課程背景： 讓溫馨的客戶服務(wù)理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，能夠通過客戶服務(wù)溝通、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技能，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱： 一、客戶到底是誰？ 當(dāng)今客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 客戶期望得到什么？ 影響客戶決策和態(tài)度的“感受” 確保客戶滿意度的關(guān)鍵人物 讓溫馨的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 二、溫馨的服務(wù)來自哪里？ 服務(wù)意識的培養(yǎng) 服務(wù)與溫馨服務(wù)，滿意度與忠誠度的區(qū)別 客戶服務(wù)千差萬別，許多情形不可預(yù)見 客戶越來越多地從整體來考察服務(wù)者 職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重 什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識 接力棒原理—內(nèi)部客戶價(jià)值 尊重為本，意識跟上 內(nèi)部客戶是相互的，因而服務(wù)也是相互的 學(xué)會站在對方的立場看問題 支持性態(tài)度和多贏模式 不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同 不要死板著原則給內(nèi)部客戶冷漠的感覺 四、客戶服務(wù)滿意技巧 今天的客戶要什么？ 管理客戶期望值的技巧，我能做到哪一步？ 處理客戶情感的三步曲 處理客觀事物方面的技巧 設(shè)身處地理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，盡管他有可能犯錯誤 提高語言感染力 演練：提高語言魅力 五、處理客戶不滿的原則 控制情緒，做優(yōu)秀的“消防兵” 對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯誤 積極熱情和感激的態(tài)度及時處理 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的常見錯誤行為 練就“火眼金睛”識別投訴不滿背后的隱情 演練：處理客戶不滿情緒 六、客戶溝通技巧 心理情緒同步 語言文字同步 多問少說多聽 避免與其爭論 表達(dá)不同意見時——請保留對方立場 我同意您的觀點(diǎn)，同時…… 我理解您的想法，同時…… 我感謝您的建議，同時…… 我尊重您的意見，同時…… 深層次理解“恕” 了解不同類型的客戶 訓(xùn)練： 1、不同類型客戶溝通風(fēng)格演練 2、應(yīng)對、說服客戶能力訓(xùn)練 感悟： 通過2天的培訓(xùn)，最大收益是什么？我將如何運(yùn)用到工作中去？