房地產置業顧問銷售禮儀培訓大綱 說明： 以“外塑形象、內強素質、全面提升”為宗旨。作為房地產公司銷售職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個人素質的體現，更是企業文化、管理水平、房產品位的表現。 課程共分為三個部分： 第一部分：置業顧問職業形象塑造： 第二部分：商務接待禮儀 第三部分：實戰攻略——素質提升與溝通技巧 培訓方式： 一、課堂講述 二、案例分析 三、頭腦風暴 四、情景演練 五、短片播放 六、圖片展示 培訓要求： （1）場地面積稍微寬敞一些（以方便學員情景參與）； （2）備有投影儀、音響設備、筆記本電腦。 培訓程序： 需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協議—上門培訓—電話或網上答疑服務。 第一部分 置業顧問職業形象塑造 編號 主 題 培 訓 內 容 1 前言：禮儀的作用 決定第一印象的因素、內強個人素質、外塑企業形象，現代競爭的附加值、形象對成功的影響力、人際關系的潤滑劑 自我測試：自我的職業形象測試 （展示個人良好形象從“頭”開始） 2 儀容要求 一、對發型發式的要求 二、修飾儀容應注意的五個方面 3 4 著 裝 “味道”產生距離 一、服飾搭配的幾大要素（附“著裝配色表” ） 二、正裝的要求 1、 女士職業裝 2、男士西服著裝規范 三、首飾、配飾的使用規范和佩戴要求 體味的清潔 5 聲音的塑造 一、正確發聲訓練 二、語音語調訓練 三、房產銷售常用文明用語的實戰訓練（附：常用文明用語） 四、服務忌語 6 儀態規范 一、站姿要領： 1、基本站姿； 2、站姿變化； 3、禁忌站姿 二、坐姿要領： 1、常用坐姿； 2、講究方位； 3、注意順序； 4、禁忌坐姿 三、行走要領： 1、行走姿態 2、行走禁忌 四、蹲姿要領 1、基本蹲姿； 2、禁忌蹲姿 學習評估 第二部分 商務接待禮儀 編號 主 題 培 訓 內 容 1 會面禮儀 四要素 自我測試：自我的商務禮儀技巧測試 一、致意禮儀 1、 稱呼/問候 2、表情及語言 二、介紹禮儀 1、自我介紹；介紹他人；多方介紹 2、遵循原則 3、介紹手位 4、介紹禁忌 三、握手禮儀 1、誰先伸手、何時握手 2、握手的注意事項 四、名片禮儀 1、 名片的準備 2、名片的遞交 3、名片的索取 4、名片的接受 5、資料文件的遞接 五、綜合演練 2 接待禮儀 一、接待的規范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲” 二、接待流程 1、 具體而完善的準備 2、 主動招呼來訪者：“三S原則” 3、 迅速、準確的傳達聯絡 4、 引領訪客進出樣板間的手勢與位置 （1）常規引領 （2）進出房門 （3）上下樓梯 （4）進出電梯 5、 入座、備茶的注意事項 6、 訪客離開、送客 三、其它常用禮儀 1、位次禮儀：會議、簽約、乘車的座次安排 2、宴請禮儀 綜合演練 3 電話禮儀 一、 固定電話使用禮儀 1、 兩個三原則 2、 打電話的禮儀 3、 接聽電話的禮儀 4、 電話記錄的5W1H 5、 電話轉接和非常規電話應對 6、處理回電的要求 二、移動電話使用禮儀 綜合演練 第三部分 實戰攻略——素質提升與溝通技巧 編號 主 題 培 訓 內 容 1 服務意識： 服務企業、服務客戶、服務自己 一、銷售人員素質的提升 二、銷售員工服務意識的培養 三、置業顧問角色定位與心態調整 四、獲得客戶好感的五大要訣 1、 黃金第一印象 2、 讓客戶有優越感 3、 注意客戶的“情緒” 4、 替客戶解決問題 5、 做個快樂者 2 與客戶溝通的基本原則 一、白金法則 二、3A原則 三、主動原則 3 客戶心理分析 一、客戶需要什么 二、客戶買的是什么？ 三、購買行為分析 4 銷售禮儀： 與客戶溝通的六個技巧 一、看的“功夫” 1、 目光的注視區域 2、 感情投入的觀察 3、 顧客不同性格在購買行為中的表現 二、聽的“藝術” 1、 傾聽的三個原則 2、 有效地傾聽過程 三、微笑的力量 1、 微笑的理由 2、 微笑的禁忌 3、 微笑練習 四、說的“技巧”： “說什么”和“怎么說” 1、 說話不當的損失 2、 學會贊美；贊美訓練 3、 怎樣詢問客戶相關問題 4、 引導客戶購買的的“FAB”法 五、動的“內涵” 1、 消極的身體語言 2、 積極的身體語言 3、 三個堅持 六、學會察言觀色 銷售服務的綜合演練 5 異議處理 一、什么是異議？ 二、客戶異議分析（冰山原理） 三、異議的功能 四、處理異議的態度及應對技巧 五、陽光心態