第一部分 服務創新的本質和意義 什么是真正的創新 什么是服務創新 服務創新分類 服務創新的意義和本質 第二部分 服務創新的步驟與技巧 服務創新的6個基本步驟 服務創新的要素定位 服務創新思維的產生 服
第一天：服務管理 一、服務管理理念 你認為什么是管理？ 服務管理的任務 服務管理的對象 服務管理的重要性 服務管理的原則 二、服務管理的基本方法 客戶信息管理—-目標分類管理 客戶關系分析—基于SWO
一、客戶投訴的意義 ■ 希望企業能提供更好的服務 ■ 對企業存在信任的表現 ■ 重塑客戶信心的機會 ■ 發現新的生意的機會 ■ 可以判斷客戶的忠誠度 學員練習：了解你的客戶 二、客戶投訴的產生機理 ■
一、有關客戶心理的幾個理念 什么是心理不設防 如何影響客戶 客戶的心理價值 客戶的感性激發 學員練習—-小組討論 二、與客戶達成溝通共識 客戶眼里的服務溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達成共識的決定性因
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