中小企業如何降低13種成本（之十三）

內部溝通成本降低

作者：劉 靖

第十三節：內部溝通成本如何降低

2012年5月份，我去江蘇省給豐登農藥有限公司講了2天企業管理課程。董事長紀立新先生認識到了內部溝通與相互服務的重要性，所以特別期望向公司干部講授這方面的內容。

我在第一天講的內容就是“內部客戶溝通與工作效率提升”。

在管理層面較低的企業，內部溝通不暢是非常嚴重的隱形成本。因為是潛在的隱形成本，所以這種成本容易被企業高層所忽略。

強化上下級之間、部門與部門之間、工序與工序之間的配合與服務意識，就是降低隱形成本行之有效的方法。

1．內部客戶的定義

在企業這部大機器上，每個部門都是一個組成部分，每個崗位都是一個零部件。每個部門、每個崗位都重要，也都不重要。說重要，是因為每個環節都是組成部分；說不重要，是因為每個部門和工序都不是企業的核心。（如下圖）

在上圖中，每個部門都是企業的組成部分，缺一不可。每個部門的運作都要圍繞公司的核心價值進行。鏈條在哪里斷裂，哪里就會形成困擾企業發展的瓶頸。但企業不能任由瓶頸存在。不管哪里出現問題，都要想辦法解決。

這樣的鏈條效應，構成了企業內部的職能客戶。 

在上圖中，每一個工藝流程都是由諸多工序組成。按照順序，工序與工序之間就構成了內部的工序客戶。

內部客戶分為職級客戶、職能客戶、工序客戶3個類型。

（1）什么是職級客戶

所謂職級客戶，就是由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系。通常來說，上級交給下屬工作任務，下屬要按照上級的要求完成。上級就是下屬的客戶。

但內部客戶是辯證存在的。上級為了保證下屬能完成自己交給的任務，要保證向下屬提供相應的資源、信息和技術支持，這時候，下屬又成了上級的客戶。

（2）什么是職能客戶

所謂職能客戶，是指職能部門之間存在相互提供服務的關系，因此構成職能顧客。

一般認為，前面部門要向后面部門提供產品（包括人力、物力等其它支持，這里統稱為產品），在提供產品時，要保證質量和交期，這時候，后面部門就是前面部門的職能客戶。

前面說過，內部客戶是辯證存在的。為了保證前面部門提供的產品能按時、按質、按量交付，后面部門要向前面部門提供相應的數據、交付日期和品質要求，這時候，前面部門又成了后面部門的職能客戶。

例如：人事部門負責員工招聘工作，要向生產線提供操作機器的員工。生產部門就是人事部門的內部客戶。為了保證輸送人力的及時性和有效性，生產部門要向人事部門提供各個崗位員工招聘的數量、性別、要求標準等信息，并且要配合人事部門做好新進員工的安撫工作，這時候，人事部門又成了生產部門的客戶。

（3）什么是工序客戶

所謂工序客戶，是指在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，以此構成工序之間的交互行為，就是內部工序顧客。

以“圖6-7工序構成的鏈條效應圖”為例，第二工序是第一工序的客戶，第三工序是第二工序的客戶……以此類推（即：后道工序為前道工序的客戶）。

重申：后面工序為了高效完成工作任務，需要向前面工序提供對產品的需求信息（什么時段需要多少數量等），這時候，前面工序又成為后面工序的客戶。

2．內部客戶服務與協作

每一個企業管理者都應該懂得“個別效率不等于整體效率”的道理。企業要通過宣傳、教育、洗腦等手段，培養干部、員工的大局觀念和集體主義精神。

（1）局部利益服從全局

企業負責人要轉正干部的心態和理念，讓每一個干部都認識到“局部利益服從全局”是企業干部應該具備的基本素養之一。

（2）崗位利益服從工序

企業干部要培養的集體主義精神，讓員工懂得“崗位利益服從工序要求”是員工應有的基本素養之一

（3）減少本位主義和自私心理

俗話說“大河有水小河滿，大河沒水小河干”。一個干部，如果存有太多的本位主義，就不是合格的企業干部；相應來說，自私心理太重的員工，在職場也不會有多大的進步和發展。心胸的寬度決定人生的氣度和成功的程度。

能讓心中的“小我”讓步于團隊中的“大我”，才是職場進步的基礎和工作的境界。

（4）主動尋找解決問題的方法

在服務內部客戶時，會遇到一些意想不到的問題。

遇到問題怎么辦？不同的人會有不同的應對方法。

我在撰寫《帶著答案來找我》時，詳細探討了“如何對待問題，如何解決問題”的心理因素和思想意識。

如果你遇到問題時“踢皮球”，或者干脆推給領導，你就失去了鍛煉、磨礪的機會。同時，你在推諉問題時，也讓領導“小看”于你，你也就失去了進步和提升的機會。

如果你把解決問題當作鍛煉自己的磨刀石，你會在解決問題的過程中學習技術、了解信息、認真思考、加強溝通……從而鍛煉自己的綜合能力。解決的問題越多，你得到的鍛煉就越多，能力提升就越快，領導對你就越器重，你升職、加薪的機會就越多。這時候，工作中遇到的問題就成了促進你成長的營養素。

