《客戶服務(wù)技巧及禮儀規(guī)范》 【課程背景】：客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務(wù)。任何一個服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問題都直接影響到公司的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來的生死存亡。 【培訓(xùn)對象】：客戶服務(wù)員工及一線銷售人員 【課程目標(biāo)】：通過學(xué)習(xí)，讓一線服務(wù)人員掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立正確的客服理念，了解如何釋放壓力，學(xué)會快樂工作。 【培訓(xùn)形式】：講練相結(jié)合的互動式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景演練。 【課程時間】：一天（7課時） 【課程大綱】： 一、建立服務(wù)意識 1、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)2、顧客是怎樣失去的3、服務(wù)著快樂著 二、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練 1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 2、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、握手――5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益4、微笑的魅力 5、遞送名片的原則 6、如何陪同客戶上樓及乘坐電梯 7、接待客戶的坐次禮儀 三、與客戶進(jìn)行有效溝通的六大技巧 1、有效溝通的贊美技巧 2、有效溝通的提問技巧 開放式 封閉式 激勵式 清單式 重復(fù)式 假設(shè)式 游戲“聽從指示工作” 3、有效溝通的傾聽技巧 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的五個層次 游戲“你是一個會傾聽的人嗎？” 如何做到積極傾聽 4、有效溝通準(zhǔn)確表達(dá)技巧 聽眾分析 與聽眾利益的結(jié)合 準(zhǔn)確表達(dá)的要點 5、有效溝通的表達(dá)同理心技巧 6、對客戶進(jìn)行性格分類及管理 四、客服人員壓力與情緒管理 1、工作環(huán)境和工作方式的調(diào)整 2、生活方式和生活環(huán)境的調(diào)整 3、精神生活和信念系統(tǒng)的調(diào)整