“以客戶為中心”這句口號恐怕已經(jīng)被用爛了，太多的企業(yè)把這句話高懸于墻，了熟于言。久而久之，這句話成了口號。人人都會喊，但是問題的關(guān)鍵是喊和做有很長的一段距離。喊到最后，喊的連自己都信以為真了。

很多人都清晰的知道，企業(yè)組織的目標是以利潤最大化。感覺上與“以客戶為中心”這句話本身就是相悖的。所以從開始喊的時候，自己就不太相信。以至于以后執(zhí)行以來就失之毫厘謬以千里了。以至于很多人產(chǎn)生了嘴里喊著以客戶為中心，但行為方式卻處處以自我中心。

任何一單交易的完美達成，一定是交易雙方找到最佳的平衡點。當我們處處以自我為中心的時候，天平一定會向自我傾斜，客戶的體驗是一種被強迫、被推遠。即使最終稿交易達成，客戶內(nèi)心一定埋下了不舒服的種子。致使很多時候，我們自己親手殺死了以后的訂單。

最近幫朋友介紹了一個項目。雙方都是我多年的朋友，但是他們彼此不太熟悉。經(jīng)過我這個中間人撮合，甲方念及多年的交情順利的和乙方達成了合作。但是在項目執(zhí)行的過程當中，乙方的朋友的行為方式確實有需要提升的地方。

1、              由于是朋友介紹的項目，自己在前期準備的過程中，準備不充分，前期對項目執(zhí)行的困難、所要面臨的問題估計不足。

2、              在項目執(zhí)行出現(xiàn)問題時，過度依賴客戶關(guān)系。而不是積極解決問題。

3、              在推進過程中，沒有顧忌甲方執(zhí)行層面的感受。導致甲方領(lǐng)導決策壓力加大。

4、              前期過多的、沒有必要的、最后執(zhí)行不了的承諾成了項目推進中的巨大阻力，直接降低甲方領(lǐng)導威信。

5、              對事情的補救，持續(xù)給了甲方領(lǐng)導巨大的壓力，導致甲方領(lǐng)導積極性、主動性大幅降低，乃至出現(xiàn)逆反的情緒。

盡管這個項目最終成了，但是不得不說這是一次失敗的項目運作案例。

多年的集團客戶銷售經(jīng)歷告訴我，以客戶為中心不是掛在嘴上的口號、不是貼 在  墻上的標語。一定要在自我需求和客戶需求上找到合適平衡點。

1、              項目運作前期，一定要對項目執(zhí)行、落地的每一個環(huán)節(jié)自己研究，對可能出現(xiàn)的問題做好充分的預案。

2、              麻煩自己、輕松他人。對合作界面事先有效的溝通，把麻煩留給自己，把輕松留給他人，各負其責，就不會出現(xiàn)問題顯現(xiàn)后，責任互推的局面。

3、              責任意識在出現(xiàn)問題后，一定要自己擔當，而不是歸因于他人。

4、              有諾必行事先承諾的東西一定兌現(xiàn)。勿輕諾、諾必行。

    任何的持續(xù)合作都需要一個堅實的基礎(chǔ)。基礎(chǔ)搭不牢，不要說持續(xù)的合作，長久的客戶關(guān)系，再好的客戶關(guān)系也經(jīng)不出如此的透支。客戶關(guān)系是一種儲蓄，我們的任何行為都要以儲蓄的保值和增值作為前提。否則，再好的客戶關(guān)系也會毀于一旦。