課程設計與開發就是把優秀員工的經驗與方法復制到普通員工的身上，使其成長為優秀的員工，進而解決問題，提升工作績效。
     從這個定義上來看，課程設計與開發的第一個關鍵環節就是“最佳實踐萃取”。最佳實踐，是一個管理學概念，即認為存在某種技術、方法、過程、活動或機制可以 使生產或管理實踐的結果達到最優。最佳實踐提煉是課程開發的基礎，也是企業中的隱性知識轉化為顯性知識的過程。只有做到“內容為王”，才能開發出真正實用、受學員歡迎的好課程。
    本文將結合中國移動北京公司在開發“業務高手在身邊：上網流量包銷售經驗分享”課程中積累的經驗，展現挖掘最佳實踐的方法。

    關鍵環節一：識別適于提煉的主題

    首先，究竟哪些主題的內容適合進行“最佳實踐萃取”呢？我們可以運用象限圖（見圖表1）來判斷主題是否需要進行“最佳實踐萃取”。

    技能獨特性強、內部專家多
    右上象限，是指該技能的獨特性非常強，其他行業，甚至其他公司都沒有該項技能，并且企業內部具備該技能的專家又很多。
    “業務高手在身邊：上網流量包銷售經驗分享”課程就是一個典型的右上象限的案例。流量銷售具有獨特的銷售特點與情境，與其他類產品和方案銷售有明顯區別， 普通的銷售模型未必適用。此外，中國移動北京公司的業務專家的數量和質量在通訊行業都是首屈一指的。因此，流量銷售的高手所具有的技術和經驗需要進行系統 地梳理，以便將這些技術和經驗轉移到其他普通員工的身上。

    技能獨特性弱，內部專家少
    左下象限是指該技能獨特性弱，內部優秀專家也不多。比如某國家電力企業想開發“時間管理”的課程。針對這種需求，課程開發人員只需借鑒時間管理的先進研究結果，并結合該企業內部的實際工作情況，設計出貼合業務的案例。

 
    技能獨特性弱，內部專家多
    左上象限是指該技能獨特性弱，但是內部優秀專家很多。比如我們曾經為某獵頭公司設計了招聘技巧課程。雖然招聘技能是通用技能，但是該公司的大批資深獵頭顧問還是提供了很多實戰技巧，使得該課程成為可以對外進行認證的課程，這提高了公司的行業權威性。

    技能獨特性強，內部專家少
    右下象限是指該技能獨特性強，內部優秀專家也不多。比如，一家網絡游戲公司急需游戲策劃人才，但無奈的是，內部的所有策劃人都是剛剛承擔這個角色，沒有最 佳實踐。放眼行業內，優秀的策劃人多數在歐美和日韓等國。所以，我們建議他們到外面去學習，自己摸索成長，等積累了足夠的經驗后才有可能開發類似的課程。 
    在決定就某個關鍵的技能進行最佳實踐萃取之前，我們需要認識到，實踐萃取是把專家頭腦中的隱性知識顯性化的過程，而隱性知識并不一定完全可以外化，也就是 有些專家經驗我們可以復制，但是還有相當一部分和個人特質、行事風格、靈活性等相關的一些難以言說的經驗是沒有辦法外化的。 
    可以外化成步驟的工作方法就好像是為行動不便的人（經驗欠缺的學員）提供了一個拐杖，在拐杖的幫助下讓他們走路與實踐。一旦行動方便（可以熟練運用），自然會無需拐杖，發揮個性，達成更優。

    關鍵環節二：萃取最佳實踐

前面提到，技能獨特性強并且公司業務專家多的內容（右上象限）最適合進行課程設計與開發。然而，到底應該如何提煉優秀員工的經驗呢？
    人們普遍的共識是只有業務專家自己才說得清楚自己業務的事情。事實并非如此。提煉優秀員工經驗的最好辦法是讓業務專家在課程設計與開發師的引導之下，提供 自己的經驗（包括原始的故事、案例、個人總結的方法等），并由課程設計與開發師提煉升華成普適性的方法論、技術、步驟與工具等。

