項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目"語言"發送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。項目管理中，因為溝通是一個是個軟指標，溝通所起的作用不好量化，而溝通對項目的影響往往也是隱形的。然而，溝通對項目的成功，尤其是IT項目的成功太重要了。本文結合IT項目的特點談談IT項目中的溝通的特殊意義以及溝通對項目實施效率的影響。
 
　　一、IT項目中溝通的特殊意義
 
　　對于項目來說，要科學地組織、指揮、協調和控制項目的實施過程，就必須進行信息溝通。溝通對項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發展和人際關系的改善，都會存在著制約作用。溝通失敗是IT項目求生路上最大的攔路虎。常常能聽到的典型例子是某某集團耗資幾千萬的ERP項目最終棄之不用，原因是開發出的軟件不是用戶所需要的，沒提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失敗。當一個項目組付出極大的努力，而所做的工作卻得不到客戶的認可時，是否應該冷靜地反思一下雙方之間的溝通問題？軟件項目開發中最普遍現象是一遍一遍的返工，導致項目的成本一再加大，工期一再拖延，為什么不能一次把事情做好？原因還是溝通不到位。
 
　　通常的項目管理教材將項目溝通的重要性歸結為四點：
 
　?。?）決策和計劃的基礎。 項目班子要想作出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎。通過項目內、外部環境之間的信息溝通，就可以獲得眾多的變化的信息，從而為決策提供依據。
 
　?。?）組織和控制管理過程的依據和手段。在項目班子內部，沒有好的信息溝通，情況不明，就無法實施科學的管理。只有通過信息溝通，掌握項目班子內的各方面情況，才能為科學管理提供依據，才能有效地提高項目班子的組織效能。
 
　?。?）建立和改善人際關系是必不可少的條件。信息溝通、意見交流，將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，成為一個整體。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達思想、感情與態度，尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關系。
 
　　（4）項目經理成功領導的重要手段。項目經理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執行領導意圖，項目就不能按經理的意圖進行，最終導致項目混亂甚至項目失敗。因此，提高項目經理的溝通能力，與領導過程的成功性關系極大。
 
　　除以上四點外，根據IT項目的特點，IT項目溝通的重要性還體現在下面兩點：
 
　　（5）信息系統本身是溝通的產物。軟件開發過程實際上就是將手工作業轉化成計算機程序的過程。不像普通的生產加工那樣有具體的有形的原料和產品，軟件開發的原料和產品就是信息，中間過程間傳遞的也是信息，而信息的產生、收集、傳播、保存正式溝通管理的內容?？梢姡瑴贤ú粌H僅是軟件項目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產的手段和生產過程中必不可少的工序。
 
　?。?）軟件開發的柔性標準需要溝通來彌補。軟件開發不像加工螺釘、螺母，有很具體的標準和檢驗方法。軟件的標準柔性很大，往往在用戶的心里，用戶好用是軟件成功的標準，而這個標準在軟件開發前很難確切地、完整地表達出來。因此，開發過程項目組和用戶的溝通互動是解決這一現實問題的唯一辦法。
 
　　因為以上特點，可以說，在IT行業，溝通的成敗決定整個項目的成敗，溝通的效率影響整個項目的成本、進度，溝通不暢的風險是IT項目的最大風險之一。
 
　　二、溝通對項目實施效率的影響
 
　　溝通對項目實施效率的影響往往是間接的、不易覺察和量化的。不少項目管理者認為項目管理九大知識領域中的溝通是一個軟指標，很難考核一個項目組成員的溝通能力。下面從幾個與溝通有直接或間接關系因素討論溝通對IT項目實施效率的影響。
 
　　項目復雜程度與實施效率
 
　　溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于軟件項目本身的復雜度和耦合度。原IBM在馬里蘭州蓋茲堡的系統技術主管Joel Aron，在他所工作過的9個大型項目的基礎上，對程序員的實施效率進行了研究。他根據程序員和系統部分之間的交互劃分這些系統，得到了如下的實施效率：
　　非常少的交互 10,000指令每人年
　　少量的交互 5,000 
　　較多的交互 1,500 

　　一般說來，底層軟件（操作系統、編譯器、嵌入式系統、通信軟件）的接口復雜度要比應用軟件（MIS、操作維護軟件、管理軟件）要高得多。
 
　　在估算軟件開發項目工作量時要充分考慮任務的類別和復雜程度，因為抽象的、接口復雜的系統開發過程中溝通消耗必然大。還有，有深厚行業背景的軟件，要考慮開發人員為熟悉行業知識所要付出的溝通消耗。
 
　　團隊規模與實施效率
 
　　IBM 360操作系統之父的F.P.布魯克在他著的《人月神化》中提到：需要協作溝通的人員的數量影響著開發成本，因為成本的主要組成部分是相互的溝通和交流，以及更正溝通不當所引起的不良結果（系統調試）。
 
　　人與人之間必需通過溝通來解決各自承擔任務之間的接口問題，如果項目有n個工作人員，則有n×（n -1）/ 2個相互溝通的路徑。假設一個人單獨開發軟件，年實施效率為10000行代碼，而每一條溝通路徑上每年消耗掉的工作量可折合500行代碼，則團隊規模和溝通消耗以及實施效率存在以下關系：
 
