接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。

　　對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

　　李繪芳老師在話術(shù)方面還要注意。兩個喜劇演員在相同的時間講述相同的故事，一個人會讓人們笑得捧腹不已，而另一個人可能會遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中，你所做的比你所說的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞信息，你選擇的話語對于客戶聽到你說什么的方式會產(chǎn)生很大影響，因此也會影響他對此的感覺和反應(yīng)。當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶對服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。

　　事實(shí)上，我們可能讓一個客戶對一個公司有積極的感覺，即使她沒有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺。這正是措辭的重要之處：人們對于積極的而非被動的措辭會積極回應(yīng)。“我能”和“我會做?！比徊煌?。