?2017-03-19?黃會超老師九牧衛浴第2場培訓（西安站）

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你的地板有甲醛嗎？該如何作答？精辟！

【問題分析】

產生這種現象的原因是：

1、公司沒有針對導購的標準，或者沒有考核。終端是非觀、缺乏約束錯誤行為的制度。

2、導購格局不夠，不理解“貶低對手并不能讓自己進步”的道理，甚至根本就是對企業和品牌的形象維護沒有責任心。

【正確話術】

要改進此方面表現，導購必須要知道“同在屋檐下，共筑一個家”的道理，要知道“害人如害己”。

場景一

顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”

導購：“那也是我們品牌的店面，產品是一樣。您在哪里買都一樣，不過您既然來了，就把關心的問題都解決了，這樣您買的時候也可以放心。當然，我希望您在這里訂單，如果您感覺我的服務更好的話。”

場景二

顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，你們店怎么沒有？”

導購：“那款產品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經營，如果您覺得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”

顧客：“哦，那太好了。”

導購：“我想了解一下，您覺得喜歡那款產品的哪些方面？”

顧客：“ .....”

導購：“嗯，挺好的！那款產品也適合您。不過我給您提供另外一個選擇，也許會更好......”(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)“這款產品多少錢？”【銷售場景】

顧客：“你們這款地板多少錢？”

導購：“這款是220元/平，你要買的話可以便宜點。”

這是我們在終端經常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問題沒有。是的，導購在回答的時候多余的一句話，讓顧客的關注點從“價格和價值”上轉移到了“優惠”上，真是“畫蛇添足”。

【問題分析】

導購這樣回答的主要原因是：

一、導購認為價格是促進商品銷售的主要動力，對自己商品的價格過于自信。

二、對商品價值的認識不足。價格最容易掌握，而價值卻需要導購下一番功夫，所以很多導購就比較容易傾向于溝通價格。

三、急于求成，忽略了顧客購買必須要經過的一些階段。

導購的這種回答模式往往會破壞掉顧客正常的購買過程。顧客在購物的時候，絕對不會因為便宜而購買，更不可能看了價格就下決定。所以，突然出現的價格優惠讓顧客跳過了價值，這個銷售過程會增加時間、增加難度。導購主動挑起價格話題，而且輕易地給予讓價，顧客自然心生疑慮。

【正確話術】

在回答顧客問題的時候，要抓住顧客問題的目的和核心，對敏感的信息要謹慎提出，特別是價格信息和商品的短板信息，要避免出現畫蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:

1、聚焦：將話題集中在顧客的問題上，慎重提及敏感話題。

顧客：“你們這款產品多少錢？”

導購：“這款是我們的明星產品，價格是220元。”

2、轉移：將顧客注意力轉移到希望顧客注意的地方。

顧客：“你們這款產品多少錢？”

導購：“這款是我們的明星產品，價格是220元，它的特點是......”

3、忽略：將顧客的敏感問題用反問或提問的方式屏蔽掉。

顧客：“你們的產品是哪里產的？”

導購：“您裝修到什么程度了？”(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)

“你們的產品能用多少年？”

【銷售場景】

顧客：“你們的產品能用多少年呢？”

導購：“大概能用10年左右吧！”

【問題分析】

這是導購在回答顧客問題時出現的一幕場景，導購含糊不清，給了顧客一個看似答案實則沒有價值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷售的難度。

由于知識的缺陷，導購肯定會遇到難以回答的問題。對于這些難題，導購“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專業和不自信”之間出現的自然反應。

? 那么如何避免此類問題發生呢？思路如下：

一、增加專業知識，多做練習，對一些難題要及時掌握標準答案。這是根本。

二、坦誠自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導購自己很大方，顧客也不會有太大的意見。

三、對給出的信息要堅定，不要遲疑。即使是錯的信息，如果態度堅定，也能給顧客帶來信心。后續可以通過道歉解釋來彌補之前的錯誤。

四、用“為了保證信息正確，我需要確認”的話術，將問題變成機會。

【正確話術】

顧客：“你們的產品能用多少年呢？”

導購：“咱們的產品質量很可靠，使用年限比一般的產品要長，具體的時間我需要查一下資料核實一下，以免給您錯誤的信息，您稍等。”(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)“我不喜歡這個顏色，太艷了”【銷售場景】

顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷！”

導購：“那我給你找一款素一點的，您看這款咋樣？”

顧客：“這款又太暗了。”

導購：“這款呢，這款亮一些。”

顧客：“我不喜歡這款的樣子。”

導購：“......”

【問題分析】

顧客牽著導購的鼻子，導購被動地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導購完全失去了主動性，我們把這個現象叫做“授人于柄”。

“導購聽話”是因為導購覺得顧客本身有自己的選擇標準，顧客的情況只有他自己知道。同時，順著顧客的思路，可以讓銷售多快好省。然而，如果商品對顧客而言具有一定的專業性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。

在專業領域，顧客的意見不能完全聽從，反而顧客希望導購要夠專業，是能給予自己幫助的專家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會一直堅持。當遇上“專家”，顧客當然愿意放棄自己的看法。

? 如何處理顧客提出的意見呢？思路是：

一、導購要具有處理問題的專業素養，自己能有思路和主見。這是基本條件。

二、要懷疑及甄別顧客的專業性。對顧客的意見持保留態度。

三、大膽地糾正顧客的錯誤，提出自己的看法，并用專業的知識說服之。

【正確話術】

顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷了！”

導購：“這個確實有點鮮艷，不過因為您是用在客廳，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點未嘗不可。而且您選的又是田園風格，這款產品上鮮艷的花朵呼應風格，還能彌補其它材料的風格不夠活躍的問題。我站在專業角度看，這款很適合您。”

顧客：“你說的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點吧！”你愿意嗎?(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701)