不管你處于什么崗位，主動尋找問題，認真解決問題，會讓你對內部客戶的服務工作做得更好，個人的工作效率和團隊都會得到相應的提升，你的發展空間就會更大。

（5）強化服務效果

對內部客戶服務要做到幾點：

理由充分：注重事實和真相。

禮貌有加：給你的客戶應有的尊重。

執行有力：在解決客戶提出問題時，不能敷衍了事，要加強執行力，提高辦事效率。

數據精準：注意客觀性，用數據說話。

注重實效：以結果為導向。

3．用溝通促進服務效果

日常工作中，每一個職場人士都需要諸多的信息和資源支撐自己完成任務、達成目標，因此需要別人的支持和配合。而人是感性動物，你的態度、方式、說話的語氣、環境、動作等等，都影響著別人的情緒和心態。所以，許多工作需要通過溝通來取得別人的支持與配合。

良性的溝通是高效服務內部客戶的基礎。

（1）內部客戶溝通的6種困擾

★因性格、氣質、態度、情緒、見解等不同形成的差別困擾。

★因知識結構、工作經驗的差別形成的觀念困擾。

★因價值觀、思維能力、記憶力差別在信息傳遞中受到的影響造成的判斷困擾。

★因崗位、職級不同對信息理解形成偏差造成的分歧困擾。

★因上下級互不信任造成的疑慮困擾。

★因下級人員的畏懼心理造成的恐慌困擾。

（2）高效溝通與服務6要素

★主動。積極主動是做好內部客戶服務的前提。一些在工作中處于被動狀態的部門主管和員工，根本原因就是缺少主動性。如果你能主動與客戶進行有效溝通，主動服務客戶，你就少一些客戶的抱怨，多一些理解和支持，就能讓工作更加主動。

★關懷。自覺為客戶排憂解難是職場工作的至高境界。

★透明。讓相關的資料、信息透明化，少一些脫節與斷層，提高共享水平。

★合作。用大局觀念和集體主義精神做服務，把客戶的問題當作份內的事情對待。盡可能滿足客戶的合理要求。

★記錄。在服務內部客戶過程中的重要事項和數據要記錄在案，便于查找核對。

★歸納。對服務內部客戶的過程和效果進行總結歸納，找到某些規律，為提高服務效率和質量打下堅實的基礎。

（3）建立職級、職能、工序客戶間的考核機制

縱向考核：

縱向考核是職級客戶間的上級給下屬打分和下屬給上級打分。

A．上級給下屬打分。

打分項目：任務完成質量、服從性、配合度、責任心、技能、工作士氣、效率、團隊協作、成本意識、學習能力等。

B．下屬給上司打分。

打分項目：工作責任心、公正心、管理能力、體貼下屬、分配任務的合理性、培訓下屬、工作透明度等。

橫向考核：

橫向考核是職能客戶之間、工序客戶之間的考核。

A．職能客戶考核。

后部門給前部門打分。打分項目：產品提供及時性、工藝數據精準性、異常問題解決、服務態度及質量、協作意識等。

前部門給后部門打分。打分項目：問題反饋及時性、數據精準性、是否有刁難現象、服務質量等。

B．工序客戶考核。

后工序給前工序打分。打分項目：產品提供及時性、工藝數據精準性、異常問題解決、服務態度及質量、協作意識。

前工序給后工序打分。打分項目：問題反饋及時性、數據精準性、是否有刁難現象、服務質量等。

（4）服務內部客戶5個步驟

表6-4  內部客戶服務步驟表

4．服務內部客戶應有的兩種心態

在服務內部客戶方面，心態所起的作用比能力、技術、經驗、學歷等因素都更加重要。心態消極者，常常在為自己的過失尋找辯解的借口，對內部客戶反映的問題不是積極提供服務，而是推諉扯皮，拖延處理問題的時間。心態積極者則是另外的應對方式。

因此，高效服務內部客戶需要用陽光的心態和老板的心態。

（1）陽光心態

一個帶著陽光心態做事的人，會樂觀、積極的對待工作中的人和事，不但自己工作的狀態好，還能熱誠的對待同事，擁有好的人緣。在服務內部客戶方面，同樣表現出誠信、主動、合作的態度和行為。

（2）老板心態

如果說用陽光心態服務內部客戶會表現出諸多有利因素的話，那么用老板的心態做服務時，會讓你更加注重成本、效率和實際的服務效果。

在服務內部客戶方面，老板心態強調“多、快、好、省”的四字法則。

多：多關注工作細節，多和相關部門、相關工序溝通，多做一點份外的工作。

快：工作效率要加快，對內部客戶提出的問題服務要快速。

好：讓工作質量和服務內部客戶的效果更好一些。

省：處處考慮成本因素，省一點！再省一點！

如果你用老板的心態做工作和為內部客戶提供服務，未來你就能成為成功的老板。

【劉靖教授主講課程】

說明：

          本文節選自劉靖教授出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業管理之道》。

           《適用的才是最好的：中小企業管理之道》中國電力出版社2013年10月出版，全國新華書店發行。常州信息職業技術學院經貿管理學院已將此書選定為“中小企業管理剖析”教材。

說明：

中小企業要贏利，要發展，需要讀好2本書：

1.《適用的才是最好的：中小企業管理之道》

2.《利潤為王：企業利潤倍增的88個管理準則》