大客戶管理方案的制定與實施

實施代理商大客戶管理是一項系統工程，涉及到代理商經營理念、經營戰略的轉變，關系到代理商的各個部門、代理商流程的各個環節，要求代理商建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，代理商應系統地制訂一個代理商管理的解決方案。 

１．代理商經營的戰略調整。

隨著環境的變化，代理商經營戰略也應有一個不斷革新的過程。代理商采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了代理商通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使代理商更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，代理商與大客戶結成利益共同體，代理商結構調整和資源分配都是以滿足大客戶需要為目標，代理商在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為代理商文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是代理商高層管理者為代理商發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。

２．代理商的組織變革。

代理商應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以大客戶為中心的思想。目前，代理商對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權、調度權將有助于改善代理商管理的混亂狀況。 

３．重新整合代理商流程和業務操作方法

傳統的代理商流程建立在分工基礎上，把代理商分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。代理商應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致大客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合代理商流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為代理商提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。 

４．大客戶管理可以利用先進信息工具。

（１）硬件

包括計算機、通信設施及網絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯網集成的呼叫中心，目前受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到代理商服務。

（２）軟件

ERP(代理商資源管理系統)、SCM(供應鏈管理系統)、CRM(客戶關系管理系統)為做好代理商服務提供了較為成熟的應用軟件，但代理商規模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，代理商不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱。

（３）技術

可分為信息技術、數據資源管理技術、統計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數據資源管理技術包括數據倉庫、數據挖掘等，統計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施代理商管理提供了輔助手段，但對于代理商來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。