醫護人員服務禮儀與溝通技巧修煉 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓人員】醫護人員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊：醫護人員服務理念與服務意識篇 一、醫護人員服務理念篇 1、醫院為什么要讓患者滿意？ 2、影響服務效果的三大因素 3、影響服務效果的四大層面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業分析 E、患者地域分析 F、患者就醫決策身份分析 二、醫護人員服務意識篇 模塊一：要做好醫護服務先要有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產生價值3、影響患者要先有自我滿足與成就感4、沒有患者拒絕就面臨失業5、能夠感動患者的服務就是好的服務 模塊二：醫護人員如何做好服務意識 1、 用心服務——假如我是消費者 2、 主動服務——要做的正是對方正在想 3、 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 4、 愛心服務——服務不是僅僅賺一份收入 5、 激情服務——抱怨投訴是必然 第二板塊：優秀醫護人員需要具備的綜合職業素養 一、 醫護人員行為舉止篇 【行為舉止訓練】 項目一：醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練 項目二：醫護人員站姿訓練 項目三：醫護人員走姿訓練 項目四：醫護人員坐姿訓練 項目五：醫護人員蹲姿訓練 項目六：醫護人員鞠躬禮 項目七：醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、 項目八：醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 項目九：禮儀醫護人員別讓小動作出賣了你 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 二、 醫護人員 儀容儀表篇1、醫護人員服飾著裝具體要求2、服飾搭配十大金律3、熟悉服飾色彩搭配4、了解不同場景對服飾的選擇與搭配5、掌握服飾的TPO原則6、了解醫護人員化妝基本要求與技巧7、舉止優雅的六級標準通過訓練醫護人員要達標1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠服務——發自內心、樂在其中3、身體語言——熱情而自然4、期待眼神——真誠和而任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 第三板塊：醫護人員接待禮儀與溝通技巧培訓 模塊一：醫護人員待客要求1、對患者充滿關懷、體貼，學會換位思考2、平等對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好患者的要求、索賠、索取5、對當時提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后跟蹤服務7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲 模塊二：醫護人員接待服務技巧要求1、傾聽——先讓患者說，自己聽明白2、表達——解答患者疑慮是關鍵3、感覺——讀出患者內心語言，對癥下藥4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過度自信 模塊三：醫護人員溝通技巧訓練 1、影響溝通效果的三大因素 A、內容 B、聲音、肢體語言 C、態度、情緒信心 2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” A、微笑訓練 B、贊美訓練 C、提問技巧訓練 D、關心技巧訓練 E、聆聽技巧訓練 F、“三明治”技巧訓練 3、深入對方情境 A、對方最關心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區 4、醫生、護士語言服務規范 A、醫護人員服務語言規范 B、醫護人員語言規范的基本規則 C、日常禮貌用語 模塊四：醫護人員綜合服務禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練 第四板塊：醫護人員面對患者投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、抱怨投訴處理不當風險分析 二、患者抱怨投訴心理分析 （一）、患者抱怨投訴三大需求 （二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、患者抱怨產生的過程 （四）、患者抱怨投訴類型分析 （五）、患者抱怨投訴的心理分析 （六）、患者抱怨投訴目的與動機 （七）、有效處患者投訴技巧 u 頭腦風暴：20種常見患者抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 三、處理患者投訴宗旨：患者滿意最大 VS 醫院損失最小 四、處理患者投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、患者抱怨投訴處理的三明治技巧 六、患者抱怨投訴處理的六步曲