連鎖藥店精益化運營管理

（一）藥店精益化運營釋義：本人認為，精益化=精細化+收益，精細化在藥店運營中是過程，是因，收益是藥店運營追求的目標，是果，此種結果是藥店在精細化運營的基礎上最大化滿足了顧客的需求而獲得的收益，所以本人美之名曰——雙贏收益。從精益化的定義中可以清晰感知到與精細化的質的區別，從另外角度也可以認為藥店的運營管理其實就是不斷的“因果循環”。

（二）藥店精益化運營要素：員工、商品、顧客；藥店一年365天的運營是自始至終離不開上述三項要素，所以藥店運營就是在三項要素的精細化管理基礎上獲得最大化收益。

（三）藥店精益化運營的思維

藥店精益化運營是以結果為導向，強化運營過程的管理活動；那么藥店獲得精益化運營的結果用什么方式來體現，在筆者看來，就是藥店銷售市場份額的提升，也就是說藥店精益化運營的流程就是以有質量市場份額的提升為導向，通過精細化的員工管理、商品管理、顧客管理的運營環節而達到100%的預定目標的過程。而在此過程中，管理者必須具備的精益化思維就是從面到點的思維能力。

1從面到點的思維

2從上圖可以看出，從面到點的思維其實就是剝洋蔥似得層層分解的思維。市場份額的高低只是藥店運營的一種表現而已（癥狀），最終決定市場份額的高低還要通過層層分析挖掘找到根本制約因素（病因）；市場份額代表藥店在一定商圈內的階段性時間的銷售額占整個商圈同業銷售額的占比，該占比的高低與藥店在商圈中的對顧客的滲透能力以及顧客對藥店的忠誠度決定；假設藥店商圈中有1000住戶，通過后臺數據統計，發現階段時間內來藥店購買商品的住戶400,戶，那么滲透率只是40%，至于該百分比高還是低，還要看同商圈內其他幾家競爭對手，如果只有一家對手，可想而知該滲透率是不如人意的；再假設如果顧客忠誠度沒有問題，那么運營的思考點其實就是在提高商圈顧客的滲透率上面了，進一步分解就是如何讓來客數增加，最終細化到增加來客數具體的方式方法上面。

假設二，如果商圈滲透率沒有問題，那么市場份額的占比低則與忠誠度有關了，而顧客忠誠度再進一步分解分析則與顧客成交次數和每次成交客單價有關，如果通過市場調查得知商圈內競爭對手商品銷售的平均客單價是50元，而自己的平時平均客單價只是40元，在一定程度說明商圈內顧客的消費潛力并沒有挖掘好，此時就應尋找本身客單價為何低迷的原因了：①員工聯合用藥或關聯銷售能力意識欠缺②商品價格帶分布不良，不能滿足顧客③員工療程用藥能力差④促銷設計不合理等等

從上述精益化思維圖中既可以看到藥店運營過程的發力點的方向性（如是從滲透出發還是從忠誠度出發），還可以感知到在方向性指引下的改善目標點（是來客數，還是成交次數，還是客單價），以及以目標點為前提的用以達成的具體方法（如提高客單價是應該選用聯合用藥、療程用藥、大包裝、高價格商品還是促銷）

（三）藥店精益化運營的流程

（1）藥店精益化運營流程就是在上述思維導圖的指導下，第一步找出制約運營發展主要因素，第二步，基于該制約因素，能夠解決該制約因素的方法有哪些；第三步，解決制約因素的方法需要的資源有哪些（例如員工、商品、會員、義診醫生、促銷贈品等），誰那里有這些資源，用什么樣子的手段可以獲得第四步，制定目標并全力執行

（2）精益化運營中的精細化：

以員工服務顧客舉例說明

①員工能夠記住主要核心顧客的姓氏、身上的重要日子（如結婚日、生日等），用姓開頭加上禮節稱謂接人待物，會給顧客更受尊重感覺，有利于打造顧客忠誠度，以至于顧客轉介紹產生。

②對腿腳不利索的顧客，不僅僅是出門相迎與攙扶，更要記住這一類顧客，承諾此類顧客可以送貨上門

③新品推薦給顧客后，不僅僅做售后愛心提示，更要根據顧客對新品使用階段時間后進行新品用藥療效跟蹤

④員工精細化學習，針對商品、疾病、銷售案例在每天晨會中堅持學習，每個員工都要有學習筆記，每天對銷售中案例結合疾病、商品分析記錄、分享。

（3）精細化運營標準化

在一些企業，有能力的員工（如品類分析專員）走了之后，該崗位找替補的人難，其關鍵在于具有匹配該崗位能力的人沒有，所以為避免出現上述情況，任何一個涉及崗位職業化的位置都需要該部門負責人把該項工作的流程、核心工作手段形成標準文件形式，以在該崗位人員離職后替補人員可以快速上手。

（四）精益化運營貫穿整條藥店經營價值鏈

藥店經營價值鏈條

供應商 藥店 顧客

1選擇合適的供應商：合適供應商帶來的不僅僅是有利潤或控銷的商品，更應是行業先進的經營理念（大健康趨勢發展、互聯網下藥店發展）與適合企業發展的增值服務（員工的專業化教育、科學合理的品類管理、基于藥店的會員教育等）；能夠做到與藥店企業共進退；因此對供應商在28理論指導下，進行ABC分類管理

2藥店本身從商品管理（商品分類、商品定位、商品評估與淘汰、商品補貨與庫存、商品陳列于促銷）；員工管理（心態管理、執行力建設、技能打造與人效提升、職業規劃等）；會員管理（會員政策與利益、會員開發、會員營銷等）；環境管理（企業文化、工作營銷氛圍內環境建設；競爭對手調查；行業發展趨勢與政策等）

3從行業發展趨勢來看，對價值鏈末端的顧客今后提供的不僅僅是商品，更多應該是對各種類型（從藥店角度來看，就是根據健康與非健康劃分，非健康再以疾病病種細分）顧客進行長期的健康教育宣講與豐富多彩的定期區域性的有員工參與的顧客聯誼活動。

4藥店精益化運營不僅僅限于一條價值鏈，也可以是兩條或多條價值鏈的整合后的共同發展（國內藥店聯盟可見一斑）；從行業對手角度看，藥店精益化運營其實是價值鏈與價值鏈的競爭而非單獨一個企業環與另外一個企業環的競爭。