表現出你的自信 2. 充分做好準備 3. 傾聽的技巧 4. 表達的技巧 5. 提問的技巧 6. 回答顧客問題的技巧 三、處理顧客投訴的7步驟 1．迅速隔離顧客 2．安撫顧客情緒 3．充分道歉 4．搜集足夠的信息 5．給出解決方案 6．征求顧客意見 7．跟蹤服務 第四講：整體實操演練與 回顧總結 根據實際工作和所學到的投訴處理標準，學員系統模擬客戶、主管、經理、客服人員等角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。