深化“你用電、我用心”，加快95598全業務集中，全面提升供電服務水平

堅持以客戶需求為導向，全面強化優質服務意識，實施“便民、利民、惠民”措施，深化供電服務提升工程，建立第三方測評常態機制，全面提高客戶滿意度，努力打造服務響應協同快捷、服務手段豐富多樣、服務管控實時高效的新格局。

全面完成95598業務集中。按照推進計劃，年內分四批完成21個單位95598業務上收，全面實現95598業務集中。客戶服務中心要統籌考慮人員、時段、系統等關鍵因素，多措并舉，加強后勤保障，強化座席人員培訓，完善應急防控機制建設，有序推進，務期必成，確保業務運營跟得上、信息系統撐得住、服務水平不降低。各省公司要按照全業務集中驗收標準，完成營銷業務應用系統及呼叫平臺適應性改造，加強客戶基礎數據治理，穩步實施搶修類業務運營模式調整，實現客戶檔案數據與配電信息的有機融合，保證業務上收的質量、進度和成效。

切實提升窗口服務水平。深入開展“四個服務”宗旨教育，增強窗口人員服務意識，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現象。嚴格落實“一口對外”、首問負責和限時辦結制，履行一次性告知義務，避免客戶無謂往返，嚴禁推諉、搪塞客戶，嚴禁業務體外循環。信守服務承諾，規范窗口行為，公開電表申校、電費交納、業擴報裝等業務信息，提高服務透明度。開展預約服務，拓展社會化服務窗口，為客戶提供上門服務、業務代辦等親情服務，完善窗口服務應急機制。

創新服務方式。全面完成城市“十分鐘”交費圈和農村“村村有交費點”建設，推廣支付寶、手機客戶端、充值卡繳費等支付方式。開通多元化服務渠道，利用網絡、手機APP、短信、自助終端和實體網點，突破地域限制，方便客戶辦理業務。試行消費“積分制”。研究智能用電發展趨勢，探索智能服務、智能家居和電動車充電查詢、預約服務等功能，滿足客戶低碳用能需求。

全力做好保電服務。加強計劃停電剛性管理，加強停送電信息報送管理，開展電網計劃檢修、建設改造、業擴工程、客戶檢修停電“四聯動”，減少客戶停電次數，提高供電可靠性。嚴格執行政府批復方案，有保有限實施有序用電。提高電力保障和應急處置能力，完善重要活動保電協同機制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節日和活動保電服務“萬無一失”。

強化服務管控。加強供電服務監督，充分發揮95598業務集中優勢，分析查找服務流程和管理方面存在的問題，為服務管理提供客觀、準確的決策依據。依托95598建立服務評價體系，加強對服務時限、過程和質量的監督與評價，促進服務執行標準化、規范化。強化客戶回訪，充分運用第三方滿意度調查結果，改進服務短板。加強95598服務調度，促進服務協同，確保客戶訴求得到有效疏導和處置。嚴格遵守員工服務“十個不準”和供電服務規范，常態開展明察暗訪，定期通報服務情況，確保不發生損害公司品牌形象的服務事件。