課程背景 ◆進入20世紀以后，資本主義經濟迅速發展，機器工業取代手工業， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學管理運動”，提出在人員中進行科學分工，并將計劃和執行職能分開，中間加一檢驗環節。（成立專門的檢查部門） ◆全面質量管理目的就是一個:從根源處控制質量，中國服務業服務質量管理參差不齊。 ◆為什么我們服務業都說“質量第一”但總是出服務質量問題，客戶老是抱怨，而且重復的問題總是經常出現？ ◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學，為什么到我們中國服務業來就如此之難？ 課程收益 ◆通過學習學員能理解質量管理的發展歷史。 ◆幫助學員認清自己在服務企業全面質量角色并準確定位。 ◆通過學習讓大家認識服務企業文化。 ◆通過學習學員們能夠認識質量素養。 ◆通過學習讓學員熟悉和理解運用常用的質量管理工具。 課程對象 服務業管理人員。 課程形式 講授法，演練法，討論法，教學視頻法，小組互動法等。 培訓時長 一天（6小時） 課程大綱 一、 質量管理的發展史 1、質量檢驗階段（質量管理的理解還只限于質量的檢驗，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”） 2、統計質量控制階段（這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合） 3、全面質量管理階段（質量管理過程實現“全員”、“全過程”、“全企業”的質量管理） 4、ISO9000質量保證體系的應用（實現質量承諾制） 5、六西格瑪管理（實現每百萬個有3.4個PPM,實現綜合平均合格率99.9997%） 6、零缺陷管理（預防為主，實現第一次做對） 二、質量管理的重要意義 1、質量意識與質量是企業生命 2、質量保證與生命力 3、顧客滿意與持續經營 4、為客戶創造價值實現與客戶共生死 三、優秀企業成功經驗（案例分析） 1、日本質量與質量管理大師戴明、朱蘭、石川馨 2、美國質量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇 3、中國質量與劉源張、張瑞敏。中國質量與一汽、二汽、首鋼 四、常用的質量管理工具 1、5S管理 2、5W2H思維模式——七何分析法 （1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ （3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？ （4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ （5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？ （6）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？ （7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？ 3、5M1E分析問題方法 （1）人（Man） （2）機器（Machine） （3）材料（Material） （4） 方法（Method） （5）測量（Measurement） （6）環境（Enviromen） 4、QC七大手法 （1）查核表 （2）層別法 （3）柏拉圖 （4）因果圖 （5）散布圖 （6）直方圖 （7）控制圖 5、QCC—品管圈活動 6、 PDCA戴明循環圈 （1）P（ Plan）--計劃 （2）D（Do)--執行 （3）C（Check)--檢查 （4）A（Act)--行動 五、服務性企業如何實現全面質量管理 1、服務質量特性 2、服務質量過程與內容 3、現代服務質量觀 4、全面質量管理對服務業價值觀的重塑 5、服務業質量方針如何制定 6、首先設立精英小組 7、全員改進小組的普及 8、顧客滿意調查 9、評價服務質量 10、服務質量差距分析 11、質量對策規劃與實施 12、服務質量標準化 13、服務質量改進