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研究結論：

1.傳統家裝行業存在諸多痛點，信息不對稱不透明、服務鏈條過長、個性化與標準化需求難兼顧；

2.家裝O2O企業會針對其中的痛點，尋找產業鏈上適合的環節切入；

3.目前家裝O2O市場玩家很多，模式由輕到重大致分為四類：做信息平臺、做電商、做線上裝修公司、做全產業鏈服務提供商。其中模式“由輕到重”發展是一個較為明顯趨勢；

4.質量是家裝O2O的核心，尤其要做好線下服務質量控制；

5.O2O在家裝行業的真實價值是提高行業的整體效率，讓用戶需求能被清晰知曉和滿足。基于此，O2O公司要對整個供應鏈進行深耕和改造。

序：資本涌入，家裝O2O市場很熱鬧

傳統家裝行業與互聯網結合而形成的“家裝O2O”服務形態雖已不是新鮮事，但直到2014年才開始靠近“風口”，資本嗅到了風向，陸續進入到家裝O2O行業，2015年更是集中爆發了融資潮。

去年底，互聯網家裝項目“愛空間”獲得順為基金領投的6000萬人民幣A輪，一時間“小米家裝”鬧的滿城風雨。農歷年剛過，“土巴兔”宣布獲得了來自紅杉、經緯和58同城共2億美元的大額C輪融資，“齊家網”緊接著也宣布獲得1.7億美元D輪融資。而就在不久前，與“愛空間”模式相似的“美家幫”宣布獲得800萬美元A輪，“酷家樂”也宣布獲得1000萬美元B輪。

資本的不斷涌入讓我們看到了資本市場對家裝O2O市場的關注度和認可度正在迅速提升，市場中的玩家也在迅速增多，玩法各有不同。家裝O2O市場的爆發期或將到來。

一、傳統家裝行業的痛點

根據中國建筑裝飾協會數據，2014年中國建材家居行業市場規模已超過4萬億元。然而在這4萬億的市場里，用戶的“好評”度卻并不高。問題都在哪？

1、信息不對稱、不透明

家裝是一個專業性較強的行當，產品和服務的非標程度很高，大部分第一次裝修房子的用戶都會有很多看不明白的地方。而當用戶向裝修公司、設計公司等機構尋求信息的時候，這些服務提供商為了從中牟取高額利潤往往會隱藏關鍵信息、抬高自身服務能力甚至欺詐用戶等，而用戶對這些信息卻難辨真假。這基本是所有依賴中介機構的行業中都存在的問題。

2、服務鏈條過長，拉高了用戶端的價格

裝修所涉及到的環節繁多，中間不可避免的存在層層加價的問題。不僅如此，很多利益鏈條上的玩家還掙了不該掙的錢，回扣等問題普遍。處在利益鏈條末端的用戶，成為為“黑箱”最終買單的人。

3、用戶的服務體驗差

由于家裝基本是“一錘子買賣”，所以服務提供商也無意在用戶服務方面做口碑。在每一個裝修環節都普遍存在著讓用戶不滿的服務體驗，比如：設計師變身推銷、看人出價、建材送貨延遲、裝修偷工減料、裝修工期延期等等。

4、個性化與標準化的矛盾

家裝服務必須兼顧標準化和個性化。家裝服務大多是非標定制，且用戶的需求存在差異，太過于標準化無法滿足市場需求。但完全的個性化又會面臨規模化的難題，無法快速復制、快速擴張。

二、家裝O2O市場的玩家們

由于家裝行業鏈條長，且鏈條上的每個環節都存在各自的問題，因此家裝O2O公司普遍會依據自身的資源整合能力，選取產業鏈上某一個或幾個環節切入家裝市場尋找機會。

1、信息撮合平臺

所謂信息撮合服務也就是通過入駐設計師和裝修公司的方式為家裝業主與服務提供商做對接，不介入交易環節，只提供信息層面的服務，類似家裝垂直領域的58同城。典型代表是土巴兔、土撥鼠等。

平臺是任務導向式的，類似線下的招標模式。用戶在提交需求以后，平臺會有系統推薦或客服推薦，從而將用戶導流給合作商家，由商家提供后續裝修服務。

信息平臺對產業鏈的涉入較淺，而裝修服務的關鍵還是在線下。為了更好的監管服務質量，土巴兔和土撥鼠又相繼推出了免費的第三方監理服務，向用戶提供節點監理服務，只有在用戶滿意驗收后才將款項打給裝修公司。

2、設計方案溝通平臺

以“提供設計方案”這個服務去切家裝市場的玩家也不少。以該領域內風頭最盛的酷家樂為例，它其實做了三件事情：首先是做工具，讓用戶能夠完成在線設計并生成效果圖；其次是做數據匹配，讓用戶搜索與自己戶型匹配的裝修方案；最后是做社區，讓設計師與用戶能夠在線溝通設計方案。由于裝修方案和設計師都來自線下裝修公司，因此這類平臺想做的也同樣是把用戶和線下裝修公司對接起來。

在裝修過程中，設計是第一個環節，也是促成訂單最關鍵的環節，會影響用戶后續的消費決策。因此以“設計”為入口向裝修公司導流也許會是一個轉化率比較高的思路。目前，除了酷家樂，該領域的玩家還有愛福窩、美家達人、我家我設計、三維家等。

3、家裝電商

位于產業鏈上游的建材家居市場的暴利也是久被用戶詬病的話題，而家裝電商的賣點就是低價且價格透明。目前大部分家裝電商都以團購模式為主導，比如齊家網、美樂樂、我愛我家、一起裝修網、城市團購網等。

