《投訴處理技巧》 【課程背景】：即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能。隨著客戶維權意識和客戶期望值的提升，客戶投訴已成為各行業的重點關注問題。每年的3.15在成為很多普通消費者節日的同時，也讓很多從事客服工作的朋友頭疼不已。因為不知道哪天會遇到什么樣的客戶，發生什么樣的問題，如何有效的化解。 【培訓對象】：全體員工 【課程目標】：通過學習使學員了解課程將使用方法和案例的結合幫助了解引起客戶投訴的原因、投訴的來源；準確認識和對待客戶投訴；掌握處理客戶投訴的方法和技巧培訓對象。 【培訓形式】：概念演繹、成員特質分析、案例分析、互動提問、作業練習、團隊討論 【課程時間】：一天（7課時） 【課程大綱】： 一、投訴的概念 二、客戶投訴的原因分析 1、客戶對產品和服務內容不滿 2、客戶對服務人員行為不滿 3、對服務信息反饋不滿 4、出于客戶自己的原因 三、客戶投訴的真實目的和需求 1、客戶的心智模式 2、非投訴客戶的心智模式 3、客戶投訴后的心智模式 4、客戶投訴的真實目的 圓滿的解決處理投訴； 想得到賠償/同情； 發泄怒氣、警告對方； 想看到改進 5、客戶投訴的真實需求 想快速簡潔地得到處置； 得到理解和尊重； 負起責任，給一個說法； 賠償或補償； 解決問題，不讓它再次發生. 6、客戶投訴的真實需求 四、正確認識投訴對企業的價值 五、重新認識客戶投訴 1、投訴的客戶是客觀存在的 2、客戶投訴即信任 3、客戶投訴是金 六、投訴對員工的心理控制要求 1、具備把握投訴現場局面的能力 2、善于營造信任的氣氛 3、快速應對能力 4、冷靜的心理素質 七、如何處理投訴 1、投訴處理的基本原則 2、平息客戶投訴的六個步驟 3、有效處置客戶投訴的溝通技巧 4、難纏客戶的投訴處理方法與技巧 5、處理投訴過程中的大忌 6、投訴升級處理