服務禮儀與溝通技巧修煉 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓人員】企業相關服務人員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 優質服務訓練 之 服務人員服務意識篇 第一講：服務意識 為什么要有服務顧客的意識？ 如何培養服務意識？ 顧客是怎樣失去的？ 顧客需要什么——服務關鍵因素 釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？ 第二講：看的技巧-如何觀察顧客 實戰演練：察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 第三講：看的技巧-預測顧客的需求 顧客的五種需求 人類需求的特點 實戰演練：預測顧客的需求 第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關系 聽為什么會拉近與顧客的關系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應該避免使用的言語 聽力游戲：傳話 第五講：聽的技巧-如何接聽電話 接聽電話的技巧 檢驗理解 你會聽嗎--聽力實戰演練 第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑應該成為客服人員的“常規表情” （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 第二板塊： 優質服務訓練 之 成功職業形象篇 【儀態篇】 什么叫體態語言 正確解讀體態語言 常見體態語言的一般含義 服務人員的站姿訓練 服務人員的坐姿訓練 服務人員的蹲姿的基本要求 服務人員的走姿訓練 服務人員的手勢禮儀 服務人員鞠躬的基本規范 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 【儀容、儀表篇】 服務人員儀容的三點基本要求 服務人員的儀容標準 女性服務人員職業妝禮儀 儀容中的細節 服務人員職場著裝的類型 服務人員的著裝的規范 服務人員著裝的TPO原則 服務活動中著西裝注意事項 領帶的結法及注意事項 女性服務人員配戴首鈽注意事項 第三板塊： 優質服務訓練 之 服務人員接待禮儀篇 【接待要點】 接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 文明五句：問候語—您好、請求語—請、感謝語—謝謝、抱歉語—對不起、道別語—再見等。 三到：眼到、口到、意到（自然、互動、大方）。 一、親切燦爛的笑容 1、微笑是世界的共通語言 2、笑容是可以訓練的 3、假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂 4、輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 二、溫馨合宜的招呼語 1、使用顧客易懂的話語 2、簡單明了的禮貌用語 3、生動得體的問候語 4、順應顧客，與其進行適度的交談 5、充滿溫馨關懷的說話方式 6、避免雙關語、忌諱語、不當言詞 7、公關潤滑劑——贊美用語 三、視線服務禮儀 1、交談時視線要看著對方 2、視線要保持在社交范圍內 3、視線要保持安全距離 4、眼神應充滿親切感 四、如何引導訪客 1、了解令人不悅的服務表現 2、迎接客戶的三階段行禮 3、引導手勢要優雅 4、注意危機提醒 6、上下樓梯的引導方式 5、行進中與客戶擦身而過該如何打招呼 6、上下樓梯的引導方式 8、會客室安排 7、如何開啟會客室大門 五、奉茶與接待 六、謙恭有禮地送客 1、全員送客禮 2、送至電梯口，等電梯即將關上時，再次行禮道再見 3、送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位 4、送至汽車旁，等車子開走才可離開 七、搭乘電梯的禮儀 1、有專人負責的電梯 2、無專人負責的電梯 八、大方適度的握手禮儀 九、恰如其分的名片收遞禮儀 十、商務車次安排禮儀 第四板塊： 優質服務訓練 之 電話禮儀篇 第一講：電話接聽基本技巧 1．左手持聽筒、右手拿筆 2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3．報出公司或部門名稱 4．確定來電者身份姓氏 5．聽清楚來電目的 6．注意聲音和表情 7．保持正確姿勢 8．復誦來電要點 9．最后道謝 10．讓客戶先收線 第二講：令客戶產生好感的電話禮儀 1．5Ｗ1Ｈ通話要點 第三講：撥打電話的基本禮儀 u 了解時間限制 1．通話時機 2．通話長度 u 斟酌通話內容： 1．事先準備 2．簡明扼要 3．適可而止 u 控制通話過程 1．語言文明 2．態度文明 3．舉止文明 第四講：電話抱怨投訴處理技巧訓練 u 電話抱怨的應對技巧 1．以客為尊，放下身價 2．找出抱怨事由 3．尋求解決之道 4．請教同事或主管 5．征詢客戶意見 u 電話抱怨處理的注意事項 1．不斷向客戶賠不是 2．記錄問題點 3．不要影響個人情緒 4．提供同仁參考、勿重復犯錯 5．勿遮掩過失及怨言 6．規避責任急著把電話轉接出去 7．不要在電話中與客戶產生爭執 9．回報處理方式，讓客戶了解 8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒 第五板塊： 優質服務訓練 之 溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、實用職場溝通技巧 1、學習了解客戶心理溝通層次圖 2、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 3、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演） 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對方核心需求 五、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 六、高效提問引導話術 七、高效溝通的四要訣 八、高效溝通六步曲 1、 營造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認同執行 6、 實施檢查 u 短片觀看及案例分析： u 示范指導、模擬練習、針對學員提出難題分析、討論、模擬演練、點評