《解開醫患溝通密碼》 課程背景： 如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險？ 床旁首次溝通、住院期間溝通、出院防視溝通每個環節的醫患溝通盲區在哪里？ 為什么當醫生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題何在？怎么解決這些問題？ 根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型。可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童。從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。 可見醫患溝通是我們醫護人員急需補得一課，同時醫院也要創造一個有力于溝通的機制，充分改善醫患關系、提高醫療效果，避免“醫生向左，病人向右”的尷尬局面。 培訓目標： ?通過培訓使學員充分了解醫患關系與角色定位 ?通過培訓使學員明確醫患溝通的重要性 ?通過培訓使學員掌握醫患交往與溝通技巧 ?通過培訓使學員掌握醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧 主講老師：陳馨賢 授課對象：醫生、護士、導醫等其他醫務人員 課程時間：2天 （12課時） 授課方式：學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。 課程大綱： 第一講、醫患關系現狀 1．醫患沖突不斷發生，醫療糾紛逐漸上升 2．醫療糾紛一醫療過失轉變為非醫療過失為主 3．處理難度越來越大 4．易于引發社會反映 5．醫療糾紛的賠款額越來越高 第二講、導致醫患溝通障礙的因素 1．教育培訓體系方面的因素 2．醫療機構體質方面的因素 3．醫生個人方面的因素 4．病人及家屬方面的因素 第三講、醫務人員角色定位 1．職業專長 2．職業責任 3．職業忠誠 4．職業規劃 第四講、醫患溝通重要性 1．增加患者對醫務人員及遠方的信任 2．增加醫務人員與患者之間的信息交流和相互理解 3．增強患者戰勝疾病的信心 4．化解醫療糾紛 第五講、醫患溝通的前提 1．儀表、言談、行為規范 2．留下最初的好印象 3．微笑是最好的語言 第六講、醫患溝通的技巧 1．尊重病人 2．積極聆聽 3．肯定和提問 4．復述 5．守信 6．重視環節溝通 7．具體的告知和耐心的解釋 第七講、患者類型與溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 第八講、如何提升醫患言語溝通技巧 1．善于引導病人談話 2．開放式的談話 3．重視反饋信息 4．談話態度認真 5．處理好談話中的沉默 第九講、患者抱怨的處理規范及技巧 1．正確對待顧客的抱怨 2．顧客抱怨的原因 3．正確措施 4．處理技巧 5．解決方案 第十講、醫患溝通技巧培訓總結