與各位探討三個(gè)方面：為什么有投訴，投訴的處理原則，投訴的處理流程

情景導(dǎo)入：客戶服務(wù)和異議處理的演練

思考總結(jié)

客戶投訴處理的重要性，如果處理的好，那么給企業(yè)帶來什么，如果處理的不好呢？客戶投訴也是一種機(jī)會(huì)，讓我們知道問題在哪里，知道怎么樣改進(jìn)。

1，正確認(rèn)識客戶投訴

產(chǎn)品或服務(wù)是很難做到完美的，所以客戶投訴也是必然存在的，關(guān)鍵我們要分析產(chǎn)生投訴真正的原因是什么，以便做出相應(yīng)的對策。

客戶因需求而購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。投訴就是沒有滿足雙方溝通好的需求，具體表現(xiàn)

第一，銷售員過于夸大產(chǎn)品功能和效果。在銷售中隱瞞部分產(chǎn)品缺陷

案例：我司有機(jī)硅產(chǎn)品時(shí)有刺眼現(xiàn)象，但對人體沒有傷害，這個(gè)先說和不說是有區(qū)別的。

第二，提供給客戶的產(chǎn)品規(guī)格不匹配，銷售員對需求沒有精確把握

案例：客戶使用我司有機(jī)硅目的是要增加柔滑，二銷售給客戶的確實(shí)彈滑

第三，產(chǎn)品本身品質(zhì)存在問題，比如品質(zhì)不穩(wěn)定，前后不一樣

產(chǎn)品本身存在的問題，不穩(wěn)定。案例客戶第一次使用與現(xiàn)在使用的效果與成本都有區(qū)別。

第四，客戶對服務(wù)不滿意。如及時(shí)行送貨，承諾沒有兌現(xiàn)等

第五，忽視了客戶的情感需求。客戶心理不滿意，給你找借口。小題可以大作，我們可以得罪君子，莫得罪小人啊。

2，解決客戶投訴原則（要寫具體點(diǎn)）

情景演練

情景一:客戶投訴電話，你怎么與客戶溝通呢？

情景二：顧客買衣服，發(fā)現(xiàn)有小問題，你怎么溝通呢？

原則一：態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情

        不好的做法是什么

解決投訴的不好做法：

不可能，沒有

我發(fā)給別人的貨都沒問題，就你有問題

是不是你自己操作問題

害怕，回避

        好的做法

認(rèn)同，傾聽，理解，不要爭論，承擔(dān)責(zé)任

原則二：及時(shí)處理

第一時(shí)間，快速原則。這樣讓客戶感受到我們的重視。

原則三：改善措施

分析原因，共同找出具體解決方案，減少損失。讓客戶參與解決方案 。感受到我們的專業(yè)和敬業(yè)

3，投訴處理流程

（1），要快速的處理客戶異議，客戶投訴，接到投訴要誠懇，做好記錄，及時(shí)到技術(shù)部門了解該批次產(chǎn)品的原始數(shù)據(jù)，要求生產(chǎn)、技術(shù)部門協(xié)助調(diào)查，盡快到現(xiàn)場協(xié)助客戶生產(chǎn)部門解決問題。

（2），要調(diào)查清楚導(dǎo)致投訴的原因，是操作問題還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，并取我公司樣品帶回公司分析，因質(zhì)量問題應(yīng)最快速度給客戶換貨，報(bào)公司技術(shù)、生產(chǎn)部門備案并報(bào)告總經(jīng)理妥善解決。

（3），若是操作問題應(yīng)積極協(xié)助客戶現(xiàn)場分析、跟班解決問題。

（4），積極做好《客戶服務(wù)反饋表》填寫，對投訴的理由、形成問題的原因、處理的經(jīng)過要詳細(xì)填寫，并交給客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，向客戶至真誠的歉意，若是我方質(zhì)量原因應(yīng)在《客戶服務(wù)反饋表》后附上我公司生產(chǎn)技術(shù)部門填寫的問題原因及整改措施。并注意防范類似情況再次發(fā)生。

（5），銷售經(jīng)理協(xié)助或親自處理客戶投訴，對于客戶投訴問題嚴(yán)重的情況應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)總經(jīng)理研究處理。

（6），對客戶提出的問題和異議，在相關(guān)人員處理后，銷售部經(jīng)理要及時(shí)了解客戶的反饋。

客戶投訴處理表格