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    蔣觀慶:蔣觀慶:精細化的客戶管理一
    2016-01-20 13521

    一,客戶分級管理及政策

    引導:

    我們對客戶有沒有細分?如果沒有細分會造成什么結果?我們對客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對不同分類,我們怎么辦?

    討論,分享

    總結:做好客戶管理的前提就是首先要對客戶進行細分,把企業有限的資源用在對企業和客戶最能創造價值的地方。但很多企業在這方面存在缺失,并沒有對客戶進行細分,進行分層次管理。而是采取了相同的管理方式,平均使用了公司有限的資源,使得資源沒有用到最能發揮最大效益的客戶身上,造成資源浪費。

    那么客戶如何細分并進行管理呢?

    1,從公司戰略層面的客戶分級與對策

    客戶的分類管理首先必須要從公司的戰略層面。即要從市場,競爭,自身產品特點三個角度來確定公司的客戶管理分級方法。常見分法如下

    公司重點是第一和第二類客戶。

    客戶分類

    特征

    應對

    第一類:

    重要客戶

    客戶數量少,占客戶群15%左右??蛻粲昧看螅赡苷伎?a target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px; text-decoration: none; list-style: none; color: black; ">銷售額50%以上。資信度好,客戶內部管理完善。在行業比較知名,生產品種有品牌,運營非常好。不拖欠貨款

    公司高層回訪重點,政策可傾斜,一般采用低成本競爭模式,可以押款操作,明確額度和期限

    第二類:

    中等客戶

    數量一般,占公司客戶35%左右。用量一般,占銷售額30%左右。在行業屬于跟隨企業。有時會拖欠貨款。

    公司主管經理經?;卦L對象,要求業務中做好過程管理,貨款要按照約定支付??梢赃m度押款。

    第三類:

    零散小客戶

    數量多,占50%以上。用量少,占總銷售額一般在20%,內部管理存在問題,市場不好,產品一般,資信度不夠,經常拖欠貨款

    對這類客戶要謹慎,很多時候會造成回款和投訴問題,盡量做到現款業務。

    2,ABCDE法則與對策

    客戶分類

    管理重點

    時間或頻率

    A已成交客戶

    及時了解使用情況和反饋,新品推薦,邀請高層適度互動,了解客戶使用的建議,并不斷改善。

    使用后3天,7天,15天

    以上是關鍵的時間點

    B正在談判客戶

    重點是關系的推進,步步跟進,關系縱深進行。重點在影響不同客戶人員,促成業務。

    沒有明確時間,可能是每隔3天,或一周。爭取成交時間1個月內

    C潛在客戶

    重點是先從外圍發展關系,逐步滲透, 定期信息交流,不做重點,重點在關系的建立上。

    時間可以是3-6個月

    D中斷業務客戶

    了解原因,針對性對策

    數據從公司客戶資料庫或財務提供

    6-12月進行業務恢復工作

    E公司擬拋棄客戶

    業務量不大,而且拖欠貨款,由于其內部管理不當,經常會投訴供應商的問題。這樣類型的客戶應該不作為發展對象,應該舍棄。但舍棄不是不做業務,怎么做呢?第一款到發貨;第二使用事項約束盡量明確。

    案例:原公司北方的客戶,很多屬于這個類型。

    不主動與客戶聯系,但可以給與優惠政策,要求現款業務。

    A:新產品使用,會有變數。案例:某客戶開始使用很好,過了3天有問題,沒通知你,更換了供應商。

    B:案例《煮熟的鴨子為什么飛了》(源自銷售課程案例,可以結合學員企業改編下)

    C:案例《寧波某化纖客戶30次拜訪》業務從關系開始

    D: 案例:慈溪某化纖客戶,采用補償。

    E:運用感性語言:辛辛苦苦的業務,如履薄冰去收款,最后狼沒套到,孩子也沒了。

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