房地產置業顧問服務禮儀與溝通技巧 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓人員】房地產置業顧問 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 房地產置業顧問的角色認知 一、我是誰－置業顧問的定位 二、我面對誰－置業顧問的服務對象 三、置業顧問應該具備的素質 四、置業顧問應具備的能力 第二板塊： 房地產置業顧問服務意識與服務理念篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、要做好服務先要有足夠的服務意識 u 什么是服務意識？ u 為什么要有服務意識？ 二、如何培養服務意識（1） 用心服務 主動服務 變通服務 愛心服務 激情服務 如何培養服務意識（2） 換位思考 投其所好 三、“服務理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業顧問服務理念 第三板塊： 房地產置業顧問成功職業形象修煉 一、 銀行職員行為舉止修煉篇 l 儀容、儀態篇 項目一：置業顧問微笑、目光、肢體語言訓練 項目二：置業顧問站姿訓練 項目三：置業顧問走姿訓練 項目四：置業顧問坐姿訓練 項目五：置業顧問蹲姿訓練 項目六：置業顧問鞠躬禮訓練 項目七：置業顧問服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 項目八：置業顧問別讓小動作出賣了你 項目九：置業顧問綜合通關訓練 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 二、置業顧問儀容儀表篇 l 儀容禮儀 （一）微笑是寶 （二）眼神 （三）規范職業妝容 l 服飾禮儀 （一）著裝原則： 1、著裝的TOP原則 2、職場著裝六不準 （二）男女置業顧問服飾禮儀 u 女性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 職業業套裝色彩與搭配 職業妝容規范 u 男性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 男士著裝三個三原則 第四板塊： 房地產置業顧問服務社交禮儀修煉 一、如何行一個漂亮的見面禮 二、如何進行自我介紹及介紹他人 三、如何握手、交換名片 四、如何接聽及撥打電話 四、如何做好拜訪及商務接待 五、如何完成商務饋贈活動 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 第五板塊： 房地產置業顧問服務接待禮儀修煉 一、電話接待禮儀 接聽電話禮儀 撥打電話禮儀 移動電話的使用要求 電話接待服務流程 二、 現場接待服務流程 接待禮儀常識 引領手勢 服務手勢 陪客進電梯/門口 現場接待服務流程 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時 二、及時問候并自我介紹 三、介紹產品，征詢并了解客戶需要 四、滿足客戶需要 五、確定客戶滿意并致謝 六、及時清潔現場 現場接待服務標準 現場接待服務原則 服務用語及規范要求 文明服務“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三聲” 第六板塊： 房地產置業顧問高效溝禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、營造溝通氛圍 二、置業顧問高效職場溝通技巧 （一）、學習了解客戶心理溝通層次圖 （二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演） 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對方核心需求 五、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 八、高效溝通六步曲 1、 營造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認同執行 6、 實施檢查 第七板塊： 房地產置業顧問客戶抱怨投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、抱怨投訴風險分析 二、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶抱怨投訴三大需求 （二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產生的過程 （四）、客戶抱怨投訴類型分析 （五）客戶抱怨投訴的心理分析 （六）、客戶抱怨投訴目的與動機 u 頭腦風暴：常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步曲