課程大綱： 第一章處理顧客投訴的流程 一、顧客投訴的分類 1．按投訴的性質分類 2．按投訴的內容分類 二、顧客投訴心理分析 1．求發泄的心理 2．求尊重的心理 3．求補償的心理 三、店鋪服務人員的素質要求及服務理念 1．店鋪服務人員的素質要求 2．店鋪服務人員的服務理念 四、有效解決投訴問題的原則 1．先處理情感，后處理事件 2．耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因 3．想方設法地平息顧客的抱怨 4．要站在顧客的立場將心比心 5．迅速采取行動 五、顧客投訴的常見類型 1．顧客接待方面的投訴 2．顧客對商品的投訴 3．顧客對價格投訴 4．顧客對環境的投訴 5．顧客退貨方面的投訴 六、處理顧客投訴的程序 1．接待投訴顧客 2．判定投訴性質 3．調查原因，確定投訴處理責任 4．提出解決辦法 5．責任處罰 6．提出改善對策并整理歸類存檔 七、處理顧客投訴的注意點 1．店鋪服務人員要做好心理準備 2．承認顧客投訴的事實，認真聽取意見 3．回復投訴語言要禮貌 4．保持冷靜 5．表示同情和歉意 6．感謝顧客的批評指教 7．不轉移目標 8．詢問顧客對于投訴處理結果的意見 八、不同投訴方式處理 1．電話投訴的處理方式 2．書信投訴的處理方式 3．當面投訴的處理方式 九、顧客投訴管理 1．什么是顧客投訴行為管理 2．顧客投訴行為管理原則 3．顧客投訴行為管理的系統構建 4．顧客投訴——商家服務的檢測劑 第二章 處理顧客投訴應對技巧 一、顧客就是上帝——有效處理顧客投訴的重要性 1．迅速接待 2．仔細聆聽，認真記錄 3．共識解決方法 4．及時行動，附加推銷 5．跟蹤服務 二、處理顧客投訴的溝通技巧 1．緩和顧客怒火的措辭 2．傾聽顧客抱怨 3．回應顧客的話 4．激怒顧客的時候 5．無法取得顧客諒解的時候 6．當顧客說“叫你的主管出來”的時候 7．當顧客說“你看要怎么辦”的時候 8．選擇積極的用詞與方式 9．善用“我”代替“你” 10．其他情況 三、處理投訴的道歉方式 1．道歉的忌諱 2．正確的道歉方式 3．錯誤的道歉方式 四、在客戶面前維護企業的形象 第三章 處理顧客異議的技巧及系統 一、活用不同的價格介紹技巧 1．先發制人 2．察言觀色 3．因時、因地、因人報價 二、處理顧客異議的方法 1．旁敲側擊法 2．轉化法 3．反駁法 4．詢問法 5．補償法 三、建立顧客投訴意見處理系統 1．顧客投訴意見處理系統的規劃 2．顧客投訴意見處理系統的權責劃分 第四章 危機事件的處理技巧 一、危機事件特點 1．意外性 2．聚焦性 3．破壞性 4．緊迫性 二、正視危機事件的技巧 1．直面危機事件 …… 第五章 銷售服務現場特殊事件處理技巧