課程大綱

第一部分、顧客購買心理與行為分析

一、顧客購買心理與過程分析

1、顧客購買決策七步驟

2、門店主動營銷集客技巧

-老客戶維護

-微信營銷

-會員管理（隱性渠道）

實戰案例：方太電器的老客戶維護技巧

二、影響客戶購買因素知識

1、了解“顧客知識”

-產品知識：品牌知識&品類知識

-購買知識：顧客思考的五個問題

-使用知識：產品的應用與保養

-促銷知識：促銷的關鍵在“控制”

-自我知識：感性購買&理性購買

實戰案例：AO史密斯導購逼單技巧

2、識別顧客行為風格

- 沙僧（和平型）顧客特點與應對技巧

-豬八戒（活潑型）顧客特點與應對技巧

-孫悟空（果敢型）顧客特點與應對技巧

-唐僧（完美型）顧客特點與應對技巧

3、識別購買決策中的關鍵人

實戰案例：四步搞定不配合的參謀

三、高端產品顧客購買階段分析

1、“一逛”階段僅了解品牌與產品

2、“二比”階段客戶自己的關注點

3、“三買”階段客戶下單心理分析

小組討論:顧客不同購買階段應對技巧

第二部分:門店銷售動作分解

第一步：熱情迎賓

1、六種常見的錯誤迎賓用語

2、顧客進門就喊貴怎么辦？

3、銷售中的“逆反原則”

4、個性化稱謂讓客戶感覺被尊重

互動體驗：NLP溝通法則之“尊重”

第二步：有效開場

1、有效開場的6個最佳時機

2、有效開場的4種有效方法

3、高效贊美客戶的5個步驟

4、超級贊美不露痕跡13把飛刀

小組演練：互相練習贊美技巧

第三步：識別顧客（黃金三問）

黃金三問之問需求

-馬斯洛五層次需求理論

-冰山原理：顯性需求&隱性需求

-挖掘客戶隱性需求的三個原則

-顧客的期望值管理

實戰案例：迪士尼店員用一個問題輕松成交

黃金三問之問時間

-判斷客戶是否當天購買的8個信號

-刺激客戶提前購買的5招18式

-導購員要到顧客電話的6個絕招

實戰案例:左右沙發導購員打賭也能成交

3、黃金三問之問預算

-精確判斷顧客購買預算的4個方法

-高端客戶的分類與跟蹤技巧

-門店小單轉大單的8個實戰技巧

實戰案例：高端實木家具導購王寶打單

第四步、引導體驗

1、頂尖銷售高手溝通技巧

-銷售冠軍“奔馳”能力模型

實戰演練：銷售思維模式訓練“會說是的”

-銷售溝通如何講故事拿訂單？

導購員講故事的六種情境

導購員講故事的四個角度

實戰演練：每個小組講一個公司的品牌故事

-銷售溝通如何設計銷售問題？

問題的形式：開放式問題&封閉式問題

問題的目的：SPIN顧問式銷售經典四步

問題的感彩：四種方法讓問題中性

實戰演練：針對門店中的銷售困境如何提問

-銷售溝通五大高效傾聽反饋技巧

案例分析：蘭蔻導購員輕松搞定退單客戶

2、銷售溝通專業產品演示技巧

-心法：產品介紹的四個層次

-說法：FAB法則&8種語言風格

-身法：情景演示&對比演示

實戰演練：“金牌”+“獵狗”演練產品FAB賣點

第五步：異議處理

1、顧客提出價格異議的真實原因

2、輕松處理價格異議的3套話術

案例分析：胡敏霞賣燈

第六步：電話跟進

1、電話跟單的五步標準話術模板

2、吸引顧客再次上門的5個電話內容

3、吸引顧客再次上門的4條短信

4、微信跟單“三不”原則與發紅包

案例分析：TATA木門馬曉跟單技巧

第七步：專業成交

1、識別顧客購買的5個語言信號

2、識別顧客購買的10個動作型號

3、狼性銷售主動逼單10個法則

4、開單以后門店導購必做6件事

案例分享：金伯利鉆石導購王娟主動成交法

第八步：快樂送賓

1、三句話讓顧客買得高興

2、一個請求讓顧客愿意轉介紹

案例分享：王姐的十八里相送

第三部分:銷售工具與課后作業

1、銷售工具：

《潛在客戶信息表》

《顧客產品銷售清單》（減法表）

《客戶滿意度調查表》

《產品賣點FAB演練表》

《顧客跟蹤記錄表》

2、課后作業（企業落地或者講師項目式合作）

作業1：互相練習贊美的技巧

作業2：互相練習會說“是的”

作業3：整理逼單話術并演練

作業4：小組討論還有哪些信號判斷顧客當天想買

作業5：從“金牌”“獵狗”動機兩個方面重新整理FAB技巧

作業6：整理電話跟單話術并演練

作業7：整理本公司產品銷售必問的20個經典問題

作業8：小組討論如何成功地把自己推銷給客戶

第四部分:銷售情景實戰演練（晚上3個小時左右）

1、情景演練場景（也可以由企業結合自身問題進行收集后，組織演練）

情境1：顧客承認公司產品好，但是覺得價格太貴了想要回家再商量一下,怎么辦?

情境2：顧客堅定地說網上的價格比你們便宜多了，我打算去網上買了，怎么辦?

情境3：顧客在前期活動中預交了定金,但是現在來到門店要求退掉定金，怎么辦?

情境4:顧客夫妻兩人店,女顧客對某款產品比較喜歡而男顧客不喜歡，兩人吵架了，怎么辦?

情境5:顧客進門一言不發,我們該怎么辦?

2、情景演練步驟與方法（略）

（全課程目錄完）