首先，它們在線上聚集用戶，并讓用戶通過論壇、QQ等方式與商家進行充分溝通；隨后，組織線下活動，將合作商家和用戶聚集到一起，現場以團購價促單；最后，在線上繼續運營，以促成用戶在平臺的后續購買。

4、線上裝修公司

以“極客美家”為代表的線上裝修公司想做的就是顛覆線下裝修公司的事，主打的是“價格透明”和“線上完成裝修方案”，提供標準化的設計和購買體驗，但還無法解決線下裝修工藝的標準化問題。

極客美家將家裝三大塊——設計、建材和施工打散，再以標準化、模塊化的方式在線上呈現給用戶，讓用戶按喜好搭配，完成最終的方案整合。平臺通過入駐設計師為用戶呈現多種設計方案。每個方案下面會明碼實價列出所需建材和施工費用。在施工環節，設計師上門量房并對接施工隊給用戶，再通過自己的監理每天用微信與用戶實時分享裝修進度。

用類似思路做家裝服務的還有依托于天貓平臺的家裝e站、紫薯家裝等，主要差異體現在對線下裝修環節的整合深度、線上產品包的標準化程度、收費方式等方面。

5、互聯網家裝

“互聯網家裝”是最近冒出來的一個新概念，它的模式本質就是整合了裝修全產業鏈的標準化裝修服務。它在“線上裝修公司”的基礎上又往前走了一步，將線下裝修施工服務也標準化了，讓用戶“所見即所得”。其實互聯網家裝公司在線上并沒有提供太多服務，但其商業邏輯是遵循互聯網思維的：用戶導向，做爆款、重視口碑等。

互聯網家裝公司的目標是最大限度讓裝修變得透明、簡單、便宜。在用戶的標準化需求和個性化需求之間，互聯網家裝公司選擇了用很低的利潤空間做完全標準化的硬裝服務，滿足用戶對裝修的基本需求，然后再通過社區、口碑等方式產生用戶粘性，以便在后續的軟裝、家具及智能家居等方面為用戶實現個性化需求，并且這也是該模式的主要利潤來源。

“愛空間”是互聯網家裝模式的始作俑者，隨后迅速出現了大批玩家，比如蘑菇裝修、美家幫、圣點裝飾等。另外還有一些大公司陸續進入，比如海爾推出“百家變”、搜房網推出“極致精裝”等。它們之間的主要差異在于“自己養工人”還是“跟勞務公司合作”，價格差異居于599/平米到777/平米之間。

三、家裝O2O服務的關鍵是什么？

1、做好服務的品質控制

服務質量是家裝O2O的核心。大部分家裝O2O服務商與線下的裝修公司、設計師、施工隊等角色的合作程度并不深，對他們的服務效果難以監管。

因此，原本只做線上信息撮合平臺的玩家們開始陸續推出線下監理服務，就是為了加強對線下服務的監管，為用戶提供一個更完整的、優化后的裝修體驗。

而線上裝修公司和互聯網家裝的實踐者們則有意識的加強了與裝修隊或勞務公司的合作深度，并通過提供更標準化的服務加強品控。這個“由輕到重”的過程也符合大部分O2O服務重視品控的邏輯。

2、線上和線下的打通

家裝O2O在線上構建了消費場景，但服務的閉環仍需在線下完成。因此，線上和線下如何對接打通是保證用戶體驗流暢的關鍵。

家裝是個比餐飲、打車等更傳統、更復雜的行業，市場中的線下服務提供商接入互聯網的程度很低，因此通過強大的地推力來教育傳統市場是打通線上線下的第一步。

此外，裝修公司、建材供應商等傳統服務提供商的信息化程度也很低，這就需要家裝O2O公司與其做好后端管理系統的打通。比如，家裝電商或線上裝修公司能夠實時獲取建材供應商的SKU、家裝O2O公司能夠幫助裝修公司搭建CRM系統、訂單系統、支付系統等。

3、深耕供應鏈，打通整個服務鏈條

能否真的提高行業效率，讓用戶的需求被服務提供商更清晰、更及時的知曉，對供應鏈的有效管理、甚至改造是關鍵。

現階段，單純建立一個信息和流量分發平臺也是有價值的，因為目前市場中資源集中度太低，把分散的資源聚集起來即可提高一層效率。但隨著行業效率被初步優化，下一步便是改變現有供應鏈上玩家的自身效率了。而能夠積累大量用戶和商戶數據的家裝O2O平臺就有了重塑供應鏈條的可能性：向上游或下游的市場參與者提供基于數據的產品或運營流程解決方案，真正提高效率。

愛空間創始人曾說過，家裝O2O拼的就是ERP，是對流程和供應鏈的嚴格管控。而愛空間堅持要做全產業鏈模式也是因為做信息服務沒法解決家裝行業里的根本問題。如果沒有對上游供應商供貨質量和速度的控制，沒有對下游工人和工期的優化管理，很難獲得用戶真正的滿意，并且也難以建立起自己真正的壁壘。

其實，家裝O2O公司還能更進一步，進入支付和金融服務環節。目前除了海爾的百家變、阿里的極有家之外，大部分家裝O2O公司還沒有對支付環節引起重視，而這也是構建信息和服務閉環中最關鍵的一步。打通支付后，用戶數據得到完善，公司也可隨即進入金融服務領域，為用戶提供家裝貸款、分期等服務，進一步延長服務鏈條。