二，客戶開發(fā)與流失管理

1，管理從客戶開發(fā)開始

¨        區(qū)域明確劃分

  案例：兩銷售員都給一個客戶報價，都拜訪同一個客戶。還有銷售員都不去拜訪某些客戶，造成盲點。

¨        不要造成盲點

很多企業(yè)在銷售管理上沒有定員，定位，定時間，定目標(biāo)，會導(dǎo)致市場的盲點，業(yè)務(wù)的沖撞。不要造成三不管：你不管，他不管，經(jīng)理也不管。

¨        對客戶的開發(fā)有時間約束和規(guī)定。

案例：我曾對銷售員規(guī)定，開發(fā)區(qū)域市場，一年某客戶沒有開發(fā)就要換人。

小結(jié)：其實就是從三個維度來劃分：時間，區(qū)域，人

2，對流失客戶的管理

引導(dǎo)：問某學(xué)員，有多少客戶有過業(yè)務(wù)關(guān)系，老客戶還有多少（要找做過3年以上學(xué)員提問）

討論：客戶為什么流失？如何發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對？

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總結(jié)：

第一客戶自身原因

① 由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；

② 由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。

第二是業(yè)務(wù)原因

① 由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；

③ 由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

引導(dǎo)2：如何防止客戶流失

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總結(jié)：

雖然客戶關(guān)系的倒退、中斷會發(fā)生在所有的階段,但關(guān)系層次愈高, 倒退、中斷的可能性愈小,所以避免此類情況最有效的方法還是不斷將客戶關(guān)系向前推進。但即便是在戰(zhàn)略合作階段,仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。例如：伴隨現(xiàn)代汽車進入中國的韓國汽車零部件企業(yè)和現(xiàn)代之間是戰(zhàn)略合作伙伴，零部件企業(yè)是現(xiàn)代汽車集團的股東之一，關(guān)系相當(dāng)牢固。但最終造成整車的成本上升，產(chǎn)品無競爭力銷量下滑。北京現(xiàn)代也只能通過全國零部件供應(yīng)商公開招標(biāo)，來降低成本。

因此，供應(yīng)商要防止客戶關(guān)系倒退、中斷除了將客戶關(guān)系不斷向前推進外,還必須對客戶關(guān)系狀況進行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補救。

（1）       事前監(jiān)控預(yù)警:

就是對客戶日常交易活動進行全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機的任何征兆立刻預(yù)警。除了在客戶中安插線人隨時向你提供情報外,銷售人員對客戶任何訂單的異常和訂單趨勢要有足夠的敏感度。

（2）       事中控制與協(xié)調(diào)：

當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)警報時，必須對該客戶進行重點關(guān)注，從主客觀方面分析查找原因，與客戶進行溝通協(xié)調(diào)，努力解決困擾客戶關(guān)系的因素，動用必要的力量，防止客戶關(guān)系進一步惡化。

（3）       事后挽救及補救：

當(dāng)客戶關(guān)系危機變成現(xiàn)實后，分析該客戶是否還有挽回的可能，如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來，動用第三方力量進行客戶關(guān)系挽救；解決客戶關(guān)系危機的根源問題；啟動特別服務(wù)等。

業(yè)務(wù)中，針對曾經(jīng)合作，后來業(yè)務(wù)中斷的客戶要分析。要從公司財務(wù)和客戶管理資料上去了解原因，并針對性的再度開發(fā)，納入客戶ABC管理流程中。

   案例：我做銷售經(jīng)理，從財務(wù)數(shù)據(jù)中回找丟失的客戶。某慈溪化纖問題的溝通與處理。