　　團隊規模
 
　　n 溝通路徑數
　　n×（n -1）/ 2 溝通消耗（LOC/人年）
　　溝通路徑數×500 實施效率（LOC/人年）
　　10000－溝通消耗/n
　　1 0 0 10000
　　4 6 3000 9250
　　6 15 7500 8750
　　10 45 22500 7750

　　由此可知，一個人單獨開發一個軟件，人均效率最高，只可惜大部分軟件規模和時間要求都不允許一個人單獨開發，而團隊開發的溝通消耗卻呈二次方增長。所以，項目團隊應該盡可能精簡，以較少的人在最可能允許的時間內完成任務是相對高效的。
 
　　團隊的組織方式與實施效率
 
　　不難看出，通過減少溝通消耗、提高溝通效率能夠提高項目團隊工作效率。良好的團隊組織可以減少不必要交流和合作的數量，是提高團隊效率的關鍵措施。
 
　　減少交流的方法是明確的個人分工和接口定義。卡內基－梅隆大學的D.L.Parnas認為，編程人員僅了解自己負責的部分，而不是整個系統的開發細節時，工作效率最高。
 
　　一種行之有效的方法是改變溝通的結構和方式。比如上面的例子中，一個10人的項目團隊，溝通路徑有10×(10-1)/2=45條，這種計算基于一種假設，即團隊中成員間的關系是對稱的，各人在團隊中的溝通地位完全對等，溝通方式是全通道式的。同樣一個項目，把組織方式改變為下圖所示：
 
　　由一位系統架構師將系統分為三個相對獨體的子系統，構架師負責子系統間的接口定義；然后將其余9人分為三個小組，每個小組負責一個子系統，小組組長和架構師相互溝通子系統間的接口，小組間的交流通過架構師組織進行；每個小組內部采用全通道式的溝通方式。那么，這樣的一個組織方式溝通路徑只有9條，溝通效率是全通道式組織方式的五倍。
 
　　當然，這種方法的先決條件是有一個對整個項目總體把握很好的軟件架構師以及精確完整地定義所有接口。
 
　　團隊的默契度與實施效率
 
　　很顯然，團隊的默契程度對軟件實施效率影響很大。一個經過長期磨合、相互信任、形成一套達默契的做事方法和風格的團隊，可能省掉很多不必要的溝通，相反，初次合作的團隊因為團隊成員各自的背景和風格不同、成員間相互信任度不高等原因，要充分考慮溝通消耗。
 
　　軟件企業人員流動率高的特點導致團隊凝聚力和默契度的錘煉比較困難。而凝聚力和默契度的需要長期的、大量的內部溝通和交流才能逐步形成，由此不難理解持續良好的溝通和交流是一個團隊的無形資產，自然，穩定、默契的開發團隊形成一個軟件企業的核心競爭力的道理。
 
　　還有一點不容忽視，那就是軟件開發這種以人腦為主要工具的創造性很強的作業，開發人員的心情和興奮度對個人工作效率影響很大，而一個人置身于氛圍良好、合作默契的團隊中心情一般較好，這種良好的氛圍所能帶來的能量是不可估量的。
 
　　三、高效溝通技巧
 
　　一個高素質的團隊組織者和協調管理者所發揮的作用往往對項目的成敗起決定作用，一個優秀的項目經理必然是一個善于溝通的人。溝通研究專家勒德洛（Ludlow,R.）提到：高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ?？梢?，溝通的效率直接影響管理者的工作效率。介紹溝通技巧的文章很多，這里只提幾種提高溝通效率的技巧。
溝通要有明確目的溝通前，經理人員要弄清楚作這個溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？漫無目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無效的溝通。確定了溝通目標，溝通的內容就圍繞溝通要達到的目標組織規劃，也可以根據不同的目的選擇不同的溝通方式。
 
　　善于聆聽
 
　　溝通不僅僅是說，而是說和聽。一個有效的聽者不僅能聽懂話語本身的意思，而且能領悟說話者的言外之意。只有集中精力地聽，積極投入判斷思考，才能領會講話者的意圖，只有領會了講話者的意圖，才能選擇合適的語言說服他。從這個意義上上講，“聽”的能力比“說”的能力更為重要。
 
　　渴望理解是人的一種本能，當講話者感到你對他的言論很感興趣時，他會非常高興與你進一步加深交流。所以，有經驗的聆聽者通常用自己的語言向講話者復述他所聽到的，好讓講話者確信，他已經聽到并理解了講話者所說的話。
 
　　避免無休止的爭論
 
　　溝通過程中不可避免地存在爭論。軟件項目中存在很多諸如技術、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無休止。無休止的爭論當然形不成結論，而且是吞噬時間的黑洞。終結這種爭論的最好辦法是改變爭論雙方的關系。爭論過程中，雙方都認為自己和對方在所爭論問題上地位是對等的，關系是對稱的。從系統論的角度講，爭論雙方形成對稱系統，而對稱系統是最不穩定的，而解決問題的方法在于變這種對稱關系為互補關系。比如，一個人放棄自己的觀點或第三方介入。
項目經理遇到這種爭議中一定要發揮自己的權威性，充分利用自己對項目的決策權。
 
　　使用高效的現代化工具
 
　　電子郵件、項目管理軟件等現代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會議。IT項目的項目經理，更應該很好地運用之。