針對這個案例，學員紛紛發表了自己的看法，首先在處理客戶退單的時候，銷售人員沒有主動引導客戶先坐下來，然后遞上一杯水；其次，沒有問清楚客戶要退單的真實原因，在沒有解決好客戶要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說了附加費用抽屜再另外收錢一事；再次，店長出面的事情太早，還沒有到非要店長出面的時候，銷售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實在不行，他可以先尋求設計師的幫忙，最后才能由店長出面。

　　面對客戶執意要退單的情況，我們一定要具體問題具體分析，首先要弄清楚客戶要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對客戶的問題逐步破解。 

一、搞定對產品不認可的客戶

　　客戶在團購現場預交訂金，最大的利益優惠就是價格優惠，但是當他們來到家居建材市場，看到了實際產品以后，對他們原來的想法很可能會造成很大的改變。因為裝修畢竟是一件大事情，除了價格因素以外，客戶還是會比較關注產品的風格、性能和環保等指標。對于這樣的客戶，門店導購人員不用過于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動的方法向客戶介紹公司的產品特點和賣點，挖掘客戶的需求，還是有一定機會的。

　　雖然團購訂單吸引的是一些低端客戶群體，但是挖掘客戶需求，為客戶量身定制設計方案同樣是必要的，否則客戶很可能會移情別戀。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業能力逆轉客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關鍵還在于銷售人員自己的心態和銷售能力，如果客戶剛一進門我們就認定團購客戶就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態不但丟了生意還會壞了自己的名聲。對產品不認可的客戶要求退單，對我們來說不是麻煩很可能是一次機會。

　　二、搞定被競爭對手誘導的客戶

　　團購客戶要到市場來看樣，可是很多家居建材市場都有多個競爭品牌，顧客抱著反正還沒最終定下來，到別人家看看的心態信步就走進了競爭對手的門店。如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會跟客戶進行深度交流，然后用自己的產品和價格采用“攻心“戰術，改變客戶最初的想法。

　　在面對這些被競爭對手誘導的客戶時，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個品牌，哪些產品，然后通過自己的產品與競爭對手的產品進行對比從而向客戶證明自己的優勢。在這種情形下，我們還是占有一定的優勢和主動權，因為客戶的裝修時間在即，競爭對手不可能短期內給出客戶更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產品需要上門測量尺寸和設計，這樣留給客戶的時間就更加緊迫了，迫于時間和金錢的兩個壓力，客戶最終很可能會放棄對競爭對手產品的沖動偏愛，回歸理性。畢竟，每一個人都有拖沓的習慣，只要你交了定金就沒幾個人再愿意浪費時間去競爭對手的店里認真的看產品，所以，銷售人員在面對這種客戶時，拖延戰術也是一個好的策略，簡單來說，你可以在給客戶對比了我們的產品和對手的產品差異以后，鼓勵顧客再去比較一下產品，但是訂金暫時先不退，只有當他確定了選擇了競爭對手的產品以后，我們再退訂金也不遲，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優惠機會。  

李治江，蘇州唯濤企業管理咨詢有限公司合伙人，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門店績效提升和銷售人員成長訓練服務。成功地開發了《經銷商贏利模式創新》和《門店銷售動作分解》兩大金牌培訓課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛浴、TATA木門等行業一線品牌企業進行過相關課程的培訓。電子郵件:zhijianglee@163.com