企業經營就是服務，在服務中不斷創新企業的經營，在經營中形成企業的服務文化。那么何為企業的服務文化呢？此文同滿源管理咨詢公司將為您一一作答。

　　企業的服務文化，是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。企業的服務文化，就是以價值觀為核心，以企業精神為靈魂，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的。一個企業的服務文化實質上反映了該企業對服務這種特殊資源的認知和開發程度。

　　有的企業為了提高競爭力，往往不得不設立較高的考核指標，采取對內嚴加控制的方式對待員工。特別是在強調“顧客是上帝”、“客戶至上”的口號下，“投訴文化”更加劇了對部門對員工的懲罰力度，員工在外受苦受累，繃緊神經，滿載怨聲，回來又沒有好臉色對待，兩面受氣，每天惶恐不安，身心疲憊，對工作的熱情全無，即使要求“微笑服務”，也是心底里的無奈——為了生存的飯碗而不是為了顧客的滿意，在這種情況下，哪能談得上真誠與友善服務?!諸如此類的事情太多。

　　原因在于，沒有把握服務的本質特點，沒有把服務(服務是文化情感的溝通互動)提升到文化層面。我們不得不思考，在服務文化的建設中，企業與顧客與員工到底應該形成一種什么正常關系?建立一種什么樣的服務文化?

　　服務是一種為滿足他人需求進行的勞動，也是人與人之間傳遞感情并相互影響的互動行為。服務的提供者和消費者是有思想有情感的個體或群體，因而服務過程也是一種文化的交流溝通，服務本身蘊藏著豐富的文化，不同文化底蘊的企業和員工所提供的服務將會出現完全不同的結果。服務與文化具有天然情結，有服務就要投入文化。任何服務的背后反映的是一種理念，一種文化，服務的競爭是文化的競爭，是服務文化理念滲透力的競爭。

　　服務文化建設是企業全體員工參與的系統工程。企業對服務文化建設的投入會給企業帶來持續不斷的回報。但服務工作具有無形性、突變性、隨機性、不可恢復性(不能像產品那樣做不好重來)，有時需要員工臨機處置，創造性地服務。因而員工對企業的價值觀﹑理念的認同是最為重要的。當企業使命、目的，及經營信條確定并內化之后，員工們通過行動詮釋這些理念，并且一步步深化它們，使它們成為一種共同信念，無需強調員工也可自覺執行。

　　不同的企業根據各自具體情況對服務文化理念有不同的定義與詮釋，但百源歸一。如，有三百多年歷史的同仁堂“服務銘”為：“為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美?！蓖侍靡浴靶藓蠠o人見，存心有天知”的自律意識修煉自己，提供盡可能完美的服務，確保同仁堂的金字招牌長盛不衰。而生產化妝品的美國瑪麗凱公司的“黃金法則”是：“你要別人怎樣待你，你就怎樣對待別人?！爆旣悇P公司的創始人則以這種服務理念經營也獲得了巨大的成功。瑪麗凱公司還用非常人性化的理念，旗幟鮮明指導員工的人生：“信念第一，家庭第二，事業第三?！弊寙T工深切地感受企業的用心良苦。