避開負面反饋的沉默陷阱

　　    顯然，作為經理人，如何給下屬提供反饋是一個挑戰，特別是要反饋負面信息時。經理人在傳遞壞消息時往往做得并不好。他們總是想避免、拖延或者弱化負面消息的反饋―專家稱這種傾向為“沉默效應”。消息接受者的負面反應，包括為自己辯解或不承認問題的存在，也是促成“沉默效應”的因素。

　　許多因素都會影響到績效反饋的接受程度，這包括：

　　。反饋信息傳遞的有效性

　　。反饋的質量

　　。反饋提供者的被信任度

　　。反饋的內容/性質

　　。反饋提供者是否可以找到

　　。是否鼓勵主動尋求反饋的行為

　　建立反饋文化

　　有效地傳遞高質量的反饋信息，是提高績效的關鍵。為了有效，傳遞過程應該是經過深思熟慮和精心安排的，并且清晰而簡潔。這樣，就更有可能使形成優質反饋，并對接受者產生正面影響。

　　通常，進行績效反饋的最佳時機是在每天的日常工作中。當要反饋負面信息時，就更需要有實際的工具，來幫助經理人用非正式的形式進行有效反饋了。在企業的正式評估系統之外建立非正式績效反饋的系統，有助于克服“沉默效應”，對管理者和員工都有好處。特定的工具能讓負面信息順利到達接受者，從而達到提高績效的作用。

　　DISC就是這樣一種反饋工具。事實證明，它能幫助領導者有效地傳遞信息。二十年來，筆者訓練過許多企業領導者和員工使用這個工具，都取得了極大的成功。這個工具的有效性被下述研究結果所證明，即有效的、高質量的反饋傳遞能影響信息傳遞的效果。

　　DISC式反饋法要求你具有提供績效反饋的魄力，特別是負面的反饋。

　　DISC式績效反饋法尤其在提高績效方面非常有效。它包括以下四個步驟：

　　1、描述（Describe）：用清楚的語言來解釋需要對方改善行為，要直截了當，不能含糊不清。

　　2、影響（Impacts）：清楚地陳述當前情況對你（反饋提供者）、反饋接受者和整個組織或部門造成的影響。

　　3、細化（Specify）：闡明需要對方做出的改變。你可以采用“單向式”溝通，也可以采用反饋雙方合作的對話式溝通。

　　4、后果（Consequences）：解釋變或不變的后果。如果不改變，“D”中描述的情況或者行為的負面影響一定會帶來相應的結果。在這個討論中，將正面和負面的結果與“I”中討論的影響聯系起來。

　　采用DISC工具進行非正式的績效反饋會對績效產生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計劃，還闡明了達到期望值或失敗會帶來的后果。

　　應用DISC提高績效

　　在實際應用中，DISC會對績效產生巨大的影響。為了鞏固對DISC四個步驟的理解，下面是一個現實的應用案例。

　　威廉是一家跨國公司的區域銷售經理。一個由專業人士設計和執行的反饋調查顯示，他有不認可、不表揚手下的銷售員工的傾向。收到這樣的反饋之后六個月，威廉還是老樣子。為了處理這個問題，他的老板―公司銷售副總裁咨詢了筆者。經過討論，決定針對威廉不表揚銷售人員的情況對其提供一些反饋，來促進他的改變和成長。

　　為此制定出相應的DISC工具如下：

　　1、描述：副總裁告訴威廉，他現在不對員工進行表揚是有問題的。（用鼓勵的語氣傳遞信息，讓威廉知道，這個反饋是動態發展的，意在支持他做出變化。）

　　2、影響：威廉的老板描述了下列三個影響：

　　。對副總裁的影響：威廉的行為導致他手下的銷售人員經常向副總裁報告威廉好像不重視他們的成績。結果，副總裁開始懷疑威廉采取這個關鍵行為的意愿和能力。

　　。對威廉的影響：威廉的表現讓人覺得他對銷售人員的進步或成功不感興趣。

　　。對銷售團隊的影響：威廉不表揚員工的做法打擊了員工的士氣，降低了效率，影響了該區域的銷售業績目標的達成。

　　3、細化：副總裁要求威廉每天至少給予員工五次肯定。威廉同意采用“硬幣入口袋”來作為一個提醒。每天早上，他在褲子左邊的口袋放入五枚硬幣，然后他每表揚一次員工，就把一枚硬幣移到右邊口袋。威廉的目標是在每天工作結束前將五枚硬幣都移到右邊口袋。

　　如果威廉能更多地表揚員工：

　　（a） 他將更好地激勵員工，因為這使他看上去對員工的工作更加感興趣（對威廉的影響）。

　　（b）他的老板花在處理員工投訴方面的時間會減少，從而對威廉在這個領域的表現更有信心（對副總裁的影響）。

　　（c）員工的效率和士氣都會大大提升（對組織的影響）。

　　4、后果：因為這是對此事的第一次集中反饋，這名副總裁沒有指明威廉若不做出改變可能會出現什么后果。他想強調的是這個反饋干預的發展性和支持性，并決定在日后仍然得不到改善的情況下再討論這個問題。

　　當然，副總裁如果認為合適，也可以在這時闡明不做改變的后果。

　　他可以說：如果威廉仍然拒絕表揚下屬，（a）他的表現會讓人覺得他對這個重要的工作責任不感興趣；（b）副總裁將繼續代替威廉承擔這部分責任，從而會認為威廉可能不愿意或沒有能力履行這個關鍵職責；（c）在區域銷售效率和收入方面的潛力將不會最大限度地得到挖掘。

　　在這個例子中，后果是在動態發展的背景下提供的。但是，在幾個連續的DISC反饋期之后，如果威廉還沒有取得任何改善，副總裁將需要向他反饋更嚴重的后果，包括對其停職。在對一些嚴重的行為如偷竊、歧視和經常性曠工等進行反饋時，則可以在反饋的早期階段就對后果進行具體化描述。

　　這個反饋工具已經被CEO們廣泛用于對外部利益相關者、主要報告和行政助理的反饋中。它可以為組織中所有人使用，在需要用專業的方式傳遞壞消息時尤其有用。它將幫助你提供優質的績效反饋，讓你遠離“沉默效應”。

　　采用DISC工具進行非正式的績效反饋會對績效產生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計劃，還闡明了達到期望值或失敗會帶來的后果。