醫院服務營銷“贏在實效、勝在堅持” 主講：陳馨賢 【課程背景】? 醫院服務營銷是聯結醫院與患者的紐帶。著名營銷專家彼得·德魯克認為市場營銷是企業的基礎，不能把它看作是單獨的功能，從營銷的最終成果，亦即從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業?！睆纳鐣嵌瓤?，市場營銷是聯結社會需要和它的經濟反應形態之間的橋梁；而對于醫院來說，市場營銷是聯結醫院與患者之間的紐帶。多元化的醫療市場使公立醫院面臨更加激烈的市場競爭，患者可以自由選擇醫院，使醫療市場迅速從“賣方”市場過渡到“買方”市場。因此，通過縝密的市場營銷安排，接近市場和掌握市場，一方面使患者進一步了解醫院的醫療服務，另一方面醫院可以發現、滿足和引導患者的需求，從而為患者提供更優質的服務。?? 【課程收獲】? 先有市場，后有醫院。營銷管理作為醫院管理的“重頭戲”，就是對諸如市場、患者、產品、渠道？人員、公關、競爭等營銷資源進行集合、組合和整合，提供“整體解決方案”。? 先有患者，后有產品。對醫院來講，患者是生命之源。以患者為中心，不僅是一個哲學理念，更應是一種戰略思想，沒有患者，醫院就是無源之水，無本之木。根據患者的需求開發產品，用醫院的智慧和技術，不斷地設計滿足患者需求的產品，從更高層次上與患者生成一種關聯。?? 先有戰略，后有策略。醫院制定目標市場策略十分重要，實踐一再證明，凡是成功經營的醫院，無不十分明確為誰服務和為什么樣的需求服務。正確地選擇目標市場，明確自己特定的服務對象和服務內容，是制定醫院營銷戰略的首要內容和基本出發點。? 【授課對象】? 醫院各級管理者和醫護人員?? 【課程時間】 2天，6小時/天 【課程內容】? 前瞻篇：張開眼睛看世界 1、營銷是什么？ 2、醫院為什么要做營銷？ 3、醫院營銷的核心是什么？ 4、醫院營銷的最終目標是什么？ 案例：他們怎么做營銷？ 定位篇：知己知彼巧定位 1、什么是SWOT分析？ 2、貴院的SWOT分析？ 3、本市競院的SWOT分析？ 4、本省競院的SWOT分析？ 實戰篇：出奇必勝贏特色 A、魅力營銷－－患者信心的第一環 1、什么是醫院形象營銷VI\CI 2、醫院形象營銷 3、硬件形象 細節看形象 案例：北京醫院、協和醫院、邵逸夫醫院、本溪市醫院、明基醫院、杭州婦幼保健院等 4、人員形象 塑形 雅姿 2、特色營銷－－患者舒心的聚能環 患者眼中的醫院服務 服務來自于一線與二線的共同努力 案例：國內已經形成的特色品牌 3、服務溝通－－患者忠心的核心環 醫患如何才能溝溝必通 溝通是什么？ 不同的科室如何溝通？ 不同病情如何溝通？ 不同年齡如何溝通？ 溝通三寶： 聽者有心 言者有度 問者有意 方法篇：多管齊下享未來 1、院前營銷六法： 1、傳媒營銷 2、事件營銷 3、聯營營銷 4、會議營銷 5、公益營銷 6、體育活動 2、院中營銷： 1、基礎設施營銷 2、流程營銷 3、質量營銷 4、就診價值營銷 5、患者忠誠營銷 3、院后營銷： 1、病友會 2、健康咨詢