 
    選取合適的標桿員工
    標桿員工的選取并不太難。通常從員工的工作業績入手，適度結合員工自身的表達能力即可。比如，中國移動北京公司在開發“業務高手在身邊：上網流量包銷售經 驗分享”視頻課程時，選取了中國移動北京公司2012年度1-3季度上網流量包銷售成績平穩，且排在前5名的銷售人員作為標桿員工來萃取經驗。并且在這些 員工中，重點訪談那些邏輯思維相對嚴謹，表達能力強，樂于分享的員工。 
      

有架構地對專家進行一對一或一對多訪談

圖表2是一個萃取專家經驗的工具圖，它反應了萃取專家經驗的三個步驟。 

       步驟一：任務分解
       針對專家所做的工作進行任務分析，把一件事情分成不同的步驟。在這個環節里，通常使用任務圖表法，通過專家自己分類，或者通過講故事的方法，先把完成任務的主要步驟分析出來，這為后來挖掘實踐打下了基礎。
       比如，在“業務高手在身邊：上網流量包銷售經驗分享”的課程開發調研中，通過總結提煉發現上網流量包的銷售過程通常分為5個步驟：
       1.微笑服務，拉近與客戶的距離。
       2.查詢客戶信息，初步分析客戶上網需求。
       3.流量分析，準確判斷客戶上網需求。
       4.結合公司業務，合理推薦。
       5.促成銷售，辦理開通。
       步驟二：進一步挖掘專家經驗和智慧
       進一步挖掘專家經驗和智慧的補充問題，使得任務分析更加完整，更接地氣。在這個環節，我們通常會有幾大類問題（見圖表3）。

比如課程開發組在訪談中國移動北京公司流量包銷售的專家時，我們按照這個思路來詢問如下問題。完成一個流量包的銷售通常需要哪些關鍵的步驟？每一個步驟 你的主要工作重點是什么？你需要做哪些關鍵的事情？你會對顧客做以分類嗎？不同類別的應對方法是什么？在每個步驟主要的挑戰都有哪些？面對不同的挑戰，你 的應對方式是什么？有哪些小竅門？有什么需要避免的事情？你如何判斷銷售成功的可能性？等等。
    通過上述問題的訪談，可以更加明確上網流量包成功銷售過程中的關鍵細節處理技巧，這樣的內容才能使開發的課程培訓效果更加生動，更有實操性和指導性。  
    比如，如何結合公司業務給客戶合理推薦匹配客戶需求的移動公司的業務？這是流量包的銷售難點之一。通過對專家的訪談，發現原因是許多客戶不明白“流量”的 概念，如果用專業術語解釋，客戶不理解也就不可能購買，所以要想成功銷售流量包，就必須把移動公司的業務用客戶可以理解的語言做通俗化解釋。比如，將 1MB的流量能下多少本電子書，能收發多少封郵件，能下載多少首歌曲等。這個小細節對流量包的銷售成功與否常常起到關鍵的作用。

    步驟三：對專家模擬訪談采集案例
    在同專家訪談中，請他們為上述回答的工作方法與各個問題講述一個故事或者案例。包括背景、事件、行動、關鍵判斷線索、評估、潛在失誤等。在“業務高手在身 邊：上網流量包銷售經驗分享”的課程開發時，課程開發組通過“上網流量包銷售先進經驗交流沙龍”的形式，對中國移動北京公司各個分公司推薦的20名上網流 量包銷售高手進行了一對多的訪談，得到了更多的案例，獲得了更多的上網流量包銷售的方法和技巧，從不同的角度豐富了課程內容。比如，如何通過微笑服務，拉 近與客戶的距離；如何進行一對多的銷售；如何抓住影響力中心，來實現更大范圍的連鎖式銷售等。
    通過以上幾個步驟，中國移動北京分公司的課程開發項目組完成了課程設計與開發中的“最佳實踐萃取”，將這項專業技能的最佳實踐經驗，實現了從骨架到支架，再到血肉的完整外化。