葛靜,葛靜講師,葛靜聯系方式,葛靜培訓師-【中華講師網】
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    葛靜:房地產置業顧問服務禮儀與溝通技巧
    2016-01-20 38097
    對象
    房地產置業顧問
    目的
    提高房地產置業顧問服務禮儀與溝通技巧
    內容
    房地產置業顧問服務禮儀與溝通技巧 【培訓時間】2天(共12學時) 【培訓人員】房地產置業顧問 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊: 房地產置業顧問的角色認知 一、我是誰-置業顧問的定位 二、我面對誰-置業顧問的服務對象 三、置業顧問應該具備的素質 四、置業顧問應具備的能力 第二板塊: 房地產置業顧問服務意識與服務理念篇 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練) 一、要做好服務先要有足夠的服務意識 什么是服務意識? 為什么要有服務意識? 二、如何培養服務意識(1) 用心服務 主動服務 變通服務 愛心服務 激情服務 如何培養服務意識(2) 換位思考 投其所好 三、“服務理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業顧問服務理念 第三板塊: 房地產置業顧問職業形象修煉 一、銀行職員行為舉止修煉篇 【能力訓練】 項目一:置業顧問微笑、目光、肢體語言訓練 項目二:置業顧問站姿訓練 項目三:置業顧問走姿訓練 項目四:置業顧問坐姿訓練 項目五:置業顧問蹲姿訓練 項目六:置業顧問鞠躬禮訓練 項目七:置業顧問服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 項目八:置業顧問別讓小動作出賣了你 項目九:置業顧問綜合通關訓練 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 二、置業顧問儀容儀表篇 l儀容禮儀 (一)微笑是寶 (二)眼神 (三)規范職業妝容 l服飾禮儀 (一)著裝原則: 1、著裝的TOP原則 2、職場著裝六不準 (二)男女置業顧問服飾禮儀 女性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 職業業套裝色彩與搭配 職業妝容規范 男性職業顧問形象要求 內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 男士著裝三個三原則 第四板塊: 房地產置業顧問服務社交禮儀修煉 一、如何行一個漂亮的見面禮 二、如何進行自我介紹及介紹他人 三、如何握手、交換名片 四、如何做好拜訪及商務接待 五、如何完成商務饋贈活動 講解、示范、實操、分組練習、講師點評 第五板塊: 房地產置業顧問服務接待禮儀修煉 一、電話接待禮儀 接聽電話禮儀 撥打電話禮儀 移動電話的使用要求 電話接待服務流程 二、現場接待服務流程 接待禮儀常識 引領手勢 服務手勢 陪客進電梯/門口 現場接待服務流程 一、熱忱親切的微笑,當客戶光臨時 二、及時問候并自我介紹 三、介紹產品,征詢并了解客戶需要 四、滿足客戶需要 五、確定客戶滿意并致謝 六、及時清潔現場 現場接待服務標準 現場接待服務原則 服務用語及規范要求 文明服務“三要素”:眼到、口到、嘴到 接待“三聲” 第六板塊: 房地產置業顧問高效溝禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、營造溝通氛圍 三、置業顧問高效職場溝通技巧 (一)、學習了解客戶心理溝通層次圖 (二)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 (三)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(現場角色扮演) 四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 五、聆聽對方核心需求 六、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關心的是什么(聆聽與觀察) 4、如何站在對方立場進行溝通 5、進入對方心理舒適區 七、高效溝通六步曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認同執行 6、實施檢查 第七板塊: 房地產置業顧問客戶投訴處理技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練) 一、投訴風險分析 二、客戶抱怨投訴心理分析 (一)、客戶抱怨投訴三大需求 (二)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (三)、客戶抱怨產生的過程 (四)、客戶抱怨投訴類型分析 (五)客戶抱怨投訴的心理分析 (六)、客戶抱怨投訴目的與動機 頭腦風暴:20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小 四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步
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