《服務禮儀與規范流程》 主講老師：中國玲子 【課程效果】 1、學習服務禮儀，規范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。 2、掌握服務禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養客戶的忠誠度，增強客戶滿意度。 3、熟練應用服務禮儀，加強處理投訴應變能力，促進內外和諧，提升整體績效。 【課程簡介】 荀子曰，人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧！每個人都代表著團隊的形象，個人禮儀的表現，成了構筑企業整體形象和企業信用的一項重要內容。禮儀，是律己、敬人的具體表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體展示。學習服務禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團隊的職業形象，使客戶產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象。學習服務禮儀，遵循禮儀規范，即是日常商務活動之必須，也是提升企業形象的需求。在《服務禮儀與規范流程》課程中， 參培學員將會學習和掌握服務禮儀、規范流程的基本要領, 了解如何應對商務交往，內強素質、外塑形象；學習如何在日常工作中展現風度與魅力；如何在各種場合熟練應用禮儀，增強客戶滿意度，提升企業整體形象和績效。 【課程大綱】 一、服務的基本理念 服務意識，服務流程梳理 服務的最高品質是什么？不良服務帶來的嚴重后果？ 日常工作的開展都有哪些服務流程？ 1、服務的意識？服務是什么？ 2、每一個人都是服務者 3、每個客戶都是我們的“財神爺” 二、塑造專業服務形象 1、專業形象提升企業價值 2、男士職業形象服飾整體搭配要點 3、女士職業形象服飾整體搭配要點 4、職業發型、妝容技巧示范 5、職業形象測評 發型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案 三、打造最佳服務儀態 1、服務儀態流程梳理 2、儀態標準： 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導、 上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯 3、服務儀態禁忌 四、服務基本禮儀 1、溫馨專業、禮貌用語 2、熱情迎客、親切招呼 3、真誠微笑、溫暖眼神 4、標準規范、講究效率 5、態度誠墾、謙恭送客 (1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務項目傾聽提問技巧5推進促成6處理投訴技巧) 五、服務接待、溝通技巧 1、了解顧客的不同類型：七色性格在服務中的應用 2、分析自我類型（性格類型測評） 3、清晰認知自我，克服溝通障礙 4、不同顧客類型的接待技巧 5、有效溝通的傾聽、提問技巧 6、尊重顧客的技巧 7、準確的語言表達 8、接打電話的流程及禮儀 六、服務流程模擬演練 考核、點評 1、當顧客進門，或者靠近時 2、快速受理顧客交辦事項 3、不同情況下的接待技巧 4、遇到顧客抱怨指責時 5、體驗顧客不喜歡的服務態度 6、列出顧客希望獲得何種接待 課程時間： 1天-----3天 理論傳授+實操訓練+培訓考核（可根據實際情況進行調整）