汽車客戶關系管理

課程對象：主機廠商客戶關系管理人員、經(jīng)銷商客服人員、總經(jīng)理

主講老師：馬誠駿

課程時間：2天

授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程收益：

?  了解客戶關系對企業(yè)發(fā)展的重要性

?  客戶的關系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來與戰(zhàn)略執(zhí)行

?  了解客戶關系管理的相關工具與方法

?  了解客戶關系實施與建設的相關內(nèi)容

課程大綱：

第一章節(jié)：汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。

第二章節(jié)：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、 基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

?  銷售向服務營銷的轉型

?  買賣雙方市場決策變化的轉型

?  客戶的滿意度關注點解析

?  客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、 基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

?  互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系維系

?  客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

?  客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、 基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

?  大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

?  數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

?  客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、 基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

?  全價值鏈的商業(yè)模式分析

?  金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

?  以客戶為中心的延保與質保的流程分析

?  客戶全生命周期的關系維系與管理

第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略（案例為主）

0、

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

1、

考慮問題全面和周到-------細

2、

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

3、

符合顧問的心理要求------精準

4、

達到顧客的滿意度-------好

5、

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節(jié)：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。

每一個小節(jié)都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態(tài)。

1、        

不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。

2、        

不同職業(yè)與層次的人群，消費的行為與心理分析。

3、        

經(jīng)銷商季節(jié)活動時，應給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。

4、        

主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。

5、        

經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法

6、        

經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對問題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

  顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協(xié)議-----感謝客戶的支持。

4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結，作出處理

5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

第七章節(jié)：客戶關系管理的實施與組織構架建設。

1、        

經(jīng)銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責

2、        

客戶關系的反饋與管理策略對接

3、        

經(jīng)銷商CRM客戶服務管理中心的職能

4、        

主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關系的互動模式分析