呼叫中心電銷中信心比黃金更重要

有一種說法很有道理——銷售就是信心的傳遞，這話很有道理。但通常銷售人員的銷售信心總是會遭受無情的打擊。

  在此以電話銷售為例對信心的缺失與建立進行簡要分析說明：

  一、銷售信心缺失的原因

  （一）主觀心態方面：

  1、姿態過低：

  通常電話銷售人員首先給自己定位為推銷、賣資源，在這種情況下就難以避免會陷入低人三等的乞求姿態。其實“只有社會分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對方的姿態，因此，資源的輸出與輸入關系的錯位是銷售人員信心受打擊相當重要的因素。

但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉化為資源的需求方，定會遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。

  2、心態浮躁：

  這原本就是個浮躁的社會。

  越是新人，就越容易有脫離實際的期待，不管是所說的內容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業績。總是給自己設定了過高的標準要求，如此就容易產生浮躁心理，而這些因素就導致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會成倍增加，進而愈發影響到自己的信心。

  3、想贏怕輸：

  總以為對方會在電話那頭期待著與自己成交，卻懼怕任何失敗與拒絕。特別是在想象之中，總是誤認為自己的獨特性與閃光點是別人都不具備的，失去了那個機會是對方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個人都爭相追捧的，因而總是在心里設想成交之后自己的成就感。所謂期待越高失望越高，所以越想贏就越怕輸，就越不敢射門，射門的那一腳失誤了，就會越怕射門，因為那意味著露怯，怕再露怯就會畏首畏尾，就會大失水準，信心自然大打折扣。

  4、以自己之短比他人之長：

  總是有很多類似的產品與標的在同時甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準備的比我們專業而且充分”，而即使你是在頂尖場所舉辦的活動，都會羨慕別人選擇舉辦的地點比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點及利益點的詮釋，別人的嚴謹性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關注別人，但過于關注別人的方案而看到自己的方案的不足。肯定會對自己的信心是一種嚴重的打擊。當對產品本身沒有信心的時候，就很難在銷售中傳遞信心了。

1、經驗不足：

  任何新人都是經驗不足的，都會缺乏應對突發情況的心理準備與思想準備，準備不充足就會更加提高被拒絕的概率，并導致信心喪失。

  因為誰都不知道對面的那個人會提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設想出對應的解決方案。任何話術不是經過培訓出來的，而是需要在簡單而重復的實踐中磨練與總結出來的。這是每個銷售人員從新人到高手的必經之路。

  2、只想不做：

很多新人都要經歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現象甚至有經驗的電話銷售高手都難以避免。除非你找到了適合自己的恰當方式，把心態放得相當平和。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。

  在本人看來，造成電話恐懼癥的根本原因在于沒有找到自己的最佳狀態與最舒服的感覺，對即將面對的挫折考慮過多，并不斷在心里演練如何克服對方，把對方戰勝的技巧，就是沒有去做；想的越多做的越少，越注重技巧與方法，在實際操練中就越容易走型。

  3、準備不充分：

  假如對自己的資料不熟悉，對對方的了解不充分，不知道對方的需求已經自己可以給對方帶來的直接利益與間接利益，就會有迷茫的感覺。倉促上陣只會浪費資源，因此電話前的準備需要不充分，就會在浪費資源的同時，自己的信心也遭遇到打擊。

  （三）人為制造障礙：

  1、難度提高：

  原本需要8個電話才能夠搞定的客戶期望在一個電話就OK，原本只有1%的概率的成功率，卻要要求每個都成功，最好不遇到挫折與拒絕。假如你認為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達成的，那么你大體是會失去信心，收獲失望的。人都是怕自己的“脆弱的小心靈”會遭遇傷害。

  2、工作量與效率低下：

  由于對自己預期要求原本就不高，因而出現怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態在臨場發揮上就會有失水準，并進而開始另一個惡性循環，如此的惡性循環之影響下，是很難找到信心的。

  二、樹立信心八法：

1、以自我為核心：

  人比人死，貨比貨扔。沒有任何東西是完美的，任何現實的東西都是有缺憾的；在特別是產品上不要去攀比別人的產品，更不要由于看到別人的比自己強就慚愧；因為別人也是表面光鮮，也有很多難言之隱。

