一、TL9000標準介紹 1、Quest Forum背景、愿景與使命 2、TL9000標準結構與發展 3、與ISO9001的關系 二、TL9000質量管理體系要求手冊解析 1、標準手冊的要求與要點解析 第 1 章: 引言 第 2 章: 結構 第3章：術語和定義 第 4 章:質量管理體系 第 5 章:管理職責 第 6 章:資源管理 第 7 章:產品實現 第 8 章:測量、分析和改進 2、TL 9000附加條款解析 3、對比TL9000要求手冊新舊版本 三、TL9000測量手冊解析 1、TL9000測量手冊 （1）引言 （2）結構 （3）測量作業、用法與職責 （4）通用測量要求 （5）通用測量 （6）硬件和軟件測量 （7）硬件測量 （8）軟件測量 （9）服務質量測量 2、數據測量、提交的流程、用途和職責 3、通用測量指標的計算規則、豁免規則 4、硬件測量指標的計算規則、豁免規則 5、對比TL 9000測量手冊新舊版本 四、TL9000內部審核 1、內審的目的 2、內部審核的流程和執行審核 （1）文件收集(包括TL9000標準、手冊、程序文件、作業指導書、法律法規及其它要求、工廠管理手冊等)； （2）制定審核計劃(由審核組長制定) （3）準備工作文件(包括檢查表、不符合報告和會議記錄等表格) （4）實施審核：首次會議/收集審核證據/審核發現開不符合項報告/審核組會議/末次會議 （4）制作審核報告(由審核組長完成) 3、內部審核的方法和審核技巧 (1)內部審核的方法 提問和交談的方法 查閱文件和記錄的方法 現場觀察的方法 (2)內部審核的方式 按部門進行 按要素進行 (3)內部審核的技巧 少講、多看、多聽、多問 選擇正確的對象提問 正確地提出問題，注意提問的技巧 封閉式問題和開放式問題相結合 提問與索看相結合 要學會聯想和追溯 創造一個良好的審核氣氛 (4)內部審核時要注意的問題 內審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據 作審核記錄時不符合的要記錄下來，符合的情況也應該記錄下來 審核時各抽樣的方式。 (5)審核中發現不符合的原因 文件不符合TL9000標準和法規等(符合性) 沒有按TL9000文件執行(實施性) 實施過程或具體工作沒有效果(有效性) (6)不符合項的三種類型 嚴重不符合項 一般不符合項 觀察項 (7)編寫審核報告 審核的目的和范圍 審核組成人員和受審部門及其負責人 審核日期； 審核所依據的文件 不合格項的觀察結果 體系運行有效性的結論性意見 審核報告的分發清單 4、審核員的要求和職責 （1）正直誠實 （2）客觀公正 （3）尊重對方 （4）冷靜堅毅(不是固執) （5）反應迅速 （6）豐富的聯想力 （7）準確的判斷力 （8）靈活的把握尺度 五、TL9000 認證 1、TL9000認證要求及流程 2、認證中常見問題解答