因此，把別人的跟自己比是銷售中最大的忌諱。要充分意識到自身價值，所提供的機會與所攜帶的直接資源與衍生資源的價值。在銷售中，敝帚自珍是很值得提倡的心態。

  2、準備充分：

  所謂準備充分不是要抓細節，而是要抓大概的輪廓，要遵循30秒電梯營銷的原則，甚干什么至用10秒鐘讓對方不想貿然掛斷你的電話；即使他掛斷你的電話，很多時候也不是你做的不好，而是人家確實很忙，或者有更重要的事情需要立刻處理。

你憑什么要求人家隨時準備接聽你的電話呢？不要強迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要盡量避免占用人家更多的時間；如果是不容錯過的黃金信息，那么就用最精當的語言和方式告訴他。

  3、選擇性記憶：

  人都是有選擇記憶的功能的。

  當你習慣于記得負面消息的時候，信心就會受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。即使那真的是貌似負面消息，是否可以從另一個比較積極的角度去解釋呢？比如他告訴你“他不感興趣”，只是對你說的內容、對你說話的方式或者他所感覺到的東西不感興趣，而不是對你這個人不感興趣。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執著會讓他真正對你有印象，會讓他從一個最刁難的客戶變成一個優質客戶，甚至為你開啟一個新機會。

即使是最糟糕的負面信息，從另一個角度而言都是值得欣慰的。只有“戰勝了”最難纏的對手，才能夠有最強的成就感，下棋找高手，弄斧到班門，這不單純是一種精神勝利法，更重要的是通過與高手對招而讓自己的功力大增。

  4、后發制人：

  當你著急要把自己的更多信息告訴對方的時候，是否能夠把發言權給對方。銷售者，請先不要滔滔不絕地介紹自己，而是遵循先聽對方說，然后插嘴的順序。

你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當包袱與垃圾扔出去，當你不考慮對方的切身感受，滔滔不絕地把信息像垃圾一樣傾倒給對方的時候，即使你是以善意地幫助對方為出發點，在不了解對方的需求與心理狀態的時候，如何能夠讓對方對你感恩戴德呢？

只有后發制人才能夠立于有利地位，才能夠發現對方的破綻而拿下對方。而你的信息是去了解別人的工具與武器，不是的由于要讓它們發揮最大的價值，需要對方用自己的來交換甚至是投資才給的。

  5、時間管理：

  最重要的時間處理最重要的事情。準備工作放在工作時間之外，這應該成為在工作的時間管理的首要原則。任何工作都有很多準備工作，步調一致才能夠有積極的影響，不僅影響到你自己，而且影響到周邊的人。只有時間是成為過去就不再回頭的，而沒有了時間，再高的工作熱情、更高的投入都是不頂事的。這不僅體現在電話銷售的個人工作，更是項目與企業的整體管理統籌的方面。

  6、以小賣小：

  新人有短處，同時也有長處；年齡小是劣勢，但小就可以說錯話，就可以耍賴、撒嬌、不負責任、不怕丟面子露怯；當你用玩的心態去嘗試影響并說服客戶的決策的時候，你已經在試圖用適合自己的方法去找回自己的信心了。

  7、創造氛圍：

  你身邊的同事會影響到你，也受你的影響；所以在辦公室你要遵循從我做起，營造積極的工作氛圍的原則；你的客戶的態度影響到你的心情，同時你可以影響到你的客戶的決策；所以，面對客戶，你也要遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。

  8、傳達信心：

  在團隊中，信心是在不斷傳遞中的。一旦掉了鏈子就很難再傳遞下去，那輛原本就又破舊又笨重的自行車也就只好下來推著走了。這不僅是銷售團隊之間的信心傳遞，更包括在層級之間的傳遞，比如上層對中層、中層對基層，基層對中層、基層對高層等等，是相互雙向的。

在項目進展中，既然已經明確了方向與目標，就只有前行，別無后路可走。連溫總理都多次表示“信心比黃金更重要”，所以在銷售與項目管理中的信心比什么都重要。